课程大纲：
客服技巧培训
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第一篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇
基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。
沟通技巧一：亲和力
何谓亲和
电话里如何表现出你的亲和
电话中如何修炼你的亲和
声调上
语速上
笑声上
音量上
语气上
录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？
现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音
现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音
沟通技巧二：提问技巧
提问让你充分了解客户
提问让你把握客户深层次的需求
外呼提问必须遵循的法则
汉堡式客户需求提问法
第一层：请示层提问
第二层：信息层问题
第三层：问题层提问
第四层：解决问题层提问
模拟练习：请用汉堡提问推广天翼189邮箱业务
沟通技巧三：倾听技巧
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的层次
听一就是一
听出弦外之意
听出门道
小游戏
倾听的四个小帮手
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客户来电咨询流量包的事情
沟通技巧四：引导
引导的第一层含义——自然过度
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧的恰当运用
现场演练：你们这个流量费太贵了（运用趋利避害）
沟通技巧五：同理
何谓同理心？
同理心的价值
如何表现同理心
表现同理心的语言
现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）
适当给自己一点同理心
案例分享：呼叫中心的一次大麻烦
案例分享：为什么迟迟解决不了问题
案例分享：消极的同理
沟通技巧六：赞美
中国人为什么吝啬赞美
如何恰当的表达赞美
赞美的关键点
如何赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例：如何赞美客户的音质
案例：如何赞美客户的笑声
电话中赞美客户的关键词归纳
第二篇：提升篇——VIP客户经理异网获取篇
提升篇说明：提升篇是异网客户获取的一个缜密过程，在基础篇之上，使VIP客户经理清楚外呼的每个环节，进一步制定有效策略，从而实现挖掘率成倍增长的目标。
异网客户获取第一步：开场白——削弱客户防线
客户信任度为什么难以建立
客户是联通、移动的用户，却收到电信的客服电话
客户觉得这样做不可靠
电话诈骗防不胜防
*电话：巧借东风让客户初步信任
让客户感受到客观
告之客户不挂断电话的好处
二次电话：规范化的开头
礼貌问候
公司简介
个人简介
文明用语
确认1：身份无误
确认2：已通过第一个电话
练习：首次电话开场白练习
练习：二次电话开场白练习
异网客户获取第二步：挖掘客户需求
信息层——发现客户的相关信息
问题层——找出客户的真实需求
解决问题层提问
现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求
现场模拟：在问题层找准客户对金额的预算
异网客户获取第三步：邀约客户面谈
赠品邀约法
优惠难得法
他人见证法
价值塑造法
异网客户获取第四步：客户异议消除
客户异议是好事？
无惧客户异议
常见异议处理法
赞美法
同理法
引导法
幽默法
反思法
客户常见异议
我考虑下
我很忙，没时间
我有需要的时候会给你们打电话的
我不感兴趣
太贵了
我已经找其他人合作了
你们说一套做一套
不要一见面就推荐你们的产品给我
现场模拟：客户异议处理
异网客户获取第五步：把握成交信号
及时把握成交的信号
何谓成交信号
成交的语言信号
异网客户获取第六步：推动成交技巧
直接成交法
忧患促成法
二选一促成法
感受促成法
试用促成法
他人见证法
异网客户获取第七步：结束意味着新的开始
如何结束
让客户意犹未尽的结束
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