课程大纲：

客户服务与投诉处理课程培训

课程目的：
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、  一笑等神态举止之中；
能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切  实提升客户服务能力和技巧；
能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，  提升公司整体的客户服务水平；

课程大纲：
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
检查表中找差距
客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现 
以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值*化 
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报 
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因 
小组研讨：请比较潜在价值的大小 
四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
内部客户服务的各种形式 
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习 

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 
一、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧 
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧 
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气 
问的技巧
案例分析：问的智慧 
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 
身体语言 
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户 
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准 
理解客户 
理解客户的一般要求和方法 
帮助客户 
把握客户的期望值
管理客户的期望值 
留住客户 
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合 
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
参与服务流程优化 
案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升--微观环境下的服务技巧提升
共同打造*服务标准 
优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
参与服务质量控制 
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响 
参与服务质量控制的主要环节 
三、有效应对客户抱怨
1、比较不满、抱怨、投诉的差别 
比较差别 
不满、抱怨、投诉的处理 
2、深挖客户不满 
一线员工如何关注客户不满 
探寻客户需求的方法 
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘 
2、珍惜客户抱怨 
他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？ 
服务管理者如何关注与管理客户抱怨 
一线员工如何处理客户抱怨 
平息客户抱怨的主要步骤 
平息客户抱怨的重点环节 
3、管理客户投诉 
投诉带来什么？ 
投诉处理的流程 
如何组织后期改善 
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略 
4、处理客户反馈实战演
四、客户忠诚与客户资产
客户忠诚的价值 
客户资产的理念 
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求

客户服务与投诉处理课程培训