课程大纲：

【课程背景】
当我们天天在说“质量是企业的生命”时，我们真的在重视质量吗？食品药品安全问题层出不穷，中国制造成为伪劣产品的代品词。我们还要放纵产品质量多久呢？我们的工作质量又应该如何管理呢？我们希望通过学习八项管理原则让你的企业和团队从此与从不同，你的企业学到的不仅是一门管理技术，更重要的是提升质量“意识”，比技术更重要。
●为什么不同的人带领团队，其凝聚力、战斗力会不同？
●有些企业为什么不敢抓，也不敢放？要抓哪里？放哪里？
●劳动密集型手工操作为主的行业，其产品质量较多依赖于人员的态度和技艺。
●顾客对服务质量的投诉具有隐蔽性和延迟性。许多顾客对服务质量不满时，往往返工，而下次又会出现同样的问题。 为什么纠正没有效果，为什么有些人把纠正和纠正措施混为一谈。
企业应格外重视客户的投诉，因为它们只是冰山一角。
本课程系统的解决您所有疑问，拨云见日。

一、以顾客为关注焦点
为什么以顾客为关注焦点，如何以顾客为关注焦点？
企业的利润从哪里来？企业持续发展的动力来自哪里？
企业应该如何关注客户需求？
关注客户需求是老板的事？销售部门的事？
了解并掌握顾客的需求和期望，并力争超过顾客的期望；
确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
测量顾客的满意程度并根据结果采取相应措施
测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动措施
对顾客满意度的收集和分析，建立有效的沟通和分析渠道

二、领导作用
如何提升领导能力，为什么有些团队像一盘散沙，有没有发现不同的人带团队，效果、效益会不同，领导者的区别在哪里？
如何成为优秀的团队领导者？团队领导者就是指总经理吗？个人是领导者吗？如何管理自己到管理团队？领导如何消除顾虑建立信任？
质量=人+培训+领导
考虑所有相关方的需求和期望
通过制定质量方针来清晰地描述组织未来的远景；
制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标；
在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观念
建立信任，消除忧虑
为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权
鼓舞和激励员工并承认员工的贡献

三、全员参与
提升产品质量是总经理的事？品质部的事？生产部事？和谁有关？全员，你知道“交换”吗？员工如何做“结果”与企业进行“交换”，你的员工建立这样的意识了吗？要提高执行力，如何做好全员参与呢？企业做好高层执行力、中层执行力、基层执行力？
你的企业也建立的目标，这些目标成为指导员工成长的动力了吗？什么样的目标是合理的？目标如何分解与考核？应该如何建立团队目标和岗位目标？
了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用
员工应能识别对其活动的约束
每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩；
主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验；
自由地分享知识和经验。

四、过程方法
如何做领导者的控制力？你知道过程控制吗？你知道什么是“过程”吗？管理过程、支持过程、增值过程应该如何控制？哪些过程是能产生价值的？哪些过程需要控制？如何控制？过程的两个监测点在哪里？如何评估过程中的风险？
为了取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动
为了管理这些关键活动需明确职责和权限；
了解并测定关键活动的能力
识别并沟通在组织职能内部和职能之间的关键活动；
重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法和材料等；
评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果和影响

五、管理的系统方法
如何建立一个有效的管理系统？
团队制胜靠系统？什么样的系统是合理的？如何建立？
为什么有些企业会扯皮、效率低下？
简单的事情在企业中却做不好？
针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率
建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标
了解系统的过程之间的相互依存关系
确定体系内特定活动的目标及这些活动如何运作
通过测量和评估并持续改进体系。

六、持续改进
预防为主，持续改进，你是做救火队员还是做布道者？如何实现企业的大循环、小循环？
技术革新就是持续改进吗？如何实现产品的持续改进、系统的持续改进？
有监督为什么还是没有效果？
75-95% 用于维持
5-25% 用于改进
冰山问题
确定目标以指导、测量、追踪持续改进
在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进。
为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证；
组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己的努力目标

七、基于事实的决策方法
信息是一切，屁股决定脑袋、脑袋更决定屁股。
a 识别信息的需求；
b 识别并获得内部和外部的信息来源；
c 将信息转换为对组织有用的知识；
d 利用数据、信息和知识来确定并实现,组织战略目标；
e  确保适宜的安全性和保密性；
f   评估因使用信息所得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。

八、互利的供方（相关方）关系
如何建立企业与员工关系？企业与供方关系？你的战略伙伴在哪里？你的企业“粉丝”在哪里？
你建立第三种利润了吗？
识别和选择关键供方
权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系
与关键的供方共享专门技术和资源
建立清晰和开放通畅的沟通渠道
确定联合改进行动
鼓励、激发改进和承认成果