课程大纲：

 培训目标：
★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合公司工作的个人职业形象
★全面掌握公司的行为规范和各种礼仪
★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和公司的发展奠定良好的人际关系基础
第一篇  商务魅力提升概述
1、为什么要商务礼仪
2、职场魅力提升5大要求
第二篇 个人素养形象提升训练
一、个人职业形象——提升商务形象魅力
（一）“仪容”力
1、TPO原则
2、男士仪容：七要点
3、女士仪容：发型——美容——化妆技巧
（二）“服饰”力
1、男士服饰
1) 男士正式场合着装：
?西装：色彩、款式、面料选择，好西装的五个细节
?衬衫：穿着“五”原则
?领带：搭配原则和禁忌
?腰带、皮鞋、袜子
?手表、公文包
2) 男士日常商务便装：日常款与不适合款
2、女士服饰
1) 女士职场着装六忌
2) 女士正式场合着装
?裙装
?裤装
?鞋袜等
?女士佩饰：丝巾、饰品、包等，佩戴首饰四大原则
3）女士日常商务便装
自我形象的检查与重新塑造
二、仪态及训练——提升商务举止魅力
1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、上下车及训练
4、公司微笑及训练：自我练习和一对一练习
?笑容是服务人员的第一项工作
?真诚微笑——发自内心而享受其中
5、服务仪态规范训练
?迎接、送别客户的礼仪
?分流引导的礼仪
?派发公司宣传单的礼仪
?办理业务的礼仪
指示训练：基本手势、请坐、方向等
8、仪态禁忌
?举止忌：不卑不亢、尊重自己、尊重别人
?说话忌：
?语气忌
?礼貌忌：女士优先注意点
?卫生忌
第三篇  会面与接待礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话流程
2、接听电话礼仪
3、接听电话技巧
4、拨打电话礼仪
5、电话注意事项
二、拜访礼仪——提升商务拜访魅力
1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练
?称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声”
?介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
2、握手礼仪：情景演练
3、交换名片礼仪：情景演练
?保证名片内容的正确
?备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
?递名片的顺序
三、接待礼仪——提升商务接待魅力
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
?单行前进的座次礼仪
?走路的座次礼仪
?会议座次：中国惯例
2、乘车礼仪
?出租车
?私家车
?情景模拟
3、用餐礼仪——提升商务宴请魅力
（1）中餐餐饮：餐厅中的举止禁忌
?中餐宴请的座次排列
?中餐宴请中的点菜原则
?中餐宴请的常见误区
?敬酒
（2）西餐礼仪
?西餐餐具的摆放
?关注西餐礼仪细节
?西餐的座次与入座礼仪
（3）自助餐礼仪
4、馈赠礼仪
5、乘电梯礼仪
四、职场客户沟通——提升商务沟通魅力
1、关于客户沟通：以情动人大于以理服人
2、第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语
?积极的身体语言
?消极的身体语言
3、说、听、看、问等技巧
?说什么？说的艺术，4W1H；尊重隐私（回避个人隐私的五个话题）
?倾听六要素、倾听能力自我问卷
案例： （1）客户插队如何沟通
（2）客户在大厅大声喧哗，如何沟通
4、高效沟通的步骤
(1)事前准备
(2)确认需求
(3)阐述观点
(4)处理异议
(5)达成协议
(6)跟踪服务
5、如何处理客户投诉
(1)平息情绪
(2)表示歉意
(3)收集信息
(4)解决方案
(5)借助外力
(6)跟踪服务
五、涉外地区及部分国家礼仪风俗
1、亚洲部分国家的礼仪风俗
2、美洲部分国家的礼仪风俗
3、欧洲部分国家的礼仪风俗
4、大洋洲部分国家的礼仪风俗
5、非洲部分国家的礼仪风俗
小组总结与训练