课程大纲：

课程收益：
1、掌握有效沟通的概念与要素，挖掘沟通中的常见问题，打开沟通通路，提高沟通效果。
2、能合理运用各项沟通技巧，掌握无声语言的要领。
3、掌握听、说、问三种沟通形态的使用技巧。
4、能够将沟通技巧运用在实现授权、辅导、绩效面谈等向下工作中。
5、掌握向上汇报、建议、接受命令等工作的沟通要领。
6、掌握沟通中障碍排解的方法，减少冲突，增强部门间、层级间的沟通与协调。
一、管理沟通的重要性
1、人际沟通技能在各层级管理人员技能要求中的重要性
小组讨论法对各层级管理人员技能的各项要求进行权重评估
2、管理的秘诀就是——沟通沟通再沟通
3、沟通的目的
统一意识
明确目标
解决问题
激发行动
4、良好的沟通再管理中的作用
5、沟通能力现场测试
通过现场沟通能力测试让学员认识到自身沟通能力的提升空间。
二、沟通概述
1、沟通的定义
2、沟通的过程与图解
3、沟通中信息编码6C原则
4、沟通的三个影响因素
5、良好沟通的前提：心态、关心、主动
6、影响沟通的观念
本位主义
消极主义
官僚主义
电筒主义
7、双向沟通的原则
上级主动支援、检查、监督
下级主动反馈
画图游戏到处双向沟通的要点
8、有效沟通的三要素：
沟通意识
沟通意愿
沟通技巧
案例分析引出有效沟通的三要素。
三、沟通的形态及技巧
1、三个因素影响沟通的有效性
说话的内容
声音、语调
表情动作
2、无声语言的应用
眼神的沟通
姿势/动作的沟通
手势面部表情的沟通
声音/言语表情的沟通
人体空间位置的沟通
穿着与装饰的沟通
3、沟通的三种基本形态：听、说、问
4、听的技巧
1）案例导入：先诊断后开方
2）倾听别人说话的目的
3）案例导入：沟通中的镜子原则
4）游戏导入：常见的倾听弱点
5）倾听五个到：耳到、口到、眼到、手到、心到
6）管理中倾听的五个步骤
了解情绪
鼓励对方
解释信息，了解想法
询问、评估信息
答复信息，表达自己的看法
5、问的技巧
1）两种问题类型及应用
2）案例分析：导出提问引导法在管理中的应用
6、说的技巧
1）说的技巧与禁忌
2）管理沟通中的谈话技巧
用建议代替直言
提问题代替批评
3）赞美的艺术
四、向下沟通要有心
1、向下沟通的目的
2、案例分析：王经理错在哪里？
3、任务下达的5W2H原则
4、下达指令的要诀
5、案例分析：被反授权的王经理
6、与下属沟通的艺术
7、上下沟通的注意事项
8、向下沟通的实战应用
案例分析：导出批评下属的艺术
视频分析：李云龙下达任务
视频分析：错误的绩效面谈
视频分析：正确的绩效面谈
五、向上沟通要有胆
1、向上沟通的艺术
2、人际沟通漏斗
3、接受命令的三个步骤
4、确认命令的步骤
5、向上沟通的实战应用
案例分析：如何处理上级的越级管理事件
案例分析：与上司意见相左时的处理步骤
六、平行沟通要有肺
1、跨部门沟通现象导入
2、部门墙的形成
3、案例分析：业务部经理与仓储部经理的对话
4、跨部门沟通的障碍
5、跨部门沟通的原则
6、跨部门沟通的技巧
7、跨部门沟通行动计划表‘
8、企业内部客户的定义
9、冲突的类型
10、冲突处理的原则AEIOU及应用实例
11、分组研讨：跨部门沟通的障碍与解决
七、拟定行动计划