课程大纲：

课程目标： 
了解路政人员的工作性质和能力要求；
掌握优质的服务礼仪要点及规范；
改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
掌握职场仪态礼仪并熟练运用；
懂得塑造与个人风格相适应的专业形象；

课程大纲： 
第一章 路政服务人员心态与能力要求
一、什么是职业？
1、不同年龄段的人生规划
2、企业需要什么样的员工
3、路政交通在中国的发展与现状
二、选择职业的标准
1、你是谁？你会干什么？你能干什么？
2、选择自己的职业
择己所爱
择己所能
择世所需
择己所利
三、培养专业的职业素养
1、你在为谁工作？
2、为何要努力工作？
3、如何工作得更好？
4、从优秀到卓越到底有多远？
四、路政人员的角色与能力要求
1、路政服务员是谁？要做些什么？
2、什么是服务人员
3、什么是服务礼仪
4、什么是顾客满意服务
5、服务工作岗位所需要的人才
6、服务礼仪遵从的原则
五、常怀“感恩之心”
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然

第二章 路政人员职业化的个人形象塑造
一、职业人员专业的举止要求
轻稳正原则
*原则
二、职业化的个人形象塑造
1、仪态礼仪——真诚而从容
站姿、坐姿、行姿、蹲姿、行礼、指示……
美化仪态，打造你的优雅气质
2、仪容仪表——美丽而深刻
仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表常常和成功联系在一起
3、仪容的修饰——日常工作化妆
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子、体毛、个人仪容
保健等
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
4、着装礼仪——职业装穿出专业形象
工作装选定的TPO原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、形体礼仪——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
表情、眼神、眉毛、微笑、呼吸、嘴、目光凝视
规范、肢体的其他动作等
三、行为规范——六必须、八不准

第三章 服务的语言艺术
一、常用文明用语
二、招呼用语、问候语
二、指路、引路用语
三、介绍、询问用语
四、服务应答语
五、解释用语
六、致歉语
七、答谢语
八、收银用语
九、道别用语
十、服务忌语

第四章 有效沟通的技巧
一、有效沟通的表达
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）
二、DISC个性特点与沟通
1、控制型
2、活泼型
3、完美型
4、和平型
三、人际沟通大秘诀--3A原则
1、接受沟通对象
2、重视、欣赏沟通对象
3、赞美沟通对象
四、尊重为本的沟通原则
五、商务沟通中的5项修炼
1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问
2、听的技巧——聆听的五个境界
3、看的技巧——学会观察顾客
4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈
5、问的技巧
6、巧妙的文字表达
六、导致沟通失败的原因
1、缺乏信息或者知识
2、没有说明重要性
3、只注重表达，而没有倾听
4、没有完全理解对方的话，以致询问不当
5、时间不够（有效交流时间）
6、不良情绪
7、没有注意反馈
8、没有理解他人的需求

第五章 提高服务质量，提升人生品味
一、路政人员的服务心态——服务是个性化和无止境的二、自我成长与管理
1、目标导向
目标与行动一致
目标的特征
工作目标
人生目标
2、路政从业人员面临的压力
责任大，工作繁重
工作生活无法平衡
发展通道狭窄
管理僵硬，流程繁琐
三、压力与情绪管理
1、适度舒缓压力的方法
改变压力来源
发展相应技能
心态决定快乐指数，调整心态
提高缓解压力的能力
2、控制情绪的方法
四、做好职业生涯规划

老师介绍：贺文静 
商务礼仪专家
连锁经营门店管理专家
贺文静老师毕业于华中师范大学教育专业，有过多年的教师从业经历。下海后，十多年来一直在世界500强国际投行（新加坡）控股的大型知名企业、中国第二大粮油进出口企业——益海嘉里集团长期担任HR经理、培训总监、企业内部专职培训师等工作。接受过专业的PTT国际职业培训师培训、专业商务礼仪培训，并长期主导集团公司的企业培训体系课题的研发和教学工作，具有多年的一线员工培训经验，近年来一直潜心专注于连锁经营企业的人才培养和商务礼仪知识的传播。
主讲核心课程：
商务礼仪系列：
《职业形象与高级商务礼仪》
《社交礼仪》
《接待礼仪》
《服务礼仪》
《餐饮礼仪》
《电话沟通礼仪》
《涉外（国际）商务礼仪》等等涉及礼仪的培训都可单独作为培训主题模块或搭配组合授课。
连锁门店系列：
《优秀连锁经营门店长高级研修班》
《连锁门店的货品陈设与布局管理》
《连锁门店的促销技巧与销售团队管理》
《连锁门店的优质客户服务技巧》
综合提升系列：
《有效的沟通》
《TTT企业内部培训师进阶培训》
授课特点：课程从受众的最迫切需求出发，去掉那些哗众取宠的浮夸，课程务实，实用性强。