课程大纲：

厦门供电营业厅优质服务课程培训

n作为领导的您是否有这样的困惑？
n举办了多次优质服务技能、礼仪的培训，培训现场的效果很好，但是回到工作岗位后学员不知如何将所学知识进行转化，培训效果无法持续，而公司内部一些优秀的员工具备丰富的优质服务实战经验却因缺乏辅导经验无法将经验传、帮、带……
n如何将课程所学知识更好的转化应用到实际工作中？
n如何在训后进行跟踪与管理，更好的持续课程的效果？
n如何让优秀的员工将丰富的优质服务经验进行传、帮、带？

课程背景：
各供电公司每年都举办各个岗位的礼仪培训班、窗口服务规范及服务技能训练班，可是效果却收效甚微。究其原因在于后续的跟踪及日常管理尚未完善。很多员工回到本职岗位后还是发现不会用或者不懂什么时候用，管理人员也无从指导。全盘依靠外部力量实施培训，不能通过自身培训进行针对性开发，不仅导致企业成本增加，培训成效低下，更可能造成培训成本的大量浪费。
针对这一现状， 英斯捷管理咨询以大量的供电企业营销服务项目及第三方满意度测评项目为基础，对服务渠道和窗口服务环节进行深入的研究，开发制定了窗口服务辅导员训练营，让窗口服务辅导员除了掌握专业知识和实际操作技能之外，更多的是学习辅导技能，将所学知识进行转化，回到工作岗位后起到传、帮、带的作用，并对辅导员进行考核和认证，今后可承担起包括营业厅等岗位的专业辅导，并长期进行检查与督导，使各岗位服务水平常态化和规范化，有效地提高了培训管理水平与培训实施的效率，成为真正的“身边的窗口服务教练”，显著提高供电公司服务水平，打造供电公司的服务文化和服务品牌。

课程特点：
n特色一：小班制授课，每期学员人数安排30人以内；训练师贴身辅导，实战训练，提高技能； 
n特色二：注重讲师基本功的训练，实例举证，掌控课堂气氛，打造全新内部辅导员形象；
n特色三：结合成年人学习特点，上课形式多样，课堂氛围愉悦。
 
模块一：电力窗口辅导员的角色定位
授课内容 授课形式
l开学典礼（开课动员，讲师介绍，课程介绍）
l辅导员的角色
Ø企业外部内训与内部培训的区别与特点
Ø内部培训师在企业中的两个重要角色
Ø合格辅导员应具备的三层次条件
Ø如何将礼仪与窗口服务更好的融合？
Ø目前电力行业窗口的服务礼仪现状分析
Ø树立正确的职业定位
l培训与成人培训
Ø什么是培训
Ø成人学习的原理介绍
Ø四类学员解析
Ø成人学习失败的原因
Ø成人学习的七大法则 F
视频教学
现场模拟
演练：1分钟迷你课程演练、1分钟演练点评
l培训师与学习型团队

模块二：打造辅导员专业形象
授课内容 
授课形式
l化妆及训练
Ø脸部立体结构；
Ø冷暖色系搭配；
Ø卸妆与护肤；
Ø职业妆容示范；
Ø丝巾的搭配；
Ø现场练习指导；
l礼仪内训师的职业风范
Ø赏心悦目的仪表
礼仪内训师形象塑造及个人诊断
讲师的色彩与服饰搭配
培训师仪表自检
Ø举手投足的专业要求
培训师的上场和下场
面部表情要决
课堂禁忌
专业的手势语言
Ø课堂外的专业形象 
F老师示范：英斯捷老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范
现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关

模块三：辅导员优质服务综合能力提升
单元一：窗口服务仪容仪表、服饰礼仪

授课内容 
授课形式
l心理学AIDMA法则
l建立管理者职业形象
l男士、女士的面容规范
l职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
l常见着装误区点评；
l服饰的选择与色彩搭配、场合用色技巧、颜色与配色方案；
l分析点评：细节体现素质，礼仪提升形象 F
观看教学片：某省电力公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪
图片纠错：哪些细节不到位呢？
F图片纠错：常见着装误区点评
（运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）
演练：服务人员岗前自我形象检查表

单元二：窗口服务言谈举止礼仪

授课内容 
授课形式
l音乐冥想微笑训练——告别“面具”脸
l与他人交谈中如何运用眼神的魅力
l人际交往的礼仪距离
l站姿、坐姿、走姿、蹲姿形体讲析与演练
l手势礼仪
l鞠躬礼与欠身礼示范与应用场合
l领导上台演说时的仪态注意
l禁忌仪态（不经意间的一些不雅姿态）
l分析点评：领导风范——标志性的伟人手势 F观看视频：某省电力公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段
F观看教学片：某省电力公司服务行为规范教学片之仪态礼仪
F分组演练，考核过关
1.音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸
2.训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”

单元三：电力服务常用商务礼仪
授课内容 
授课形式
l介绍礼仪
l握手礼仪
l名片礼仪
l同行礼仪 F
现场模拟演练：
某A电力公司领导到B电力公司参观访问，B电力公司领导应如何做好会面时的介绍和握手？如何引导客人？

单元四：接待交往礼仪
授课内容 
授课形式
l接待分类（包括日常接待和隆重接待）
Ø准备工作 
Ø营业厅门口的迎宾
Ø办公楼内的引导
Ø会议室的奉茶礼仪
Ø讲解路线及讲解员的训练
Ø部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作
Ø送客又该注意些什么？
Ø情景模拟演练
l乘车礼仪，现代人非常关心的一个话题
l接待礼仪，电力营业厅不可或缺的一课
l越是重要场合越不能出错的座次礼仪
l拜访礼仪，受到冷落如何摆脱困境
l会议礼仪，仅仅知道关闭手机是不够的
l谈判礼仪，你能讲出双赢的效果吗？
l中餐礼仪，讲授中必须出彩的环节
l馈赠礼仪，薄礼寄深情
l新闻发布会礼仪安排 F
现场过关演练：
上级公司领导到公司检查指导工作，应如何做好检查间的接待工作？
1、如何安排接待人员？
2、接待前作何准备？
3、掌握接待细节，让领导满意而归

单元五：窗口关键时刻服务质量管理与客户沟通
授课内容 
授课形式
l服务沟通黄金定律
l洞察客户心理
l客户情感沟通四部曲
l客户沟通5法宝
l解决客户问题的技巧
l客户问题解决常用话术 
F视频回放
情景模拟
讲师现场点评
l电力营业窗口服务关键时刻行为规范
Ø单元1：营业厅接待服务时刻
Ø单元2：营业厅业务受理服务时刻
Ø单元3：营业厅咨询、投诉、举报服务时刻
Ø单元4：营业厅收费服务时刻
Ø单元5：营业厅自助服务时刻
Ø单元6：营业厅管理时刻
l其他岗位所需的礼仪知识及操作 
F窗口服务流程演练
视频回放
情景模拟
讲师现场点评
l窗口服务关键时刻监督管理
Ø24个监测点管理
Ø目视巡查管理要求
Ø如何召开晨会
Ø准军事化环境管理
Ø准军事化物品管理
Ø突发事件处理
Ø暗访与迎检应对 
F视频回放
情景模拟
讲师现场点评
模块四： 辅导员现场辅导能力提升
授课内容 
授课形式
l辅导员专业技能训练
Ø打造完美的培训口才
Ø课程提纲的开发与制作
Ø如何编制培训资料
Ø制作PPT
Ø教具及设备的有效使用
l如何针对窗口人员进行辅导
Ø辅导前的调研与访谈
Ø如何发现服务过程中存在的问题
Ø根据服务过程中存在的问题制定辅导计划
Ø选择辅导模式及内容
Ø辅导后的跟踪与落实
l辅导过程中的常见问题及对策
Ø学员没有用心听课
Ø培训时间控制不良，超时或提前结束
Ø学员不主动参与培训互动
Ø学员对讲师不信服
Ø提问的技巧与掀起几个高潮
Ø如何克服紧张
Ø如何处理学员的“刁钻”问题
Ø冷场怎么办

F现场示范
手把手指导教学
情景模拟
视频回放
模块五： 辅导员资格认证

授课内容 
授课形式
l辅导员课件制作能力考核
l每人20分钟窗口服务辅导综考试
Ø辅导前的准备
Ø课程的开发与讲授
Ø培训设备的使用
Ø学员课程的改进
l互动结尾
Ø学员自评自审
Ø座谈讨论：怎样做让你的课程更完美
l供电公司颁发辅导员资格证书
l英斯捷公司颁发辅导员认证资格证书 
学员根据所学知识进行现场考核认证，供电公司及英斯捷公司对考核过关的辅导员颁发辅导员认证资格证书。