银行营业网点服务

【课程时间】：每个课程1天，共6天

【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言  关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务  沟通与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插  分析  演练，解决学员实际难题。

第一章  《银行服务礼仪》（短片观看  案例分析  图片观看  模拟演练  分析讨论）
一  柜员  大堂经理形象礼仪
（一）  服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）  配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）  化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）  仪容礼仪：专业仪容10细节
二  柜员  大堂经理基本行动礼仪
（一）  站姿
（二）  坐姿
（三）  走姿
（四）  蹲姿
（五）  指引手势礼仪
（六）  接递票据礼仪
（七）  接递银行卡礼仪
（八）  接递现现金礼仪
三  柜员服务六流程与礼仪
（一）  迎接：站相迎  诚请坐
（二）  了解：笑相问  双手接
（三）  办理：快速办  巧提示
（四）  推荐：巧引导  善推荐
（五）  成交：巧缔结  快速办
（六）  送客：双手递  起立送

第二章  客户服务技巧与优质服务管理（短片观看  案例分析  图片观看  模拟演练  分析讨论）
一  大堂经理日常客户管理程序
（一）  营业前  
（二）  营业中  
（三）  营业后
二  现场客户引导与分流
（一）  客户分流引导流程
（二）  客户分流引导原则
（三）  客户分流引导技巧
（四）  贵宾客户识别引导流程
（五）  潜在贵宾客户识别线索
（六）  客户服务流程管理
（七）  客户休息管理
三  特殊要求服务技巧
（一）  指导取号
（二）  指导填单
（三）  指导使用ATM机礼仪
（四）  指导使用自助终端礼仪
（五）  回答客户提问礼仪
（六）  派发银行宣传单张礼仪
（七）  遇客户不自觉排队沟通礼仪
（八）  遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
（九）  遇客户存款假币沟通服务礼仪
（十）  客户等待时间过长沟通服务礼仪
四  特殊客户服务技巧
（一）  老年客户服务技巧
（二）  残疾人服务技巧
（三）  孕妇服务技巧
（四）  小孩服务技巧
（五）  农村低文化者服务技巧
（六）  工作压力大，情绪激动的男士客户服务技巧
（七）  更年期女性服务技巧
（八）  低文化的老年客户服务技巧
（九）  贵宾客户服务技巧
（十）  特殊身份人士服务技巧

第三章  大堂经理目标客户的开拓（短片观看  案例分析  图片观看  模拟演练  分析讨论）
一  挖掘和识别目标客户
（一）  目标市场分类
（二）  目标客户挖掘与识别
（三）  寻找银行利基市场---MAN法则
（四）  搜寻客户源技巧及注意事项
二  客户深层需求及决策分析
（一）  客户冰山模型
（二）  高效收集客户需求信息的方法
（三）  高效引导客户需求的方法
（四）  客户合作心理分析
（五）  客户决策身份分析
三  客户需求引导及洽谈策略
（一）  *引导技巧
（二）  沟通引导的目的
（三）  高效沟通谈判六步骤
（四）  沟通引导实用策略
四  银行产品呈现技巧
（一）  影响产品呈现效果的三大因素
（二）  产品推介的三大法宝
（三）  产品组合呈现技巧
（四）  银联标准信用卡（单币卡）呈现技巧
实惠
便利
安全
（五）  银行常见产品呈现技巧
网银呈现技巧
银行卡呈现技巧
小额贷款呈现技巧
分期付款呈现技巧
保险产品呈现技巧
基金产品呈现技巧
黄金产品呈现技巧
其它个金产品呈现技巧
五  客户异议处理技巧
（一）  处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）  追根究底—清楚异议产生的根源
（三）  分辨真假—找出核心的异议
（四）  自有主张—处理异议的原则
（五）  化险为夷—处理异议的方法
（六）  寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）  客户核心异议处理技巧
情感与精神层面不满足；
不认可公司  产品
不认可营销服务人员；
客户有太多的选择；
客户暂时没有需求；
客户想争取更多的利益；
六  促成合作策略
（一）  建立并强化优势策略
（二）  同一战线策略
（三）  假设成交策略
（四）  逐步签约策略
（五）  适度让步策略
（六）  资源互换策略
短片观看及案例分析  综合模拟演练
1  网银呈现技巧
2  银联标准卡呈现技巧
3  小额贷款呈现技巧
4  分期付款呈现技巧
5  保险产品呈现技巧
6  基金产品呈现技巧
7  黄金产品呈现技巧
8  其它个金产品呈现技巧
示范指导  模拟练习
就学员提出的难题进行分析  讨论  模拟演练  点评

第四章  《现场服务与突发危机事件处理技巧》（短片观看  案例分析  图片观看  模拟演练  分析讨论）
一  关于事物的突发事件
（一）  点钞机失灵的应对技巧
（二）  大堂内验钞机失灵的应对技巧
（三）  电脑突然死机的应对技巧
（四）  网络突然中断的应对技巧
（五）  下雨天，地面滑的应对技巧
二  关于人的突发事件处理技巧
（一）  客户要求上洗手间的应对技巧
（二）  客户突然生病的应对技巧
（三）  客户在大堂内滑倒的应对技巧
（四）  客户在大堂内大声打手机的应对技巧
（五）  客户在大堂内被抢钱的应对技巧
（六）  客户自称在大堂内被偷钱  偷手机的应对技巧
（七）  多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧
（八）  孕妇在大堂内被的挤  撞的应对技巧
（七）  有人抢劫的应对技巧
（八）  下雨天，大量街上行人突然挤进营业大堂的应对技巧
（九）  喝醉酒者应对技巧
（十）  地坯流氓应对技巧
三  特殊突发事件
（一）  突然火灾的应对技巧
（二）  地震应对
（三）  记者突然光临应对技巧
（四）  储户在拍摄照片  视频应对技巧

第五篇  顾客抱怨处理技巧（短片观看  案例分析  图片观看  模拟演练  分析讨论）
一  客户不满抱怨投诉的心理分析
（一）  客户需求分析
（二）  产生不满抱怨投诉的常见原因
（三）  客户抱怨投诉的心理分析
（四）  客户核心深层需求
(五)  超越客户满意的三大策略
短片观看及案例分析：经典通信公司投诉案例分析
疯狂的股民：客户为什么这样做？反映客户什么心理？
95588：客户投诉案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析  讨论  模拟演练  点评
二  客户抱怨投诉的处理技巧
（一）  处理客户投诉宗旨：客户满意*VS公司损失最小
（二）  处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（三）  处理投诉的要求：依法处理是底线，合情合理是标准。
（四）  避免15种错误处理顾客抱怨的方式：
（五）  客户抱怨投诉处理的六步骤：
（六）  客户安抚技巧
（七）  委婉地提醒客户技巧
（八）  委婉地解释和说明公司规定的技巧
（九）  客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
（十）  客户抱怨投诉处理细节
（十一）  巧妙降低客户期望值技巧
（十二）  当我们无法满足客户的时候……
（十三）  快速处理客户抱怨投诉策略
三  疑难投诉处理流程与技巧
（一）  疑难投诉处理之22对策
（二）  特殊客户抱怨投诉处理策略整合
公司原因造成的抱怨投诉
骚扰客户抱怨投诉
恶意投诉
（三）  恶意投诉/补偿型投诉处理利器
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1  啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2  脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3  精明型客户咨询投诉案例分析；
4  反复型客户咨询投诉案例分析；
短片观看及案例分析
5  关于银行排队时间太长的投诉处理案例
6  关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
7  关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
8  关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
9  骚扰客户抱怨投诉处理案例；
10  恶意投诉处理案例；
11  补偿型客户抱怨投诉案例；
12  特殊身份客户抱怨投诉案例；
13  客户诉讼的庭外和解案例；
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解  模拟演练  分析点评

第六章  客户关系管理（短片观看  案例分析  图片观看  模拟演练  分析讨论）
一  客户关系管理关键点与6个阶段
二  客户关系管理沟通技巧
（一）  影响沟通效果的因素
（二）  营造沟通氛围技巧
（三）  沟通六件宝：微笑  赞美  聆听  提问  关心  “三明治”
（四）  深入对方情境
（五）  高效引导技巧
（六）  三明治法则
（七）  委婉提醒技巧
（八）  高效沟通六步曲
三  营建客户关系的4种技巧
（一）  全员服务客户
（二）  现代客户关怀工具的使用技巧
（三）  沟通频率与质量
（四）  敢于表达意愿
四  低成本客户关系营建工具及技巧
（一）  电话
（二）  QQ
（三）  EMAI
（四）  飞信
（五）  短信息
（六）  上门拜访
（七）  资讯
（八）  解决客户核心难题
五  判断谁是关键性人物
（一）  职位高低
（二）  性格特征
（三）  职业对应
（四）  威望指数
（五）  专业知识
六  高成本高效益客户关系营建工具及技巧
（一）  商务宴请技巧
（二）  K歌  娱乐技巧
（三）  亲友好友公关技巧
（四）  OPP营销
（五）  营销沙龙
短片观看及案例分析：
就学员提出的难题进行分析  讨论  模拟演练  点评

课程结束：
一  重点知识回顾
二  互动：问与答
三  学员：学习总结与行动计划
四  企业领导：颁奖
五  企业领导：总结发言
六  合影：集体合影

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