课程大纲：

上海销售服务礼仪培训

课程收益
通过培训树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准，创造4S 店的服务特色与活力，提升销售业绩。
通过培训提升4S店员工的服务品质，从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练，提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。
通过对4S店汽车销售的过程，从售前、售中、售后训练员工的销售技巧，学习时时销售自己﹑销售商品﹑销售门店﹑销售企业。提高在商务场合中的个人魅力和人际交往技巧
课前思考：
一、理解顾客的含义
二、谁是我们的顾客
三、顾客需要的是什么
四、使顾客满意的要素
五、服务开始前，“我”做好准备了吗？（素质、心态、知识、技能、工具）

课程大纲
第一部分：4S店基本礼仪要点
案例1：金先生的烦恼（分组捉虫）
案例2：乔·吉拉德的一次战败经历
（一）客户接待礼仪的七大原则（故事分享）
（二）重要的第一印象
（三）开门见山——员工仪表（14款28条标准）
1、仪表的重要性（视觉、声音、语言）
2、面部、眼部、鼻部、耳部、口腔、头发、手部、胸前、着装（*原则）、袜子、鞋、皮带（三一定律）、香水、首饰标准规范及错误示范（视频演示）
（四）张弛有度——员工仪态（5款16条标准）
1、CA标准站姿、坐姿、走姿（实景视频）
2、面部表情：微笑
案例：“推销之神”原一平
3、眼神:目光接触的技巧
小提问：行进中，遇到领导和贵宾时怎么办？
（五）妙语连珠——服务用语（3款12条标准）
1、切忌“白开水”式的语气
2、情景式标准话术
称呼语、欢迎语、介绍语、问候语、征询语、应答语、道歉语、道谢语、告别语
小提问：进入领导办公室的规范
3、电话礼仪
打电话：如何跟进、回访客户？如何向领导汇报工作？
接电话：如何接听咨询来电？如何处理电话投诉、抱怨？
（六）润物无声——接待肢体语言（4款18条标准）
1、鞠躬、握手、举止、递送名片、引领、行进位次、让坐、奉茶、送行；
（七）宾至如归——4S店常用交际礼仪
1、乘车座次安排
案例：看看你像不像这位小王？
2、会议、会客座次安排

第二部分：展厅接待礼仪情境模拟
一、潜客开发：（情境图片、角色扮演；电话礼仪知识点考察、应用）
二、欢迎客户：（情境图片）
案例分析：张先生为什么皱眉头？
三、初次接触：（情境图片、角色扮演）
案例分析：1、对客户“挑肥拣瘦”要不得
2、客户对销售顾问态度冷淡怎么办？
3、客户问题刁钻怎样回答得体？
4、适时的赞美客户
四、需求评估：（情境图片、角色扮演）
案例分析：1、客户再度到访，小李错在哪？
2、接待了别人的客户怎么办？
3、不触及客户敏感和隐私问题
4、销售小李“喧宾夺主”
5、刺激购买欲望，切忌过犹不及
五、车辆选择（情境图片、角色扮演）
案例分析：
1、不要明显地催促客户选择
2、不要忽视客户身边的同伴
3、不要戳破客户的谎言
六、产品介绍（情境图片、视频案例分析）
1、要热情，不要过多的专业名词
2、不要提到任何一款车都赞不绝口
3、有技巧的介绍车辆，避免招致客户反感
4、车门、引擎盖、后备箱必要的保护动作，能促进客户好感
5、如何保持礼节地评价竞争对手的车型？
七、试乘试驾（情境图片，视频赏析）
1、不要给客户造成试了就必须掏钱包的印象
2、站在客户的立场上提醒客户
3、试驾前、试驾中、试驾后礼仪关怀注意事项
八、价格商谈（情境图片）
1、客户就坐位置不能乱安排；
2、保持正确的坐姿；
3、做资料说明时，切忌乱戳乱点；
4、谈判不成（或客户说要回去商量）切忌冷脸相对。
九、金融产品与服务介绍（情境图片）
1、站在为客户着想角度介绍
2、保持良好的团队协作精神
十、交车（情境图片、视频赏析）
1、客户验车时不要急于催促或冷眼旁观
2、交款时，与财务人员要做好礼仪配合（再次提升客户满意度）
3、通过店内广播播报和掌声再次提升客户满意度，促进士气
4、为客户介绍客服、服务经理、前台主管、理赔主管，体现重视，增强信赖
5、气氛热烈的交车仪式
6、交车后24小时内向客户发出感谢、祝福短信
小提问：如果无法准时交车，应该怎样说？
十一、送别客户（情境图片）
案例：周总理的愤怒
1、促进成交只是善始，做好售后才是善终
2、切忌签单后对客户不理不睬
3、向初次接待那样热情送别客户
4、送别客户至视线范围外再离开

第三部分：CA礼仪实地演练
一、站姿演练（展厅列队训练；道具：书）
二、微笑演练（展厅列队训练；道具：铅笔）
三、坐姿、走姿、引领演练（1对1考核通过）
四、迎客礼演练
五、1对1展厅接待流程礼仪演练（抽查；其他学员观摩）
六、晨会礼貌操演练
第四部分：神秘访客（选择项目）
神秘访客CA展厅接待技能关键点检核。

上海销售服务礼仪培训