课程大纲：

苏州商场管理培训
课程大纲
第一讲 基本的职场礼仪
1. 什么是服务人员
2. 什么是服务礼仪
3. 什么是顾客满意度服务
4. 服务工作岗位所需要的人才
第二讲：商场服务人员个人形象塑造
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
第三讲 优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务——抱怨投诉是必然
6、学会服务微笑
第四讲：商场顾客服务沟通技巧
面对面沟通的基本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第五讲：顾客投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投诉原因分析
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
第六讲：商场服务礼仪规范
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
电话礼仪
馈赠礼仪
接待礼仪
见面礼仪
下篇：商场管理
一、商场管理的目的
1．通过商场管理进行公司内部资源的整合
2．管理现有商场客户和进行新商场客户的开拓
3．提升各商场考核单位营业额和利润
4．进行促销活动安排，控制促销资源
5．进行品类管理，调整产品结构和规范价格体系
6．进行市场信息反馈
7．终端品牌推广和形象改善
8．新合同谈判
  二、商场管理原则
1．规范管理
2．陈列优化
3．品牌推广
4．利润至上
三、商场管理的内容
1．制定重点客户的业务发展策略与计划；
2．实现*程度的店内零售表现和品类管理优化；
3执行新产品推广计划、促销计划；
4．管理销售费用；
5．负责回款；
6．了解客户业务信息和竞品信息；
7．发展个人与团队。
四、商场管理的难点
五、企业与商场关系现状分析
1．对立型关系
2．主仆型关系
3．松散型关系
4．双赢型关系
六、沟通策略
商场管理者性格分析与沟通策略
七、 谈判策略
1.谈判准备事项
2.优秀谈判人员的特质
3.谈判中的应变策略与技巧演练
4.谈判让步十六招
5.处理客户异议的十大技巧
6.如何打破谈判僵局
7.解决谈判分歧的五种方法
八、商场管理与服务实效策略
1.费用管理
费用的种类
降低费用的策略
 2．商场服务
何为服务营销
服务就是生产力、竞争力
服务内容
客情管理与服务
九、商场的顾问式管理与服务
何顾问式管理（成为商场的经营顾问）
为商场提供本产品以外的价值
为商场提供经营能力提升的策略
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