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以客为尊——服务礼仪与待客技能提升

讲师:何春芳天数:2天费用:元/人关注:2546

日程安排:

课程大纲:

北京服务礼仪培训内容

课程背景:
礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程:礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务,树立良好的企业形象,使现代竞争中获得独特的核心竞争力。
客户服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。
 
课程收益:
学员会有意识的关注客户,注意到客户的感受
学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求
学员会在服务与营销中体会成就感,提高职业忠诚度
客户体验的正面强化和满意度的提高
 
课程大纲:
前言:现代服务理念及服务意识
1.现代服务理念
2.卓越服务的意义
3.礼仪基本知识
4.礼仪在标准化服务中的作用
备注:通过案例的方式引导
第一讲:个人基本形象管理
一、服务魅力的展示——仪态礼仪
1.优雅站姿的塑造及训练
2.得体的眼神礼仪
3.有感染力的微笑礼仪
1)微笑服务的涵义
2)为什么要微笑服务?
3)微笑的力量
4)微笑服务的要求
5)微笑训练
6)培养阳光心态,让我们笑得出来
4.端庄坐姿的塑造及训练
5.矫健走姿的塑造及训练
6.标准蹲姿的塑造及训练
7.鞠躬礼训练
8.手势礼训练
现场演练:教师演示、学员演练相结合
二、服务气场的营造——仪表礼仪
1.个人职业形象的塑造
2.商务人士的着装原则(TPO)
3.不同场合的着装规范
4.男装的规范与配饰技巧
5.女装的规范与配饰技巧
现场点评:共性和个性问题点评并评选形象大使
三、服务风度的由来——仪容礼仪
1.仪容礼仪的基本要求
2.仪容修饰的重点
3.头部、面部、手部的修饰
4.化妆的礼仪
现场点评:共性和个性问题点评并评选形象大使
 
第二讲:高端规范的待客礼仪
1.称呼礼仪
2.问候礼仪
3.介绍的艺术
4.名片礼仪
5.握手的艺术
6.递物的礼仪
7.不出错的座位排序
8.奉茶的礼仪
9.同乘电梯的礼仪
10.上下楼梯的礼仪
11.交往距离的把握
12.私人空间拥有权的尊重
13.送别客户
情景模拟练习:
1.问候练习
2.介绍练习
3.递物练习
4.握手练习
 
第三讲:有效的客户沟通技巧
一、电话礼仪
1.让接电话者注意你
2.重要的第一声
3.接听电话的流程及技巧
4.打电话的流程及技巧
5.短信礼节
情境练习:电话销售模拟训练
二、服务言谈礼仪
1.言谈礼仪的基本原则
2.良好的语音、准确的语感、节奏的控制
3.适当的肢体语言、丰富的脸部表情
4.彩虹语言
情境练习:赞美在人际交往中的神奇作用
三、和谐的客户关系从心开始
1.做一个知礼的职业人
2.学做人、善沟通
3.人际交往礼仪规范
4.什么是客户异议
5.合理看待客户投诉
6.客户各种问题处理的原则
结束:用心服务赢得尊重

北京服务礼仪培训内容

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