北京销售人员的服务培训
课程背景:
互联网的发展,零售终端迎来了渐趋理性的消费者,此时重要的已不再是销售技巧,而是如何准确发现、了解、掌握顾客需求,甚至是顾客的潜在需求。通过课程让销售顾问擅于分析顾客需求、了解顾客的关注要点,在接待中为顾客营造亲切、自然的服务体验。使顾客通过“感官—情感─思考─行动─关联”的体验过程,在情感上产生共鸣,从而产生购买行为,并将这种美好体验通过口碑传播的方式介绍给更多的新顾客,从而达到联动营销的目的。
课程收益:
同步行业趋势--更新业界发展资讯,了解当下业务环境,触发提升思考
激活职业心态--助推思维转变,认识专业素质提升重要性,提高技能提升积极主动性
训练从业技能--纠偏销售人员的服务理念、梳理营销流程、掌握正确的营销关键行为和相关话术、提高服务礼仪和客户关系维护技能,降低顾客流失率。
课程大纲:
前言:服务VS销售
1.过度服务与过度销售分析
2.置业顾问的角色定位
第一讲:奠定服务基调——解决顾客的好感问题
一:形象要素
1.得体的目光交流
2.有感染力的微笑
3.优雅挺拔的站姿
4.端庄稳重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.颔首弯身间的恭敬——鞠躬
7.双手上的点滴方便——递物
8.手势和引领礼
9.工作服及职业制服的穿着规范
10.仪容礼仪的基本要求
11.练就有魅力的声音
二、环境要素
1.破窗理论:好的环境有教育和引导人行为的作用
2.5S管理:在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念
第二讲:夯实服务基础——解决顾客的信任问题
1.业务知识和技能的范畴
2.服务的最高境界:精进自己、服务他人
3.技艺的自我要求:专业、精深、融会贯通
1)是专业让你又贵又受人尊敬
2)你的能力要配得上你的奢望
4.如何学习和精进:拓展舒适区、1.01和0.99的区别
5.现场抽查对楼盘专业知识卖点的掌握情况
第三讲:将销售嵌入服务流程——解决顾客的舒服问题
导入:顾客服务行为模式:迎合、影响和掌控
一、服务行为模式一:迎接顾客
1.迎接顾客从接听咨询电话开始:飞达四大案场录音
2.第一声问候的五个模板
3.其他访客的接待
二、服务行为模式二:探寻和理解需求
1.如何全面掌握客户5大必备信息?
2.如何挖掘客户真实需求和7大隐藏需求?
3.提问的技术——问对问题
4.倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多
三、服务行为模式三:给出建议和产品展示
1.提出建议:判断客户类型及汇总需求
2.设计体验点:宜家的例子
3.强化感觉:引导客户认同
4.赞美在人际交往中的神奇作用
四、服务行为模式四:异议处理
1.房地产客户异议分析
讨论:客户产生异议,通过何种方法确认对方的是以上哪种异议,如何去处理和应对?
2.处理异议的原则
3.处理异议的技巧
五、服务行为模式五:达成共识
1.达成共识:不管多么微小
2.成交信号的捕捉和跟进
六、服务行为模式六:维护客户
1.送别客户:迎三送七原则
2.电话回访的要点
模拟训练
结束:销售业绩有赖服务品质、服务品质有赖团队的系统服务能力——为服务者提供服务
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联系电话:4000504030 |
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