课程大纲：

北京营业厅服务培训大纲

课程背景：
终端为王的时代，营业厅是线下面向市场的前沿阵地、服务顾客的窗口，其重要性并不因互联网的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性提出了更高的要求。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题无论银行、通讯行业的营业厅，还是电力、烟草、税务等公共服务营业厅都是要面对和解决的问题。
此课程即是针对营业厅服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：
学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受；
学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求；
学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度；
营业厅管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果；
营业厅获得业绩指标的提升和客户满意度的提高。
授课方式：案例分析+讲授、小组讨论+分享、现场演练+强化训练

课程大纲：
前言思考
1.顾客来营业厅想得到什么样的体验？
2.营业厅服务与销售的冲突吗？
3.销售会破坏已建立的客户关系吗?
4.如何对营业厅和服务人员的角色进行定位？
案例分析：营业厅的小李和小王工作的问题在哪里？
第一讲：将销售嵌入标准化服务流程
第一步：美妙接待——树立顾客的好感
思考：哪些要素影响顾客的第一印象？
一、环境
1.破窗理论：好的环境有教育和引导的作用
2.环境的整理整顿，让顾客看到规范
3.工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重
二、微笑
1.微笑在服务中的意义
2.如何微笑才能打动人
案例和视频结合：侧重情绪的疏导
三、问候
1.问候语的不同情境
2.问候语的语气语调
3.问候语的训练
四、姿势
1.优雅站姿的塑造及训练
2.端正坐姿的塑造及训练
3.不良姿势有哪些？
五、外表
1.工作服及职业制服的穿着规范
2.仪容礼仪的基本要求
3.现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使
模拟训练：各种情境下的开场白训练
第二步：理解需求——关注面前的顾客
1.顾客的需求包括业务需求和心理需求
2.理解需求的四部曲：望闻问切
3.如何观察顾客——望的技术
4.听话听音——闻的技术
5.回应顾客——切的技术
案例分析：那些被我们忽略的情感需求
第三步：满足需求——累积顾客的信任
1.专业精深：快速准确的业务操作
2.有形原则：规范的手势、舒服的动作
3.有声原则：请、谢谢、对不起
4.尊重原则：客户有知道过程的权利
5.寒暄技巧：融洽与顾客的关系
6.肯定原则：对任何积极行为给予赞美
模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练
第四步：引导需求——给予客户正想要的
1.客户满意转化为购买需求的三大控制点：时效性
2.客户满意转化为购买需求的三大控制点：隐蔽性
3.客户满意转化为购买需求的三大控制点：适合性
4.针对性的业务介绍： FABE产品介绍方法
5.引导顾客体验，强化美好感觉
案例分析：我们的介绍是为了让顾客听懂的吗？
第五步：柔性成交——让顾客“赢”
1.不要强迫和压力
2.运用引导来处理异议
3.提供备选和成功案例
4.假定成交：让顾客看到你的努力
案例分析：“成功的基金经理”后面的故事
第六步：服务根进——让顾客真心说谢谢
1.确认服务
2.做好售后说明
3.表达感谢
4.送别客户：迎三送七原则
5.电话回访的要点

第二讲：个性化服务和服务补救
一、让个性化服务标准化
案例分析：航空公司和酒店的个性化服务——让个性化服务标准化
1.真情一刻：
1）当顾客东张西望时：就近员工都要上前给与引导
2）顾客拿重物很费力时：就近员工都要上前给与帮助
3）当顾客把展品散落地面时：关心人在先，然后是商品
4）排队时间较长时：请说一句让您久等了
头脑风暴：还有哪些顾客的不方便时刻？
二、让服务补救成为优质服务的重要补充
案例分析：愤怒的顾客
1.投诉的危害
2.投诉的升级过程
3.服务补救让投诉顾客转怒为喜
4.服务补救的三性：适应性、及时性、主动性
头脑风暴：营业厅还有哪些需要补救的时刻？

第三讲：为服务者提供服务
1.内部的团结和协助是保障服务的关键
2.正在服务顾客的服务人员是内部员工服务的对象
3.为服务者提供服务的5要素
1）辅导
2）激励
3）帮助
4）反馈
5）氛围

结束：用心服务赢得尊重

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