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银行转型时期的服务管理

讲师:白梁多天数:2天费用:元/人关注:2547

日程安排:

课程大纲:

银行转型时期的服务管理培训

课程背景
市场不等待任何人
我们已经从服务经济时代进入竞争激烈的体验经济时代
城市商业银行的剧烈分化/各类金融机构的纷纷转型
让金融业的硝烟越来越浓
心没有转变,脚还在原地,这就是*的危机!
除了改变,我们已别无选择。
服务牵动着整个银行行业的脉络
有意思的现象是:
服务非常出色的网点,业绩也很棒
服务不能提升的网点,业绩必定滑坡!
我们以客观独特的视角,
多年金融业培训的积累,
十倍的诚意,
与您分享在硝烟弥漫的市场突出重围的秘密

培训目标
.了解金融业的竞争态势与环境
.了解自身的作用和价值
.建立与企业生死与共的价值观
.全面掌握服务管理的关键要点
.提升并发展服务专业素质

课程大纲
一、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对

1.新的竞争格局
2.西方商业银行网点的特征——新网点主义
3.银行网点的战略地位和全新定位
4.高柜 → 低柜:不仅仅是环境和形式变化
5.产品为中心VS 客户为中心
6.客户“三分(分层分群分类)”服务体系分析
7.客户期望的变革
8.以客户为导向的银行网点转型后的新定位

二、转型期的服务管理
1.对服务的理解
.何谓服务
.服务的本质
.新时期客户评价服务的要素
.金融业服务新趋势
.案例:服务心态诠释,客户对于银行之间竞争选择的心理
2.“峰-终理论”对网点服务管理的启示
.抓关键感知而非全面感知
.让关键客户满意而非全部客户满意
.员工个人行为与银行行为的有机结合
.案例:抓住现场的服务触点及细节,客户排队及证件办理经典案例解析
3.当前服务管理的着眼点
.精雕细琢—基础服务标准化(服务礼仪与“五主动”规范)
.举一反三—大堂经理有效化(大堂经理运作体系)
.如影随形—服务营销工具化(岗位技能工具箱的应用)
.案例:大堂的角色定位,网点现场动线管理等
.服务环境管理
.让5S成为职业习惯

三、高情商服务团队建设
1.高情商服务的五个特征
.积极的心态
.合适的客户
.正确的程序
.适当的技巧
.良好的管理
2.增加服务团队和服务氛围的五个度
.信赖度
.反应度
.专业度
.同理度
.有形度
3.做好情商管理
.管理者不要情绪污染
.关注员工的情绪和压力
.处理员工情绪的技巧
.召开充满激情的营业前会议
.打造快乐的正能量团队

四、管理者的服务关键时刻(*)
1.抓住客户给予的5000万个机会
2.创造顾客比创造利润更重要
3.用提高营业额代替降低成本
4.领导少些决策力多些综合力
5.了解顾客真正需要把握多变市场
6.一线员工比管理团队更了解企业
7.“沟通”能提升执行力与利润率
8.保持绩效评估和顾客需要的一致性
9.不做成功的俘虏

五、打造服务文化,执行服务流程
1.服务文化是旗帜
.服务特色
.职业化服务/交付服务/个人化服务/电子服务
.服务培训——地位/形式/内容
.服务宣传
2.服务流程是保证
.服务激励机制
.服务考核/服务奖励设计
.服务惩罚的使用
.柜员客户服务流程
.大堂经理客户服务流程
.客户投诉处理服务流程
3.客户满意度VS.忠诚度
.满意不等于忠诚
实施针对性的客户服务

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