课程大纲：

感动式物业服务公开课

课程收益：
1、提供"感动服务"
2、体现"用心服务"思想
3、针对性地推出"亲情体验服务"
培训收益：
1、物业服务理念和意识融入员工服务之中；
2、提升员工物业服务意识和物业服务水平；
3、掌握高效的服务投诉技巧，获得更高的顾客忠诚度；
4、做好员工的最好支持者，提升整体物业服务团队的效能。

课程大纲：
一、卓越服务——良好口碑的基础
1、 案例导入
2、 创新服务意识
二、感动式服务亮点设计——标杆企业的借鉴
（一）专业的客户需求识别
1、项目生命周期六大阶段划分
2、不同阶段客户需求特点识别
（二）科学的客户分级管理
1、客户分级的原则
2、客户分级的管理
（三）*服务圈设计
1、什么是*（关键服务时刻）
2、*服务圈在工作中的运用
3、+*服务圈 场景设计练习
里兹卡尔顿酒店案例汇编
海底捞案例分享

三、物业服务意识培训—卓越物业服务的前提
1、培养积极主动的物业服务意识
2、物业服务技巧
3、掌握有效物业服务的原则
四、标准化的服务流程管理——服务质量的保证
1、建立标准化服务形象
2、推行标准化服务流程
3、形成标准化质量管理体系
五、高效的投诉处理技巧——客户忠诚的保证
1、建立平等畅通的服务沟通渠道
2、有效服务沟通的原则
3、有效物业服务沟通技巧
4、业主投诉处理技巧

六、服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
1、增加经营收入
2、增加员工的归属感
3、建立高凝聚力管理团队
4、服务型管理者领导力八项修炼
七、知名物业服务企业案例分享
1、万科物业案例分享
2、其他知名企业案例分享
3、客户期待学习的标杆企业案例

主讲老师
程燕老师
讲师简介
着名股权整合导师
股权激励、财务管理专家
北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授
国内金融行业资深研究专家，首席管理咨询师
11年来专注于股权投资基金管理、资本市场研究与服务。主持大量资产重组项目，如豫能股份有限公司，思念食品等。致力产权理论、公司治理理论、股权激励理论研究并为企业提供咨询指导，已为数百家企业解决公司治理和股权激励难题，具备丰富的企业股权治理实践经验。作为咨询项目负责人，曾成功地为百余家大、中型企业及上市公司的股权激励系统构建、股权融资、企业内部控制和流程再造等项目提供了优质的咨询顾问服务。

部分服务客户
豫能股份有限公司、思念食品、河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产（10次）、银海地产、宜居地产、SOHO中国、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、南京金基房地产、南京正荣置业、威建集团、威海泰浩集团(5次）、南通工泰集团、河北天山集团、成都蓝光集团（2次）、湖南金鹰建设集团、北京中建六局（6次）、北京绿宸房地产、北京天开园林绿化公司、北京建工集团、沈阳银基发展股份、河南美景房地产集团（2次）、武汉南国置业、广东名冠集团、、标准银行集团、英国标准养老金公司、中国银行伦敦分行、中国建设银行伦敦分行、中银国际伦敦分行、国家发改委、广西发改委、江西省国税局、苏州市金融办、湖北银行业协会、山西银行业协会、中欧国际商学院、北京大学国际关系学院总裁班、清华大学总裁班、上海交通大学、上海财经大学、中国核电、华为、中兴、绿地、长虹、北汽、中国五矿、首创集团、中国石化、美的集团、中国航天、国家电网、云南能投......

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