课程大纲：

星级酒店运营管理课程

【前言】
鉴于新环境、新常态下酒店发展需求，上海锦江国际理诺士酒店管理专修学院＆萨维尔国际商学院2019年度继续携手合作，就《酒店高层管理研修班》课程开启滚动式开班。旨在提高酒店主要经营管理者的经营管理系统实战能力及创新能力，在新环境、新常态下为酒店业的发展做出应有的贡献

【课程背景】
中国酒店业已进入大数据时代，经济发展的资源不再是主导资本，而是资源和知识信息结合。这一特征使企业存在和发展更依托于载负知识信息和聪明才智的人力资源。企业的人才梯队成长速度越快，企业发展越快；企业的人才梯队越有竞争力，企业竞争优势越明显。归根到底印证了一句话：企业的竞争是人才的竞争！
如何开发人才、培养人才，充分发挥人才的积极作用？是摆在每一个企业面前的重要课题。中国企业对开展培训工作越来越重视，要求也越来越高。然而，培训过程中存在的问题也愈演愈烈，从而使企业培训成为企业发展的一大瓶颈。
俗话说：百年基业，人才为根、培训为本。企业培训是企业发展动力源泉，既立足今天，更成就了明天。企业培训一定是一个长期且不可间断的过程

【课程特色】
《酒店高层管理研修班》设计出基于能力模型、职位等级及内部运营管理体系相匹配的系统化、专业化课程。课程分为职能基础、实战修炼，以及进阶提升三大模块，涉及酒店前期策划、工程筹建、开业筹备及开业后经营管理四个阶段，全面涵盖了酒店房务、餐饮、营销、人力资源、财务、节能管理等经营管理核心要点。充分体现管理理论与管理实践的融合，管理理念与管理行为的融合，西方科学管理与中国传统文化的融合，专业技能提升和管理技能提升的融合。所有课程从实战出发，多种形式授课，并协助客户企业进行落地指引。

【课程目标】
1.快速掌握新环境、新常态下酒店发展趋势；
2.明确酒店战略格局及定位；
3.全面系统梳理酒店经营管理重要板块；
4.快速达成自我修炼提升；
5.充分掌握实战管理新模式，回归企业可进一 步实践使用，为企业发展做出肯定定位；
【课程对象】酒店投资方、业主代表、总经理级、总监级、部门负责人级以上
【授课形式】内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练、多媒体、实地交流考察等

【课程大纲】第三期
第一讲 打开成功营销之门
基础篇
市场营销概述
一、市场营销基本内容
二、STP营销过程
三、市场细分
四、目标市场
五、市场定位
六、营销观念

组织机构与人力资源管理
一、组织结构与岗位设置
二、各岗位职责
三、人员定编及薪酬福利设计
四、员工招聘与培训
五、员工考核与激励

营销人生如何精彩演绎
一、您是谁
二、明确职业生涯规划
三、行动就是力量
四、行动中思索
五、让营销成为爱好

修炼篇
设定目标，成为专业的营销人员
一、设定目标的定义
二、设定有效的目标
高手重视准备工作
一、产品区域市场划分
二、设定有效的市场调研

了解您的产品
一、产品的构成
二、产品的价值取向
三、产品的特殊价值定位

如何寻找潜在客户
一、寻找潜在客户的原则
二、发掘潜在客户的方法
三、实现五步原则

价格弹性管理
一、在平衡供给和需求时，主要考虑的是价格，而不是成本
二、市场*细分 ，多种价格满足每个细分市场的价格敏感性
三、用以市场为基础定价代替以成本为基础定价
四、为最有价值的客户保留产品
五、根据所掌握的客观情况作出决策

多渠道营销
一、产品细分
二、渠道建立“十八式”

零障碍营销心法
一、给营销人士的忠告
二、“三十六计”推广手段

企业形象推广
一、主流媒体平台宣传
二、非主流媒体平台宣传
三、软性宣传

达成最后的交易
一、达成协议的障碍
二、达成协议的时机与准则
三、达成协议的技巧
四、未达成交易的注意事项

产品的售后服务
一、客户维护管理
二、准客户管理

晋升篇
销售的智能矩阵
一、最高负责人掌帅营销
二、6X6的智能矩阵
创造客户难以拒绝的“诱惑”
一、让客户感到惊喜的产品
二、客户的期待与拒绝
三、让客户成在销售进程中扮演积极主动的角色
开动客户的心动钮
一、营销的新原则
二、成功的秘诀
三、克服心理的七大障碍
四、关注您的客户
五、营销人成长六法则

永远比竞争对手领先一步
一、建立记忆所有客户信息的思维流程
二、提出更佳的创意并付之行动

寻找利润中的合作伙伴
一、详细地了解你的产出
二、增加销售额而不是成本
三、密切关注额外的收益流
四、实现双赢

价值创造者
一、最能获利的方法是长期维护你的客户
二、接受客户问题，释放你的能力
三、为你的客户创造价值，收取您的回报

去做他人不做的
一、“人无我有”的营销概念
二、审视你的销售流程…它有效吗?
三、它是否为您创造利润

第二讲 管理人员现场督导
实战理念篇酒店管理问题及解决秘籍
1、酒店管理中头疼的问题
2、现场督导管理的核心
3、现场督导管理的五大要素
4、现场督导管理的实操秘籍

实战应用篇现场督导十八项
1、考勤管理
2、仪容仪表
3、卫生状况
4、业务培训
5、安全检查
6、人事管理
7、客人投诉
8、团队建设
9、环境控制
10、工作安排
11、设备维保
12、节能管理
13、成本控制
14、礼貌服务
15、标准化服务流程管理
16、内部行政管理
17、营销管理
18、计划管理

第三讲房务运营及管理
酒店业发展史
1、饭店的含义
2、世界饭店业发展史
3、中国酒店业发展
房务部在酒店中的地位和作用
1、客房是酒店存在的基础
2、客房收入是酒店营业收入的主要来源
3、客房服务质量对酒店声誉至关重要
4、客房部是节能降耗的主要部门
5、客房部担负管理酒店固定资产的重任
房务部的组织结构
1、组织结构图
2、功能划分
3、人员编制
房务部的主要职责
1、前厅部
2、管家部
房务部区域的设计及设施设备
1、客房部分
2、大堂部分
房务部开业筹备管理
1、客房部的工作任务
2、客房部开业筹备的任务与要求
3、附件一：《房务部开业前准备工作计划》
房务部的服务质量管理
1、客人的真正需要
2、影响客人满意率的因素
3、房务部的服务标准
房务部的运营及管理
1、日常管理的十八项工作
2、特别注意事项

第四讲 餐饮运营及管理
第一部分餐饮业概述
一、中国餐饮业的发展历程
二、新时期餐饮管理的基本特点及任务
三、餐饮业的未来发展趋势
四、餐饮职业经理人基本素养

第二部分餐饮策划定位
一、餐饮市场调研及目标市场确定
二、餐饮经营投资决策
三、餐饮企业选址与筹建

第三部分餐饮设计与布局
一、餐厅设计与布局
二、厨房设计与布局
三、其他功能区设计与布局
第四部分
组织机构与人力资源管理
一、餐饮部/店组织结构与岗位设置形式
二、餐饮部/店各岗位职责
三、餐饮部/店人员定编及薪酬福利设计
四、员工招聘与培训
五、员工考核与激励

第五部分厨房作业管控
一、厨房的任务和组织架构
二、菜单设计与管理
三、厨房管控要点及方法
四、厨房管理四大关键控制点

第六部分楼面服务管控
一、楼面服务的任务和组织架构
二、楼面服务管理三大核心
三、楼面服务管理四大机制
四、服务管理四大关键控制点

第七部分餐饮采购管控
一、采购部的任务和组织架构
二、采购流程设定及管控
三、餐饮采购三大关键控制点

第八部分餐饮财务管控
一、财务部的任务和组织架构
二、核心流程的设定及管控
三、餐饮生产成本控制
四、餐饮财务四大关键控制点

第九部分餐饮后勤管控
一、餐饮后勤管理的任务和组织架构
二、餐饮后勤管控核心工具
三、餐饮后勤三大关键控制点

第十部分餐饮营销管理
一、餐饮产品定价策略
二、餐饮市场营销组合策略
三、餐饮促销形式与技巧

张穗生老师    酒店业资深战略运营导师
旅游管理硕士生导师
34年高星级国际及国内品牌酒店管理经验
湖南理工学院旅游管理硕士生导师
瑞士理诺士酒店管理学院客座教授
世界酒店联盟理事
广州大学院校酒店专业教材编写小组编委
2009年度中国十大酒店管理精英奖
2010年度中国十大酒店*CEO奖
2011年度中国十大酒店风云人物奖
2012年中国三十年职业奉献酒店人终身荣誉奖
2014年中国业界领袖人物奖

曾经主持过9家大型高星级酒店的全面筹建和运营，并在广州白天鹅宾馆从事管理工作近7年，具有丰富的大型酒店全面筹建和管理实践经验。主持过前厅部，房务部，市场营销部，餐饮部的全面工作，熟悉酒店各部门的运营和管理，善于领导和激励团队。特别擅长于酒店管理公司的全面运作，酒店经营及管理的全面策划及整体工程筹建工作，对系统的企业文化建立，流程与政策，市场营销策划、酒店成本控制，人力资源管理都有深刻的认识。
现任萨维尔酒店集团中国区副总裁，协助萨维尔亚太区的战略布局，全面负责、主持集团公司在中国区的日常经营、行政和业务活动。1982年进入酒店行业至今，拥有30多年的酒店工作管理经验。善于领导和激励团队，对企业的文化建设，流程与政策，市场营销策划、酒店成本控制，人力资源管理等都有独特的见解和实战经验。 2012年英国萨维尔进驻中国，曾在两年时间内完成22家星级酒店加盟，在业内产生重大影响，张穗生先生铸就了引领[萨维尔]中国区推广不可或缺的角色。

行业评价：
创建[颐舍]，领导[萨维尔]品牌迅速崛起的酒店业[风云人物]。30多年的酒店职业生涯，经历了9个岗位变化，从执行层、策略层，转型为战略领导者。30多年的历练与沉淀，以丰富实践经验及卓越管理理念编写的《星级酒店完全解密手册》富涵酒店前期策划、工程筹建、开业筹备及开业后经营管理全面系统的知识讲解，受到业界的高度评价，塑造了行业经典。
工作以来，荣誉奖项达百余个。主要有：中外酒店“十大管理精英”白金奖、行业协会“十大*CEO”白金奖及“30年职业奉献酒店人终生荣誉奖”，并被评定为：酒店业“十大风云人物” 、“业界领袖人物”等。受邀出席及主持峰会论坛或嘉宾主持演讲两百余次。
张穗生先生，拥有全国文化主题饭店*评审资质；是酒店职业经理人杂志社、IHFO中外酒店协会副理事长；担任瑞士里诺士国际酒店管理学院、萨维尔国际商学院客座教授。其主讲《酒店投资与管理》讲座，被深圳旅游饭店协会专业拍摄录制为酒店专业指导教材。

主打课程：
《酒店投资与管理》《酒店实战训练营》《打造卓越培训师》《酒店工程筹建与管理》《酒店精细化管理》《酒店年度经营管理计划》
《管理人员现场督导》《英式皇家服务与中国传统国学经营理念》《打开成功营销之门》
授课特点：小而精而深，互动加促动
● 课程内容简洁清晰，贴合学员实际需求，结构逻辑思维性强；
● 授课风格轻松幽默，巧用游戏善于引导，强化演练促进消化；
● 课件设计美观养眼，注重实践落地执行，训后具有可操作性；
--反感将课堂变成讲师一人的舞台；
--反感在课程中讲不接地气的内容；
--反感将过时的元素在授课中呈现；
--反感通过培训做员工思想格式化。

服务过的部分客户：
知名企业：中石化、锦士理诺士酒店管理学院、中国建行、金地地产、保利地产、喀什第三师、凉山州政府、上海旅游协会、中外酒店杂志协会、中国饭店协会、粤海国际酒店管理公司、奥蓝际德国际酒店管理公司、天津西格酒店、北京玉渊潭酒店、四川峨眉山温泉酒店、苏州颐舍温泉酒店、南昌金燕温泉酒店、三亚国光豪生大酒店……

星级酒店运营管理课程