课程大纲：

提升优质服务培训

课程大纲：
第一单元：热身活动，分组团建
1、暖场团体活动：《抓小奴》，分组PK学习
2、头脑风暴：您碰到哪些关于提升职工服务意识、执行力的难题？
每组提出三个共性问题，老师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第二单元：有效执行力打造
1、执行力的概念
（1）什么是执行？什么是执行力？
案例分析：华为执行力3化理论
（2）执行力的重要性
执行力对组织的重要性
执行力低下是企业管理的*黑洞
案例分享：日企收购国企后怎么办？
强大的执行力是实现战略的必要条件

2、执行力缺失的原因
（1）组织没有形成强有力的执行文化
领导者缺乏表率
制度、流程的缺失或不够完善
缺乏监督和考核：没有奖惩（考核结果的运用）
案例分享：地毯上的纸团
（2）个人执行力缺失的原因
借口多，不愿承担责任
拖延磨唧，缺乏行动
案例分析：太活络竟辞退？
没有上进心，自我要求标准低
意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦

3、怎样提升组织执行力
（1）提升组织执行力的方法
（2）落实锡恩4R执行力系统
结果定义Result
一对一责任Responsibility（责任承诺）
监督检查、跟进追踪Review
奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）
（3）完善制度、简化流程
领导者做好表率
铸就强执行力文化

4、提升个人执行力的方法
（1）执行开始前：决心第一，成败第二
（2）执行过程中：速度第一，完美第二
（3）执行结束后：结果第一，理由第二
案例故事：致加西亚的信
（4）铸就强执行力文化：凡是工作，必有计划；凡是计划，必有结果；凡是结果，必有责任；凡是责任，必有检查；凡是检查，必有奖罚！
案例分析：曹操割发代首

第三单元：提升优质服务
互动游戏：《如何识别客户情绪》
1、服务从“心”开始：
（1）什么是优质服务
（2）礼由心生，培养良好的服务意识
（3）服务心态决定姿态
讨论：你喜欢什么样的服务？

2.服务人员的基本职业素质
（1）礼貌服务——规范服务用语
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送
（2）主动服务——提升服务意识
（3）热情服务——微笑服务魅力
情景模拟：如何展示微笑的服务？
周到服务——关注服务细节

3、客户心理分析
（1）客户的三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理/求尊重的心理/求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
提高服务品质
降低客户期望值
精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
处理客户投诉宗旨：客户满意*VS公司损失最小
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）、安抚客户情绪技巧
面带微笑/面带难过的表情、声音
关怀客户、理解客户
让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第三单元：现场互动问与答

提升优质服务培训