课程大纲：

高效团队服务礼仪培训

课程收益：
.了解礼仪对自己一生的影响，将礼仪知行合一做为自己的信仰，愿意发自内心的去提升；
.掌握职场仪容及着装风格与搭配，提升职场形象；
.懂得如何倾听、沟通，让沟通更高效，让表达更简单，增添职场自信，跨部门沟通更顺畅；
.在情境中体验、感受、认知高效团队的力量，让培训全程更有乐趣，让培训收获更走心；
.通过学习实践，提升客户满意度、企业美誉度，塑造良好公众形象，达成企业营销目标。

课程大纲
第一讲：职业化精神——礼由心生
破冰游戏分组
一、职业化行为是什么
1.站在对方角度思考
2.修身
二、礼由心生仪为外现——礼仪与自已的关系
三、精神乞丐论
四、服务与礼仪的关系
五、礼仪五核心
六、职业化礼仪增值人生
1.为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论
真实案例呈现
七、服务业的竞争现状呈现分析
八、个人形象与企业形象的99=0服务理论
本节结束，团队PK

第二讲：打造职业化形象
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象——客户眼中的你
二、职业仪容标准
1.女士常备化妆品如何选购
2.女士发型的5.7CM的秘密
3.不同眉型气质大不同
4.基础妆容三件套——画出脸部精气神
5.男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
6.体味管理
7.手部礼仪
三、职场着装四等级
故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事
1.权威型职场
2.专业型职场
3.传统型职场
4.创意型职场

四、职场穿衣口诀——穿的对比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
1.6种坚决不能穿的衣服
2.衣着合身
3.出门前“衣检”的习惯
4.优化衣柜，内部控制
5.穿得好，升得快
五、职场男、女士必备基础款
1.职场女士裙、裤装搭配原则
2.色彩与风格
六、职场男、女士配饰超级单品
七、如何穿得对显得贵还少花钱
1.如何选包
2.高品质单品
3.减少装饰，降低出错几率
4.颜色低调，质地优良
5.个人气质和姿态加分
八、不同场合的穿衣之道
1.去熟悉的客户公司拜访如何穿
2.挑战性的场合如何穿
3.团队领导，今天部门开会如何穿

九、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
1．中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2.递接物品礼仪
3.引导手势礼仪规范
案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例
4.其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节大尊重
十、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1.从风水学解读微笑
2.用传统文化阐述微笑
3.与物为春的秘密
图片欣赏：表情与视觉
十一、个人形象与自我品牌的定位
1.看“他/她”知自己
2.朋友圈形象打造
互动：个人社交媒体形象定位
本节结束，团队PK

第三讲：职业化商务交往
一、拜访礼仪
1.拜访要素
2.同频拜访秘码
二、接待礼仪
1.高规格接待
2.低规格接待
3.礼仪的距离
4.引领礼仪
5.接待参观礼仪
6.礼仪的距离
三、时间礼仪
1.理解并尊重别人的时间颗粒度
2.时间观念来自意识
案例分析：首富的时间颗粒度
四、问候与称呼礼仪
故事案例分享：因称呼而引发的投诉
五、握手礼仪——职场握手那些事，你知道的未必是正确的
故事案例分享：常见的职场男女握手误解

六、商务场合--介绍礼仪
七、名片礼仪——让客户高看你的名片记录卡
八、赢得好感润滑剂——赞美礼仪
赞美现场互动PK加讲师点评
九、茶水礼仪
十、乘坐电梯礼仪
十一、位次礼仪
1.会议位次
2.乘车位次
3.办公室接待位次
十二、合影礼仪
1.中外合影礼仪
2.合影中的仪态礼仪
3.合影后礼仪

十三、诚信礼仪
1.遵守承诺——不过分承诺
十四、尊重礼仪
1.人际交往白金法则
2.上下级相处礼仪
十五、内部职业化——办公室情商
1.认知情商
互动：情商高手自测
2.同理心——提高情商训练
3.情感帐户——提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
本节结束，团队PK

第四讲：商务宴请礼仪
一、商务宴请规则
1.宴请形式与参与人员
2.约请时间：约、请、提溜
二、中餐礼仪
1.位次礼仪
2.点菜礼仪—你会点菜吗
互动：不同客户类型的不同点菜技巧实战
3.餐具礼仪
4.致辞礼仪
5.敬酒、劝酒、拒酒礼仪
6.如何调节气氛
7.送宾礼仪
8.餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯
视频案例：VIP客户的接待体验

三、西餐礼仪
1.西餐文化发展与主流国家的餐饮分类
2.座次礼仪
3.点餐礼仪
4.酒水礼仪
5.西餐禁忌
6.常见的西餐宴请“犯规”案例
四、商务馈赠礼仪
1.馈赠礼品选择
2.商务馈赠禁忌
情境体验：餐桌礼仪实战
本节结束，团队PK

第五讲：职业化沟通
一、以人为本的沟通密码
1.遇到不同的观点，学会说“有趣”
二、客户心理冰山图
三、沟通法则—用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
四、面对高端客户，如何说话会更受欢迎
五、会倾听才能赢得沟通
1.增加客户表达欲望的倾听要领
2.倾听时增加好感的身体语言
3.倾听后赢得客户好感的必杀技
案例分享：用心赢心

六、沟通现场的位置心理
七、沟通中的逐步推进法
八、何时运用“恐慌心理”说服法
九、沟通中的“顶峰法”与“低谷法”情景应用
十、沟通中的同理心应用
1.同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
视频案例：我懂你，所以我能帮助你解决问题
2.沟通中的同理心应用
现场体验：有效共情
十一、沟通方式与沟通工具的变化
十二、如何构造画面感的语言
1.认识画面感的语言特色及影响力
2.具体到细节
3.善于用类比
4.点睛用排比
本节结束，团队PK

第六讲：员工不主动、企业很被动——构建员工主动行为的职业化心智模式
一、企业员工常存在6大不主动问题
二、企业员工缺乏的2大素养
三、主动作为与企业文化的关系
四、构建员工主动人生四核心
五、如何变得不可替代
六、解决企业痛点1：从专业主义到价值的传递者
1.专家画像
2.从专业主义到岗位使命的过程
故事案例：技术官僚晋升之痛
七、解决企业痛点2：跨部门协作与部门承诺
1.成功的演出没有观众
故事案例：翻越雪山的故事

八、从主动心态到主动文化的建立
1.什么是主动文化定义、特点与宗旨
故事案例：
1.时代背景下IKEA竞争力
2.主动文化的亮点
3.主动文化与每个人的关系
4.主动文化四大要素
5.主动文化执行逻辑
6.主动文化能解决企业的哪些问题
7.主动文化三个转变
九、影响主动文化执行的2天因素
十、改变影响主动文化的5大陋习
十一、团队执行的4大障碍

十二、主动文化实战：游戏PK+共建战队任务
1.组建导师战队
2.建立战队目标
3.建立战队任务卡
4.建立成长卡
十三、主动文化执行力实战
实战：导师战队目标制定
实战：目标承诺书与公众承诺
实战：发放导师聘书
案例分享：“雏鹰千里黄河行的执行力启示“
本节结束，团队PK

第七讲：我是一切的根源
一、提升职场竞争力
1.职场学习篇
互动：绘制“树”形学习图
2.复盘总结
3.个人知识管理
4.731学习法则
目标跟进：行动计划“树”
二、情绪管理篇
1.管理负面情绪
2.创造积极情绪
三、珍惜情感帐户——赢得好人缘
四、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节
五、真理瞬间理论——课程结束
六、分组PK战果揭幕

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