课程大纲：

服务营销培训课程

课程对象：银行支行长、副支行长、网点负责人、网点员工
课程介绍： 
做为银行的一个核心阵地，银行的网点经营成败直接影响到了整个银行的绩效，银行网点间的竞争由单一硬件环境逐步到了员工的软性技能的竞争，新的网点转型不但在网点的布局更加合理，更重要的是提升网点员工工作的士气以及服务营销客户的技能，解决客户在网点整个期间的全程温馨服务，增加产品的销售机会，使整个网点处于良性的服务营销循环之中。建行的几代网点转型，农行的网点软转以及股份制银行的网点转型的不断提升，使得很多银行在网点转型中迷失了方向，网点转型到底怎么转才会更有竞争力？怎样转型才会使业绩提升更加稳定增加？怎样才能使效果更加可以持续？ 
本课程借鉴国外银行网点经营的先进服务营销理念，结合国内不同银行的转型操作中的优势，把国内不同银行的网点转型中服务营销优势做了详细的结合，以实际案例为导向来研发而成，本课程*亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。 

课程收益： 
1、掌握银行现场服务规划的要点 
2、掌握制定客户流量服务的技术 
3、把握好客户服务的关键点 
4、整个网点服务规范的实际操作 
5、熟练运用客户抱怨投诉处理的方法 
6、全面落地网点转型中的硬、软技能 
7、网点转型中营销环境的营造 
8、网点转型中具体产品销售话术 
9、营销工具的应用以及对员工的管理 
10、新环境下客户开发的核心原则 

课程大纲： 
第一部分 转型银行网点中现场环境管理 
1、银行网点功能区的合理划分的依据 
兴业银行网点案例分享 
2、银行网点硬件环境的客户*体验设计 
3、让“不动”的硬件自己卖产品 
4、现场环境管理要点分享 
5、现场环境管理中的定时原则 
6、现场环境管理中的客户触点营销设计 

第二部分 银行网点中服务管理 
1、柜员服务要点分享 
2、大堂经理的优质服务3原则 
3、服务中的沟通训练 
4、柜员、客户经理、大堂经理以及第三方员工的联动服务流程设计 
案例分享1：不同银行的保安 
案例分享2：大堂经理优质服务带来的2700万业务 

第三部分 银行网点服务中客户抱怨投诉处理 
1、通过对银行投诉处理分类分析针对性减少投诉案例 
2、处理客户投诉的核心原则 
3、处理投诉的有效方法 
4、投诉案例处理分析 
北京银行投诉案例、工行投诉案例、视频分享 

第四部分 银行网点中的营销技能培训 
1、银行网点营销流程设计原则 
2、银行网点中联动营销训练 
3、银行网点中的交叉银行、全员营销之案例分析 
4、银行网点营销之大堂经理营销法则 
捧杀技巧运用：大堂经理客户识别营销的一个3200万的客户 
5、银行网点营销之柜员服务营销技能及话术训练 
一个销售7000万纸黄金的柜员 
6、银行网点之理财经理营销话术技巧 
7、银行网点之公私联动营销开发 
8、银行网点之客户维护（深度开发）技能 
9、客户经理网点之产品销售话术设计实战应用 
10、理财产品销售中的异议处理方法及工具 
11、转型网点之营业厅大客户开发技巧 

第五部分 银行网点转型服务营销的落地基础 
1、知行合一为一切目前实行之必要条件 
2、银行网点中的“行动英雄” 
3、变革即重生 
4、行动才是*有效提升服务营销的最有效手段

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