课程大纲：

管理沟通的培训课

设计原理与思路
1.管理沟通需要转变观念、训练行为，固化习惯。
2.统一思想，启发学员触类旁通，在工作中做到知行合一。
课程目标
.帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能；
.启发学员触类旁通，在管理实践中知行合一，在日常工作中艺术性应用所学的技能；
.站在企业变革必须的角度，帮助参训人员更新营销理念，转变思维模式，统一思想；

课程运营模式
1.分组：课程开始前以分组的形式进行PK，加强团队的概念，模拟企业的实际情况进行PK与训练，借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。
2.品牌分：设置品牌积分榜，将品牌分比作企业的业绩，每个小组通过不断参与互动，参与训练，参与学习与PK来获取业绩，激发学员的积极性与创造力。
3.分享：每半天结束，所有学员都会领到分享卡，按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享，由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会，分享会的维度为5有:有主题，有主持，有嘉宾，有自由，有总结。
4.互动：课程中有大量的互动，让学员参与其中，投入其中，我们认为经营的最高境界是让客户参与经营，管理的最高境界是让员工参与管理，只有不断参与，不断投入学员学习才会高效。
5.纪律：课程前介绍本次课程纪律，并且由讲师把关，保证纪律坚定执行。

课程内容：
课前：团队建设
一、团队如何建设？
团队是由个体组成，只有互相提供价值，才有合作可能。没有内心的强大的员工，就没有强大的公司。
二、建立高效的学习环境
学习现场形成一种竞争PK的学习方式，用这种方式让学员快速进入学习和体验的状态。

第一讲：管理沟通的正确认知：管理是行为 沟通是结果
课程内容：
一、关于管理的概念
1.管理：管事理人
2.管理的对象
3.管理的目的
4.管理的变与不变
二、关于沟通的概念
1.沟通：沟是动作，通是结果
2.沟通的三大要素：表达 倾听  反馈
3.沟通的冰山理论
4.沟通的同理心修炼：价值40万的测试题

三、沟通的三大修炼之表达修炼
1.表达的5C原则
2.表达的3I结构
3.互动：语言画图
4.视频：改变语言改变世界
5.表达的结构性思维：结论 逻辑 排序  分类
四、沟通的三大修炼之倾听修炼
1.沟通漏斗的反思
2.听的五种层级
3.视频：听出对方的目的
4.倾听的一句话万能公式
5.倾听的八项注意

五、沟通的三大修炼之反馈修炼
1.反馈的四种级别
2.反馈提问的三种类型
3.互动训练：破案悬疑
4.四种反馈方式：快刀式 编鞭式 回归式  嵌入式
六、沟通视频：紧急报案
1.表达的主要问题有哪些
2.倾听的主要问题有哪些
3.反馈的主要问题有哪些

第二讲: 对上沟通：有胆有识有想法
一、中层沟通的关键词“中”
承上启下 事前事后 一箭洞穿 不偏不倚 有始有终
二、对上沟通的原则
1.言之有礼
2.言之有理
3.言之有力
4.言之有利
5.言之有例
6.言之有离
案例：触龙说赵太后

三、对上沟通的“三有”认知
1.角色定位：有序
2.主动反馈：有心
3.基于事实：有据
四、对上沟通中接受指令
1.明确指令
2.权衡任务
3.资源调配
4.责任承诺
参考方法：复述承诺法
五、对上沟通的反馈与请示
1.反馈与请示的背景“四适”：适时、适场、适式、适长
2.反馈与请示的内容“三有”：有调研 有选择 有答案
3.案例：买票的故事

六、对上沟通的结构性汇报
1.结论先行
2.上下对应
3.分类清楚
4.排序逻辑
七、向上沟通技巧总结
1.接受工作问职责
2.请示工作说方案
3.提出观点先认可
4.汇报工作讲结果
5.总结工作优流程

第三讲：对下沟通：定果定责定模式
一、对下沟通的原则
1.尊重
2.认可
3.包容
4.公正
二、对下沟通的指令下达
1.指令下达的目的：对方接受吗？
2.命令的五种方式：强制VS自主
3.命令的五项注意
4.命令的内容5W1H
5.命令的流程：两讲三做

三、对下沟通的表扬
1.表扬的顺序
2.表扬的时机
3.表扬的内容
4.表扬案例演练
四、对下沟通的批评
1.批评的时机
2.批评的原则
3.批评的内容
4.批评演练
五、对下沟通的工作指导
1.多给方向，少给方法
2.多给原则，少给道理
3.多给引导，少给答案

第四讲：平级沟通：交心交流交责任
一、跨部门沟通的主要问题：本位主义
案例：教授的裤子
1.本位主义之自我
2.本位主义之封闭
3.本位主义之冷漠
二、跨部门沟通的主要原则
1.尊重
2．用心
3. 走动
4. 赞美

三、跨部门沟通的冲突处理
1.冲突的三种原因：个体差异 信息闭塞  资源有限
2.冲突处理的五种方式：回避 包容  竞争  妥协  协同
3.处理冲突的沟通流程：
a)表达合作诚意
b)倾听对方意见
c)归纳共同点
d)针对不同点表达意见
e)达成互惠协议
三、跨部门的沟通注意事项
1.情感维系
2.支持心态
3.互助管理
4.客户思维

四、跨部门沟通的内部客户价值
1.彼此的客户关系认知
2.跳出部门看部门
3.服务意识与心态
4.服务标准更新
5.制定服务措施
五、高效会议沟通的关键问题
1.开会的关键要素准备
2.开会的过程控制
3.开会内容的持续跟踪
六、管理沟通互动训练
1.分组PK
2.角色分工：高层、中层、基层
3.公布规则
4.练习开始
5.总结分享
课程回顾  课程结束

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