课程大纲：

场馆讲解员礼仪培训

课程形式：以讲授、案例、示范、实战演练与纠正为主，确保培训轻松幽默、专业实用。
课程对象：讲解员。
培训收获：
.提高讲解员的服务意识和素质；
.学会个人仪表形象的设计技巧；
.掌握讲解方法和声音练习技巧；
.掌握讲解中和参观者互动技巧；
.提升讲解接待服务效率和水平；
.对外展示场馆的良好社会形象；
.……
课程时间：两至三天（每天6小时）。

课程内容：共分成五大部分。
第一部分  职业素养&服务心态 
讲解服务就是形象营销
一、讲解员基本要求
   1、优雅亲切，专业高效
2、不卑不亢，热情友好
二、我应该怎么做
1、讲解的态度＞讲解技能
   2、细节造就完美100-1=0
三、内强个人素质，外塑场馆形象
培训方式：讲解、案例、参与

第二部分  讲解员形象规范
一、讲解员发型发饰
二、讲解员妆容要求
三、讲解员着装佩饰
四、肢部修饰的讲究
五、讲解员三勤五忌
六、讲解员形象扫描（配图）
培训方式：讲解、示范、参与、展示

第三部分  讲解仪态训练
一、基本仪态训练 
1、站姿变化、禁忌
2、讲解走姿的变化
3、鞠躬致意及训练
4、点头致意及训练
5、挥手致意及训练
二、讲解手势训练
1、介绍展示的手势
2、引领与指示要求
3、讲解递物与接物
4、讲解手势的禁忌
5、讲解棒/激光笔禁忌
三、讲解表情训练
1、微笑讲解三要素
2、讲解眼神的把握
四、不受欢迎的仪态
★现场学员参与训练与纠正★
培训方式：讲解、案例、示范、参与、训练

第四部分  讲解语言训练
一、讲解方法了解
1、概述的方法
2、分段讲解法
3、突出重点法
4、名人效应法
5、画龙点睛法 ……
二、讲解声音训练
1、声音运用：清晰、规范、动听
2、声音技巧：重音/停顿/语气/节奏/情感
3、声调技巧：与参观者建立默契的关键
★现场学员讲解声音训练与纠正★

三、讲解语言训练
1、讲解员“首问责任”
2、表示出对展品情感
3、语言和手势的配合
4、语言和眼神的配合
5、如何关注所有来宾
6、解答基本礼貌要求
7、注意表达积极倾听
8、讲解中的提醒技巧
9、不了解事项的答复
10、讲解服务的常用语
（1）请参观者等待
（2）询问参观者时
（3）请参观者配合
（4）讲解服务忌语……
★现场学员讲解语言演练与纠正★
培训方式：讲解、案例、示范、训练、参与

第五部分  讲解接待训练
一、讲解前准备
1、讲解前的准备与检视
2、讲解员岗位中的恭候
3、讲解员岗中迎候来宾
4、来宾进入接待区恭迎
★现场学员参与训练与纠正★
二、讲解接待中
1、讲解眼神关注要求
2、三声、三到与致意
3、接待/讲解表情把握
4、讲解引导方位、步速
5、参观接待的黄金距离
6、多媒体讲解方位要求
7、多媒体讲解中的互动
8、请参考者体验的沟通
9、实物讲解避免的禁忌
10、引领上下楼梯/电楼等
11、结束提示及工作承接
★现场学员讲解接待演练与纠正★
三、讲解接待结束
1、礼貌恭送关照
2、雨天撑伞服务（根据需要决定是否有此项）
3、必要友情提示
4、准备下轮接待
四、公共场所：爱护环境/控制音量/收敛举止/来宾优先

第六部分  讲解接待实战模拟与考核
 (角色互换 一对一训练与纠正)
着装及配饰规范要求检查
讲解中的仪态分解与展示
讲解站姿、讲解手势模拟
讲解中的语音、语速训练
讲解的全流程模拟与考核
……

.培训其他说明
此不是最终内容。会根据场馆和讲解员的具体情况，来调整内容。
几天的培训，条件如允许，最好能安排部分时间在场馆实战演练。
培训前，讲解员应熟悉讲解词，至少对开头、结尾内容做到熟练。

场馆讲解员礼仪培训