课程大纲：

门店销售服务礼仪培训

课程形式：以讲授、案例、示范、训练、情境模拟主，确保培训的轻松幽默、专业实用。
课程时间：一天至两天（每天6小时）。
课程收益：
.提高员工的积极心态和意识；
.明确素养和礼仪也是竞争力；
.了解门店的规范形象及禁忌；
.门店服务中举止和仪态规范；
.门店的沟通用语和沟通技巧；
.门店销售技巧及客户成交率；
.展示门店形象，提升竞争力；
.……

课程内容：共分六大部分。
第一部分  服务礼仪就是竞争力
一、现代顾客满意度组成
二、顾客对消费/服务认知
三、一切为了客户 为了客户一切
四、内强个人素质，外塑门店形象
客户关系的润滑剂，现代竞争的附加值
培训方式：讲解、案例

第二部分  门店员工形象规范
一、脸面就是门面
二、女士淡妆规范
三、工装穿着禁忌
四、门店形象扫描
★门店学员形象检查与点评建议★
培训方式：讲解、示范、参与、展示

第三部分  门店服务仪态训练
一、基本仪态规范
1、恭候站姿要求
2、迎候致意礼节
3、服务走姿要求
4、礼遇礼让细节
二、销售/服务手势
1、指示展示递接
2、介绍物品手势
3、引领服务手势
三、微笑服务训练
1、微笑的三结合
2、眼神交流技巧
★门店学员仪态训练与纠正★
培训方式：讲解、案例、参与、游戏

第四部分  了解顾客 了解自己
一、了解顾客：千篇不宜一律
1、不同人群购买风格
2、进店不仅是为消费
3、顾客行为的红绿灯
二、了解自己：门店服务现状
1、漠不关心型
2、按部就班型
3、热情过头型
4、优质服务型
三、接近顾客：用顾客喜欢的方式
1、说什么：注意沟通方式
2、做什么：把握七要原则
培训方式：讲解、案例、参与、训练、影视鉴赏

第五部分  服务礼仪与顾客沟通
一、专业接待服务
1、门店服务岗前准备
2、岗位恭迎顾客规范
3、“三声三到”“三S
4、三个主动五个一样
5、接待引领注意事项
6、特殊时间问候接待
7、特殊天气关爱接待
8、门店接待的零干扰
9、门店服务热情的度
10、主动服务顾客时机
11、销售推荐FAB法则
12、介绍讲解注意方位
13、试戴/看/用的时机
14、票款物品接递细节
15、中途离开关照要求
16、店员间交接的规范
17、门店接待举止禁忌
★门店学员接待训练与纠正★

二、高效沟通技巧
1、亲和力的语气语调
2、服务沟通首问责任
3、用顾客的语言说话
4、介绍推荐时机/用语
5、情感表达以感染顾客
6、向顾客推荐注意事项
7、如何用顾客语言说话
8、询问真实想法的技巧
9、试探成交的注意事项
10、门店接待的微表情
11、店面接待的沟通禁忌
12、店面接待工作用语
（1）四处张望时
（2）寻求建议时
（3）质疑/比较时
（4）职权外问题
（5）未成交/成交
（6）与顾客交谈忌语
★门店学员沟通训练与纠正★

三、电话沟通礼仪
1、门店电话形象要求
2、电话的开场与结束
3、电话的记录与复述

四、异议/投诉处理
1、异议/投诉有来源
2、注意同理心倾听
3、降火而不是浇油
4、重在积极地收尾
★门店学员不满/投诉处理训练与纠正★
培训方式：讲解、案例、示范、展示、影视鉴赏

第六部分  门店实战演练与考核（角色互换）
服务仪态分解展示
岗中迎候顾客演练
门店接待引领演练
门店服务交流演练
门店全流程的演练（进店前/中/后）
……
.培训其他说明
此不是最终内容。会根据客户方要求所售商品的特点，来针对性调整培训内容。

门店销售服务礼仪培训