标准化思维模式培训_李培英讲师

课程大纲：

标准化思维模式培训

课程背景

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是客服部门服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。

职业形象是外在的，职业素质才是内在的，标准化思维模式培训课程从客服人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

培训对象

客服工作相关人员

课程收获

1.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率;

2.为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

3.通过培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略;

4.学习并掌握独特的客服技能和沟通策略;明确客服人员培训目的：共同完成“成交才是硬道理”。

课程大纲

第一讲：阳光的服务心态塑造

1、如何培养良好的工作意识

思考：我为什么而工作

我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

研讨：我应该怎么做(职业能力：态度>技能)

打造阳光心态，树立危机意识

案例：青蛙现象：生于忧患、死与安乐

2、服务的最高境界是内心的淡定

如何保持一份阳光的心态

将服务意识成为自己内心的一份修养

3、什么是服务，为谁服务

案例：服务与呼吸

谁是您的客户

互动：讲出您的故事

第二讲：服务的流动形象思维

一、您的形象就是您的未来

1、形象与修养的关系

2、形象与职业化的关系

3、形象的价值

二、形象是一个流动的印象

1、互动：自我画像

2、成功形象的组成内容

情境观察：成功职业经理人形象展播

3、静态形象与动态形象

静态形象设计与训练

动态形象规范与训练

第三讲：服务的沟通思维与技巧

一、做好沟通的关键

沟通氛围的营造

视频：《1分钟经理人》

二、与客户建立良好的关系

1.尊重顾客的忧

互动：讲出您的故事

2.接近顾客的心

三、与顾客沟通的技巧

1.倾听

怎么听——您的职责、您的权限、您的工作流程

小组讨论：

听什么——客户的急、客户的需、客户的忧、客户的伤

角色扮演：

如何应——重要紧急原则、权限原则、适度延缓原则

思考分析：

2.提问

问什么——核心问题

怎么问——开放&封闭

情景模拟：

导与问——过程与结果

思考：引导式提问产生的效益

3.有效沟通的方法

沟通的语气

情境模拟：

沟通的措辞

沟通的语言面貌

沟通的敬语与禁语

4.沟通不良的原因

案例：设计部与生产部的矛盾

沟通的心态不好

沟通的目的不明

沟通的方式不对

沟通的效率低下

四、怎样和各种类型的顾客打交道

老法新用：望、闻、问、切

1.根据顾客的性别来区分

2.根据顾客的年龄来区分

3.根据顾客的文化程度来区分

4.根据顾客的顾客消费习惯来区分

5.根据顾客的顾客表现来区分

五、沟通的语言技巧

1、顾客沟通的语言原则

2、赞美顾客的秘诀

情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美

3、常用礼貌用语

4、开放型问题与封闭型问题设计

六、客服人员处理客户异议的技巧

服务的本质：就是给予客户权利和机会

1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2.了解顾客心理，倾听顾客说话(重复，赞同，提建议)

3.处理好顾客的要求、索赔、索取

4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

5.做好售后服务

6.给顾客提供购物的满足感

总结：标准化思维模式培训课程总结。

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