课程大纲：

主动营销与联动营销培训课程

课程主旨：
培养大堂经理专业的现场管理意识和能力
加强大堂经理在大堂里的整体协调管理能力
提高大堂经理处理日常及特殊情况的能力
培养大堂经理现场主动营销的引导策略
训练大堂经理大堂主动营销的话术表达技巧

培训目的 ：
1、明晰大堂经理的角色定位和职责，强化主动营销观念；
2、通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

课程大纲：
第一章：大堂经理现场管理与主动营销
第一部分  银行网点现场管理
银行大堂经理的岗位定位（十大职责）
.营业网点的管理
.柜员管理
.客户迎送、咨询
.引导和分流客户，提升简单业务迁移率
.维护和挖潜客户、推荐或销售我行产品和服务
.推荐、发掘、挽留VIP客户
.对驻点券商及分行配置的销售代表进行管理，促进相关业务的健康协调发展
.信息收集
.对特殊人士的特殊业务需求提供适当的帮助和服务，促进银行与客户的和谐关系
.大堂经理工作日志登记
大堂的现场管理要点
.班前晨会
.开门迎宾
.客户引导与分流
.产品主动营销
.各岗位的协调配合
.“以做带训”现场服务质量考核办法
.大堂日常客流量管理、环境卫生管理、资料整理及终端设备管理
网点特殊情况处理
.现场客户抱怨投诉
.工作人员与顾客发生争执
.网点客流冷清、客流量大的工作重点
.柜员工作情绪出现低迷
.突发性停电或盗窃事件

第二部分  银行大堂主动营销话术技巧
营销案例分享：
.聪明的司陆辛
.司陆辛的话术特点分析
.大堂主动营销策略与表达训练
营销金牌话术
.*需求识别探寻法
.FABE产品价值呈现法
大堂经理营销实战话术策略与练习
.有明确需求下的产品介绍与交叉营销
.无明确需求下的需求挖掘与客户引导

第二章：大堂经理现场服务与联动营销
第一部分：大堂经理的角色认知与职责 
1、网点转型后大堂经理的角色定位 
2、大堂经理的九大职责 
客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……
3、大堂经理必备的技能 
服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能

第二部分：网点服务流程与标准化动作 
1、网点的客户服务流程 
2、大堂经理的服务标准化动作 
3、大堂经理现场服务礼仪要点 

第三部分 网点现场管理与督导 
1、现场环境、设施检查 
2、现场营销陈列检查 
3、现场服务的管理与督导 

第四部分 大堂经理的服务技能 
1、客户识别与分流技巧 
2、如何做好客户的业务咨询 
3、如何提升客户的满意度 
4、如何做好抱怨和投诉处理 

第五部分 网点产品营销的基本功 
1、洞悉客户心理需求 
2、提问引导技巧 
3、产品呈现技巧 
4、异议处理技巧 
5、缔结成交技巧 
6、模拟演练、点评 

第六部分 大堂经理与网点人员联动营销
1、相互配合的团队意识 
2、客户分流和引导中如何发现销售机会 
案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？ 
3、大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧 
4、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 
几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
5、模拟演练、点评

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