课程大纲：

银行管理者管理能力提升培训

课程目标：
银行各支行长对全行的所有绩效负责。但在实际工作中，大多数的支行长仍然是工作重心全部集中在营销（对公）上，对服务、个金营销、员工心态工作积极性的管理缺乏系统规划和重点跟进，在有效提高支行绩效的过程中偏重于只依靠KPI对结果进行管理，有时效果欠佳。课程立足支行长现有职权及资源，引导支行长在短中期内通过对服务、营销、员工进行有效管理而尽速提升支行客户群体、资产、负债、中收等关键绩效。

课程大纲：
第一讲支行长在支行经营管理中的作用
1、战略者而非单纯战术者
2、对网点盈利能力负责
.做大客户规模和业务规模
.实行精细化经营
3、支行长承担的责任
.支行发展的市场定位
.客户发展的研究
.收入贡献度和经营效益的提高
.促进网点的绩效进步

第二讲支行服务管理
1.“峰-终理论”对网点服务管理的启示
.抓关键感知而非全面感知
.让关键客户满意而非全部客户满意
.员工个人行为与银行行为的有机结合
.案例：抓住现场的服务触点及细节，VIP客户与私行客户经典案例解析
2.支行服务关键岗位标准树立
.精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）
.举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）
.如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）
.案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等
.现场管理中的巡检-动线管理法
.现场管理中的督检-ABC分类法
.统筹兼顾服务营销与现场管理
.规范化的早会
.案例：高效的早会，人员气势的提升十分重要，进而对业绩产生的影响

第三讲支行营销管理
1、支行长对支行营销顶层设计负责
.如何有效判断支行营销提升方向
.狠抓支行营销板块重点
.配置资源，支撑营销一线团队成员
.打通公私交叉销售断节链条
.主动营销-体验营销-关系营销-区域营销
.案例：客户心理及行为分析
2.主动营销的客户接触点
.创造客户与支行的触点
.分层级客户营销的触点要求
.客户数据对触点管理的启示与运用
.客户接触点的评估
.案例：网点实战营销，得与失在一念之间
3.营销话术设计
.打造支行团队营销工具
.客户需求挖掘法
.产品价值呈现法
.客户异议处理法
.促成交易达成法
.案例：对员工服务营销流程的全面把控和评估，管理人员有责
4.营销模式探讨
.营销策划要素
.促销活动督导
.营销绩效评估
.店内销售与户外销售的综合案例分析

第四讲支行员工管理
1、了解员工是管理员工的有效基础
.倾听一线声音，清晰支行现状
.分析员工心态
.接受员工个体差异
2、KPI不是对员工管理的*工具
.结果管理和过程管理的区别
.解读KPI的数据意义
.绩效面谈中的关键技巧
3、针对员工具体情况，选择对应的管理风格
.能力和意愿的不同运用
.积极和消极员工的管理
.80、90后员工的管理风格与雷区
.业绩突出员工的引导与授权
.难管理员工的心态辅导

银行管理者管理能力提升培训