课程大纲：
厅堂服务营销管理培训
培训对象
银行网点负责人、大堂经理
课程收获
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢?
1、了解厅堂管理中网点负责人的角色要求;
2、掌握现场管理技巧;
3、学习服务营销管理
课程大纲
前言：
很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢?
第一部分：赢在大堂——网点负责人在大堂中的角色
1.银行的形象窗口大使
2.顾客的免费专业顾问
3.工作的方法有2种
4.心态的转折——从“受气包“向“享受的提供者”
第二部分：赢在大堂——大堂中的客户接触点管理
A：网点负责人的现场管理点
1.外观装饰
2.大厅内装饰
3.咨询台
4.充足的宣传资料
5.简明的促销/套餐/优惠方案
6.简便的流程设计和清晰的促销指引
7.有序的业务办理
8.新业务体验.终端展示区、
9.环境干净、空间敞亮
10.舒适的等候区
11.客户自助服务区
12.高端客户服务区
13.便捷的业务受理
B：网点负责人自身与客户接触点管理
1.热情欢迎(微笑与服务指引)
2.服务态度、业务水平(对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力)
3.快速的现场应急处理(不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理)
4.注视并带真诚微笑的道别(你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来)
C：分享：海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！
异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行!
第三部分：赢在大堂——银行服务营销技能提升
1、笑：服务意识与服务礼仪
1)服务意识培养
2)服务礼仪塑造
3)微笑的魅力
2、说：有话好好说
1)人际沟通的特点
2)说话要完整
3)说话技巧要求
内容
声音
语言
幽默
3、听：能说会道VS能听会说
1)说话听音，锣鼓听声……
2)不良倾听习惯(听的层次)
听而不闻Ignoring忽视
虚应了事Pretending假装
选择性地听SelectiveListening选听
专注地听AttentiveListening聆听
设身处地地聆听EmpathicListening同理聆听
3)倾听的技巧
4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1)问答技巧
提问的作用
提问的时间
提问的方式
问题的类型
答问的策略
2)反馈技巧
有效反馈的原则
给予及接受反馈
反馈“三明治”
5、看：察言观色（无言的沟通）
1)肢体语言的沟通
2)表情的沟通
3)性格与沟通
与驾驭型的人沟通;
与分析型的人沟通;
与平易型的人沟通;
与表现型的人沟通
4)与不同年龄及性别的人沟通
如何与年长者沟通;
如何与同龄人沟通;
如何与青年人沟通;
如何与女性沟通
如何与男性沟通
6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）
1)建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有)
2)做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)
3)拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)
4)用关系的技巧(用关系的核心在于“用”借用资源)
厅堂服务营销管理培训
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