课程大纲：

营销窗口优质服务技能提升培训

课程大纲：
第一节 客户关怀服务
什么是电力优质服务
传统服务与满意服务的区别
客户对服务满意度的评价
满意服务模式与细节
超越客户满意的三种方法
营销窗口的满意服务
客户关怀体系的搭建
【案例分析】:
客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户**终接受校验结果。

案例分析要点：
服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节
1、营业厅服务规范
.服务技巧、专业知识
.服务细节管理
.营业厅与其他部门快速反应
2、用电检查人员现场服务规范
.安全服务措施
.客户感知度和满意度表现
.相关法规及专业知识正确使用
.回复营业厅
3、营业厅回访客户
.规范用语
.回访内容
.反馈意见或建议处理

第二节 营销窗口服务细节
营业厅现场服务细节
营销窗口积极的真理瞬间
营销窗口消极的真理瞬间
营业厅的专业细节
营销服务人员与客户沟通细节
95598语言技巧
.案例:营业厅服务细节
.案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！

第三节 服务礼仪基础训练篇
服务基本礼仪简介
服务人员仪容仪表
服务人员着装
服务人形体仪态
服务人表情神态
服务中站姿基本礼仪动作
服务中坐姿基本礼仪动作
服务中走姿基本礼仪动作
服务中蹲姿基本礼仪动作
服务中手势动作(包括请坐、握手等)
服务中鞠躬基本礼仪动作
服务中其他基本礼仪动作
.请男女学员上台当模特
.讲师现场点评
.请男女学员上台展示
.讲师点评其站姿
.讲师点评其坐姿、
.讲师点评其走姿
.讲师点评其蹲姿
.讲师点评其手势动作
.讲师点评其鞠躬动作

第四节 营销窗口服务流程训练
营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练；
营业厅报装业务服务流程操作训练；
营业厅咨询业务服务流程操作训练；
营业厅收费业务的服务流程操作训练；
营业厅现场管理流程操作训练；
营业厅应急方案流程操作训练；
复电流程操作训练；
95598服务流程训练
抢修人员服务流程训练
【案例分析】:
客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。

案例分析要点：
供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练
1、营业厅收费服务流程
.一起身微笑打招呼
.二点头示意
.三行欠身礼并请坐
.四询问用电户号并查询电费
.五唱收（收现金）
.六打印发票唱找（找零钱）
.七起身送客户（同时宣传其他缴费方式）
2、复电服务规范
3、95598服务流程

第五节 营销服务人员情绪管理训练
情绪的真正来源
压力分析
情绪管理的各种方法与模式
认知分析的技巧和处理他人情绪
工作环境中的情绪处理
面对压力如何缓解
如何进行情绪管理
调整积极心态的方法
利用好班前班后会
可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情
分享和创造快乐的平台
鼓励高于一切
情绪管理根基源于一个字：爱
关心关爱服务人员的生活
了解服务人在工作中的遇到的困难
缩短领导与下属的心理距离
改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境
提高心理保健能力，学会自我调节
加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力

.案例:营业厅服务人员情绪管理
【案例分析】：
一位老板非常生气地冲进营业厅，对着柜台客户代表，大声地说：“谁是你们这里的领导，我要告你们。”“工程是你们做的，现在又说不合格，你们给我个说法，电话打了两三次，还没帮我解决;这个月25日我的酒店就要开张了，这日子是开张的大好日子，是请一位的大师帮我看的好日子，现在还没送电怎么办，造成经济损失你们供电局要负责赔偿。”原来这位老板酒店开张在即，现在工程做完了，供电部门却说工程有待整改，无法送电;他到营业厅来投诉。
案例分析要点：
服务人员应掌握情绪管理能力，只能控制了自己情绪，才能处理客户的情绪；
服务人员不要动不动就找领导，要敢于承担责任；
营业厅或95598服务人员虽然不能解决所有事情，不过可以受理任何事情并进行相应程度处理
1、服务人员情绪管理步骤和方法
2、客户情绪处理步骤和方法
.首先要起身，站立式或半站式服务；
.当发现客户有情绪时，应礼貌地请客户坐下，必要时要倒水；
.同时马上控制好自己情绪；
.急客户所急，倾听客户诉说，并安抚客户情绪，进行情感处理三步曲；
.马上联系工程和验收等相关部门了解情况，迅速帮客户解决问题，让客户满意；

第六节 客户投诉处理技能训练
营业窗口投诉处理流程
营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程
营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式
顾客投诉的有关概念
顾客投诉的原因分析
重新认识投诉的价值
受理投诉时的技巧
和顾客沟通的技巧
处理疑难投诉的技巧
采取补救行动的技巧
如何应对难缠用户
表计类等各种投诉问题处理技巧
电费电价类问题处理技巧
欠费停电客户的投诉处理流程与技能
.当地案例分析“新电开张”
.服务投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习）

【案例分析】：
客户投诉到营业厅或95598，家用电器被烧坏要求索赔处理。后经用电检查员工查实由于客户室内线路短路造成，向客户解释不予赔偿的原因后，客户同意不予赔偿。
案例分析要点：
客户投诉心理分析，投诉处理五步骤讲解，掌握投诉管理技巧
1、营业厅或95598服务规范
.响铃次数、应答语
.服务技巧
.专业知识
2、预约服务规范
.文明用语
.预约内容
3、服务处理五步骤
.如何获取信息
.如何整理分析
.如何确认信息
.如何检验理解
.如何管理客户期望值

营销窗口优质服务技能提升培训