课程大纲：

跨部门沟通与冲突管理培训

课程大纲：
一、深刻理解部门冲突的内涵和处理方式
1、冲突的定义和类型
2、如何认识冲突的作用
3、部门之间冲突产生的原因
1、个体差异
2、信息缺失
3、职责不同
4、资源紧缺
5、价值理念
6、利益维护
4、冲突处理的五种基本方式
5、冲突管理的六种方法

二、沟通的再认知
大型活动：寻找共同的答案
**活动，让学员感悟以下问题：
1、沟通对组织的意义
2、沟通的过程
3、跨部门沟通的障碍
7、个人障碍
8、组织障碍
4、跨部门沟通的三个基本要素
9、心态
10、关心
11、主动

三、跨部门沟通的基本心法
1、信念系统：刺激与回应
.他的话太让我生气了？
.操之在我
.我是一切问题的根源
.反求诸己
2、尊重与欣赏
.自我与自我满足
.人希望**别人的赞赏以满足自己
.尊重人、欣赏人是沟通的诀窍
.你能真的欣赏其他部门的同仁吗？
.感恩的心
3、换位思考
.其实谁都有理
.三赢思维
4、知彼知己
.你熟悉的只是本部门的业务
.你对其他部门的业务熟悉吗？
.内部客户的需求是什么？--《亮剑》中赵刚与俘虏的沟通
.内部客户的不便是什么？
.案例：一位银行高管给男下属带化妆品。
5、主动链接
.你是否在办公室里“等待”？
.如何得到别人的橄榄枝？
.问题到此为止！
情景练习一：部门间主动沟通的训练

四、跨部门沟通的技巧：聆听与反馈技巧
1、跨部门沟通的有效循环：先听后说
2、我们往往急于去表达，而忽略了听
3、同理心沟通方法
4、如何有效的“听”
5、如何说“不”
6、反馈的技术
情景练习二：同理心沟通的训练

五、跨部门沟通的技巧：语言与非语言技巧
1、赞美的技巧
2、批评的技巧
3、迎合的技巧
4、消极的说话方式：极大的伤害组织
5、积极的说话方式
6、把话说得简单点
.说出你的关键点
.巧用提问技巧：上推下切平行法
.学会运用其它元素：一图胜千言
.少用专业术语，多用人人都能明白的术语
7、结构化思考，形象化表达
8、各种肢体语言的解读
9、情景练习三：案例分析与活动演练

六、跨部门沟通的技巧五：*解决之道
1、讨论：部门冲突到底是谁的错？
2、创建良好的沟通氛围
3、搭建跨部门沟通的桥梁
.组织设计
.跨部门协作流程：甘特图的运用
.制度体系
4、高效议会的技巧
5、部门间异议的处理方法
6、与上级沟通的方法
.察言观色
.让领导做选择题：提交问题说方法，至少三个以上
.说出你的倾向
.如何让上司放心？
7、与下属沟通的方法
.多说小话而不说大话
.让其思考
.不动声色，广开言路，不轻易裁决
8、平行沟通的方法
.彼此尊重、从我做起
.乐于分享，不独吞
.情感投资是大的投资
9、上情下达与下情上达
10、高效沟通七项原则
.请示工作说方案
.汇报工作说结果
.总结工作说流程
.布置工作说标准
.关心下级问过程
.交接工作讲道德
.回忆工作说感受
.情景练习：当别人不理解你的意图时，换框法的运用（问题换框、结果换框）
.情景练习：当你不理解对方的意图时，换框法的运用（问题换框、结果换框）

跨部门沟通与冲突管理培训