课程大纲：
呼叫中心植入式服务培训
【课程背景】
在服务岗的工作中，高级别的服务水准来自于能否让每一次的服务都成为一个温暖的回忆。什么叫每一次？除了服务者本身的服务水准标准之外，就是服务岗中的每一个人的服务水准都不因时间等原因出现参差不齐；什么叫温暖？我们人的大脑分为左脑和右脑，左脑叫理性脑右脑叫感性脑，而人是感性动物，所以启动对方感性的右脑是打动对方的关键；什么叫回忆？一个人能否对一件事情记忆深刻来自于右脑的“五感开关”的启动，即：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，如果服务者能够在细节部分开启对方的右脑的五感开关，才称得上是一个高品质的服务。
而如何开启这些开关是关键。一个人对另一个人的影响力取决于55%的视觉语言，38%的声音表情，7%的文字语言内容，而呼叫中心的工作人员作为一个特别的岗位，需要每日在客户无法通过视觉形象感受，单向通过声音语言和文字语言的输出来全程完成与客户的交流与互动。所以，要想达到高品质的服务效果就需要对呼叫中心的人员的声音表情和文字语言的表达能力进行更高层次的训练来完成服务过程的“五感开关”多方位的开启。
本课程从认知心理学、声音美学、表达沟通学出发帮助学员在无法做到“见面三分情”的基础上达到听音“七分意”的效果。
有更高的要求才能弥补无法达到“见面三分情”的结果。
【课程收益】
通过先进工具的梳理，帮助学员梳理掌握呼叫礼仪及流程；
通过科学发声的训练，帮助学员提升声音掌握的技巧；
通过精准表达训练，提升综合素养;提升沟通情商能力
通过投诉处理的分析，让学员学会规避投诉巧妙应对投诉
【课程对象】呼叫中心人员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】12小时 6小时\\天
【课程大纲】
（可根据学员实际情况现场调整课程内容）
第一讲：呼叫中心植入式服务礼仪之道
一、什么是植入式服务礼仪
（一）了解大脑的认知
（二）让客户印象深刻的五感开关
（三）开启开关的三个神奇密码：55/38/7定律
二、呼叫中心植入式服务礼仪的核心
（一）让每一次服务都成为一个温暖的回忆
（二）心理准备——恭敬心
第二讲：呼叫中心植入式服务礼仪的关键梳理
一、梳理工具的学习——思维导图
二、什么是植入式服务的关键时刻
（一）服务流程中的服务关键时刻（头脑风暴+思维导图）
（二）服务流程细节的梳理（微行动学习+卡片法思维导图）
三、服务流程中的WARM系统礼仪的关键梳理（微行动学习+思维导图）
此部分为重点，全程定制化，包括：如何接电话、如何拨打电话等细节，都会梳理到位，同时加入了情景演练，给出WARM流程的原因就是为了便于学员能够将详细的礼仪细节分门别类，更加精细的植入脑海，变成服务中的条件反射。细节部分不体现在课纲，只因全部都是现场导出，发挥一线人员的主观能动性。
（一）WELCOME热情欢迎
（二）ASK探寻需求
（三）RESPOND及时响应
（四）MEET满足需求
第三讲：呼叫中心植入式服务礼仪的关键技能提升
一、塑造我们声音形象的方法
（一）科学发声
1、为你的声音安一个发动机——呼吸方法的训练
2、为什么我会呼吸声音还是不好听——打通你的声音通道
3、让你的声音有定制化能力——声音位置的训练
4、让你口齿清晰的方法——口唇舌力量训练
5、吐字归音训练——将声音与文字更好的融合
（二）声音表情训练
1、表达中的节奏训练——变被动为主动，拉近亲和力
2、表达中的语速匹配训练——快速拉近距离
3、表达中的强弱训练——用声音突出重点
3、表达中的语调训练——态度更加亲切柔和
5、表达中的感染力训练——促成成交有力的附加武器
（1）女士如何拥有优美而动听的声音
（2）男士如何拥有磁性而稳重的声音
（三）嗓音保健的秘籍
1、声音哑了我们怎么办？
2、不要小瞧感冒这件事
3、不好的习惯对声带的影响
4、缓解用嗓疲劳的有效方法
5、矫正不良声音形象的方法
二、文字语言与精准表达的塑造技巧
1、提升逻辑表达的4+3万变模型
2、营造电话氛围的ORID模型
3、精准表达的介绍三句半模型
4、挖掘需求的6+1缔结法则
三、呼叫中心人员心态的关键塑造
1、为什么我害怕接电话——你的本能正在杀死你
2、ABC情绪理论
3、情绪管理的天平原则
4、情绪管理的四步转换法
四、投诉处理的四大关键模型（此部分需要提前提供我20份实际工作中的投诉案例）
（一）嗯——文字语言的认同，建立同理心
（二）啊——肢体语言与声音表情的认同，镜面反射效应
（三）哇——如何让投诉氛围重新洗牌，影响对方的行为
（四）咦——如何将要求变需求，解除抗拒
（五）投诉处理的关键流程梳理（思维导图）
（六）投诉处理的情景演练（小组之间互相投诉，总结，微行动学习）
呼叫中心植入式服务培训
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