课程大纲：

银行客户经理沟通与营销能力培训

课程背景：
目前各金融机构都建立了专门服务于中高端客户的机构或平台，容纳了众多的服务品种，但在客户细分与分层、价值挖掘、资源整合等方面仍在探索之中。为了更好的建立“以客户为中心”的中高端客户营销服务体系，跳出同业间服务与品牌趋同、产品差异化不明显的困境，我们建议可在组织形式、考核方式、技术支撑等方面进行适当的调整，以客户细分为基础、强调客户经理的综合服务与不同级别机构的分级管理。发展个人高端客户需要理念、方法和产品的创新，受制于产品与市场、人才、制度等瓶颈因素制约，目前仍是一个不断探索、学习与创新的过程，但在这一潜力无限的新兴市场中，只要坚持“以客户为中心”的经营理念、重视组织建设和人才培养，就会树立我们的核心竞争力，在高端客户服务中确立我们的优势地位。

课程收益：
1、针对金融从业人员对中高端投资客户的深度开发，转变产品导向为需求导向的金融营销模式；
2、针对客户的四类投资性格类别，了解识别不同客户的投资风格、沟通技巧，协助客户经理认识投资客户、服务投资客户；
3、客户基于不同客户提供个性化需求提供专属服务，把握关键时刻，掌握存量客户深度发掘开发的技巧；
4、讲授投资中财富管理的的核心点要求，选择合适的投资工具给予客户，让客户经理能根据客户的实际需求提供合适的投资产品。
5、运用投资性格分析结合同理心表单，拆解投资客户常见的异议处理与投诉处理，转危为机。讲解与演练配合、案例与讨论结合，多方位提高客户经理动手能力。
6、阐述核心商务礼仪，提升客户经理服务素质、专业形象。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：银行或证券、保险的理财经理、客户经理等
适合人数：建议不超过40人
授课方式：理论精讲+案例教学+实战演练+互动体验+团队学习

课程大纲：
开篇/课程导入/形成团队
1、达成共识，课程概述
破冰：全员参与，形成团队
第一讲：客户经理务定位分析
1、客户经理服务再定位
2、客户经理的再定位
3、客户营销压力的形成与解决方向

第二讲：识别客户之前先了解自己
1、自我投资风格觉察与分析
2、自我定位与优势分析
3、了解自己的销售行为与模式
4、习惯性行为对客户开发与服务的影响
测试：认识自我之“投资风格评测”
第三讲：客户识别与客户行为分析
1、客户行为特征与投资风格觉察
2、不同客户的行为特征分析
3、个性特质对投资风格的影响
4、不同层次客户的需求判断
5、客户投资风格觉察识别、分析与应用
6、客户投资心理识别与分析

第四讲：不同客户沟通与开发技巧
1、如何以不同客户，选择不同的沟通方式
2、不同客户的沟通技巧及运用
3、不同客户投资行为风格的风险选择
4、行为与心理分析在客户营销与客户管理的运用
情景案例模拟
第五讲： 投资性格在客户开发中的应用
1、投资客户关系开发
2、投资性格在客户开发中的应用
3、好奇心表达
工具分享：客户信息收集表工具与使用

第六讲：投资性格在客户信息收集中的应用
1、投资客户信息收集
2、财务与非财务信息收集
3、风险承受与风险偏好
4、投资目标的确认
视频分享：风险认知
工具分享：客户信息收集表工具与使用
模拟演练：现场客户信息收集与分析演练
(四种投资性格的快速识别与信息收集中的应对技巧现场模拟，包含演练、点评、PK)
第七讲：财富管理要诀
1、客户财务信息评价判别
2、财富健康三大标准
3、财富管理与投顾业务链接
4、投资中八大人生规划要求
5、结合财富管理的模拟演练——客户信息收集与分析

第八讲：客户异议、投诉处理
1、客户异议、投诉根由
2、同理心表达模式
3、常见异议处理表达
4、常见投诉处理表达
5、结合投资性格分析的处理模式
第九讲：结合客户识别的无压力组合营销
1、投资工具的无压力营销指引
2、结合投资方案的无压力营销分析
3、结合投资性格的无压力营销分析
4、以养老及子女教育规划切入无压力营销模式
5、投资师个人修炼基本法则
6、投资师技能提升技巧
视频分享：关注养老
工具分享：养老及子女教育的速算及营销工具
结语：服务升华，轻松营销，实现成交!

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