课程大纲：
植入式服务 培训
【课程背景】
这是一个基于脑的本质而开发的一堂关于服务的课程，本课成从人的认知心理学、神经语言学、行为心理学出发，在基于大脑摄取方式的基础上研究一下服务沟通过程中的信息“植入”技巧。为什么怎么培训服务话术总是能招致投诉？为什么服务流程一再的精细化，客户仍然觉得不满？为什么我们在服务感觉自己越来越趋向于弱势群体？为什么明明是真心想帮助客户，而客户却不领情甚至曲解我的意思？为什么已经在服务的细节中投入了那么多的经历却仍然得不到客户的认可，而且越干越觉得没有成就感？越服务越吃力不讨好？
相信在服务中你也遇到过相关的问题，宗其所述是因为你不懂人的大脑，没有在服务的过程中将你的服务落实在关键时刻，而出力没有用到关键时刻，自然结果就没有到达最好的效果。但是，当你从大脑认知的角度去*何将每一次的服务都让客户在大脑中有一个温暖的回忆；让你用营销的思维去审视服务的时候；当你的每一个关键性动作在做出后都能够植入客户的右脑产生深度回忆的时候，我想这样的服务才算的上是一个合格的服务。
现在市面上关于如何处理投诉的课程非常多，但是如果投诉如果前期能做到预控和规避，出现后能如何做到快速的解决和好的结果的达成和营销，单单从一个流程上处理是很难去做到釜底抽薪，这时候你对客户的认知模式越了解，对脑的思维的影响力越大，对客户情绪的调控能力越大，相信投诉的客人有可能都会成为你的长效转介绍的忠实客户。所以，学习服务、学习沟通、学习处理投诉要以心理学、大脑思维的心智模式为依据做到真正的植入和落地。
【课程收益】
了解大脑的结构，清楚知晓人的认知模式；
掌握服务中关键时刻的必要流程和技能
提升自己的情商和应变力，懂得察言观色
提升学员的表达准确性和思辨能力
提升沟通中的察言观色的能力
对学生在沟通中的视觉语言、声音语言、文字语言分别进行塑造
能够使用“植入”的技巧影响客户，解决投诉
能够提升学员在服务提升的基础上高超的营销能力
【课程对象】酒店服务及接待人员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】3天 6小时\\天
【课程大纲】
第一讲：服务礼仪的认知
一、行业现状的剖析
二、案例分享——分享一个你被服务的经历（被“植入”的经历）
三、什么是植入式服务（重点）
（一）人生无处不成交——服务也是一次植入式的成交
（二）了解大脑结构——重构客户认知选择的根源（案例分享、互动
1、左脑、皮质层——理性（服务的表象）
2、右脑、边缘层——感性（服务品质植入的关键）
（三）打动你右脑的“五感开关”植入你的服务“有效印象”
三、植入式服务的目标：让每一次服务都成为一个温暖的回忆（重点）
（一）客户认知决定选择
（二）如何理解服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
1、每一次——服务质量一如既往（你和你的团队）
2、温暖——服务中感性氛围的营造（启动客户的右脑）
3、回忆——高品质服务印象的植入（客户反复购买的根源）
（三）服务营销4.0背景下服务人员核心要求——植入定制化服务
1、如何理解酒店的标准化？
2、今天的客户都是高手——定制化的优势
3、定制化服务对我们的6大高层次要求？
4、服务礼仪是服务结果植入的有效工具
三、我们工作中的植入式服务的关键时刻在哪里？（互动、头脑风暴、思维导图引导，重点）
四、输入你植入客户印象的“神奇密码”（重点）
第二讲：塑造你与客户沟通中不销则销的微表情
一、眼神的交流——有温度的传递
二、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
三、站姿的传递——站出自信与成功感
四、走姿的象征——走出的你的风范与气质
五、正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
六、手势的奥秘——你的手也会说话
七、鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵
八、肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理
九、仪容塑造——脸部妆容中的风水讲究
十、仪表塑造——着装、穿搭之间的微表情配合
第三讲：接待人员的“职业化”语言管理
一、接待人员服务用语的基本要求
二、接待人员的声音表情塑造
（一）找到你的声音形象
（二）塑造你声音的方法
三、接待人员在“接一带二顾三”的能力塑造——如何处理好几个客户同时出现时的接待
四、接待中沟通中的关键对话
1、恩——文字语言的认同、关注情感模型
2、啊——镜面反射模型
3、哇——二级反馈模型
4、咦——6+1缔结法则
五、沟通中的场景模拟及通关演练
第四讲：接待人员礼仪中的细节把控
一、距离的奥秘
（一）四种距离的界定（游戏引入）
（二）四种距离的巧妙应用策略
二、迎接礼仪――掌握火候最关键
（一）迎接的身份对等原则
（二）主随客便原则
（三）迎接的“先来”原则
三、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准握手的要领
（二）握手的禁忌
（三）握手判断性格
四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）中国称谓原则
五、名片的递送――先尊重自己的名片，别人才会尊重你
（一）递送名片的五大时机
（二）递送名片的关键技巧
（三）名片的递送顺序
六、介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始
（一）自我介绍的三要素
（二）为他人做介绍的技巧
（三）集体介绍的关键点
七、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
八、接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置
（一）相对式房间的待客座次
（二）并列式房间的待客座次
（三）乘坐汽车的座次
九、送别礼仪――送佛还需送致西天
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
十、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信
（一）如何用互联网的思维去管理客户关系
（二）手机、座机、邮箱、微信的人联网应用
（三）软文的起草
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