课程大纲：

高效会务服务培训

【课程目标】
1、打造企业的高效会务服务系统；
2、加强员工自身修养，提升服务技能；
3、树立企业专业的服务形象。
4、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。
5、促进社会交往，建立良好的人际关系。
【授课方式】
案例分析＋分组讨论＋实操练习＋情景模拟＋互动游戏
【课程时间】2天（12H）

【课程提纲】
第一单元：解析会务服务体系结构
1、会务服务策划篇
.成立接待小组并设计路线
.环境氛围
.物资准备
2、主题会议相应的会议室场景设计
3、会议座次安排原则
a.居中为上
b.以右为尊（以左为尊）
c.靠墙为上
d.面景为上
现场练习：布场时主次座位安排练习

第二单元：会务人员形象塑造（讲授+训练）
1.仪容礼仪---你的形象价值百万
个人形象是成功不可或缺的因素.发式发型的职业要求
.女士化妆与男士修面的具体要领.职场仪容的禁忌
现场实操1：职业妆容、发型的打造
问好练习：运用目光、眼神、微笑向顾客问好（微笑练习、目光练习）
2.仪表——制服着装礼仪
.制服的意义
.制服的穿着要求（首饰的选择和使用规范）
3.仪态——德行外化的体现
.站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
.指引手势
.递接物（茶水、笔、项目资料等）的礼仪
.托盘礼仪
现场练习：仪态训练及纠偏

第三单元：会议室环境设计
1、会议室设施放置标准及规范（桌椅、照明、空调、窗帘、白板等）；
2、会议室设备放置标准及规范（投影仪、电话、八爪鱼、视频电视、饮水机等）；
3、会议物资摆放标准及规范（文具物品、纸巾、花插等）。
现场练习：分组操作会场物品摆放标准及检查标准

第四单元：会议服务标准流程
1、信息受理
2、会议策划（时间、地点、人物、会议需求）
3、会议准备（物资准备、人员准备、环境准备）
4、会议前设施设备检查
PS：课堂任务——小组合作，根据会议室的检查要点拟定企业的【会议室巡查表】
5、会中服务（迎接、引位、茶水服务）
现场练习：实操练习会务迎宾接待（含站位、指引等）、引位、倒茶续水等服务规范、标准
6、会中休息（会场清理、茶歇、音乐等）
7、会后清理（送客、整理物资、还原会场、总结）

第五单元：会场突发事件应急处理
.会议服务事故防范要求
.会前准备中突发事件处理
1、临时加会
2、会议取消
3、临时调换会场
.会中服务突发事件处理
1、与会人员临时增加
2、设备故障
3、医疗突发事件
情景模拟：分组抽取情景试题，根据会议主题、与会人员判断会议类型，并做好相应接待准备工作

高效会务服务培训