课程大纲：

银行对公客户经理商务礼仪与沟通技巧培训

【课程前言】
21世纪已进入“眼球经济”的时代，心态决定命运，形象成就未来，初次面对客户，如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟，那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。作为服务对公客户的客户经理，首先要在职业和角色认知基础上，强化商务礼仪的培训，学习掌握服务礼仪规范，向客户传达专业的个人形象；同时加强自我素养，加强与客户的沟通，展现专业服务素养；
【培训时间】
1天（共6学时）
【培训人员】
银行对公客户经理(本课程针对对公经理的岗位职责设置)
【培训方式】
课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示等

【课程大纲】
第一板块：对公客户经理应必备的职业素养修炼
一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
二、对公客户经理服务态度要求
六字经：敬业、热情、耐心
三、对公客户经理服务质量要求
六字经：准确、高效、专业
四、“人而无信难立世”：诚信的人品
五、“满腹才学是宝藏”：丰富的知识
六、“境有心生人为峰”：积极的心态
七、万绿从中一点红：独特的形象魅力

第二板块：对公客户经理得体的形象礼仪修炼
一、客户经理形象设计技巧：
要有一个统一的风格
个人形象设计与银行整体形象协调
个人形象设计与个人风格协调
个人形象因客户不同而做微调
二、客户经理仪容修饰技巧
注意个人卫生
微笑、眼神是关键
女性化淡妆，力求状成有却无
三、客户经理服饰装扮技巧
服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装
装扮礼仪：三分长相，七分打扮
穿着的*原则
制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求
四、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪
三种体态“站、坐、走”
站要优雅、坐要文雅、走要优美
肢体语言及鞠躬礼义
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
案例分享：
案例一：客户经理的宝石蓝领带
案例二：邋遢的客户经理

第三板块：对公客户经理社交、接待礼仪修炼
一、对公客户经理常用称呼礼仪
职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼
二、对公客户经理见面礼仪
自我介绍及介绍他人
三、对公客户经理握手礼仪
握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享
四、对公客户经理名片礼仪
如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片
五、对公客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪
六、对公客户经理电话接待流程礼仪
七、对公客户经理电梯、进出门
八、对公客户经理宴请礼仪
九、对公客户经理交谈礼仪
十、对公客户经理乘车礼仪
十一、对公客户经理拜访接待礼仪
十二、对公客户经理馈赠礼品礼仪

第四板块：对公客户经理高效沟通技巧礼仪修炼
一、影响沟通效果的因素分析
二、对公客户经理实用沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格顾客采用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界（聆听与观察）
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
七、成功客户经理——客户拜访技能提升
1、客户约见与拜访技能
2、拜访计划的生成依据
3、客户维护的技能

第五板块：对公客户经理“客户色彩心理学”沟通修炼
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格
二、学习、掌握四种性格各自具备的特征
三、解读不同客户性格特征
红色性格——活泼型
黄色性格——目标型
蓝色性格——忧郁型
绿色性格——平和型
四、如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式
从面部表情判断顾客性格
从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断顾客性格
从顾客喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
从拿包姿势判断客户性格
从交谈反应判断客户性格
五、不同顾客的沟通特点和心理需求
红色性格——沟通特点及心理需求
黄色性格——沟通特点及心理需求
蓝色性格——沟通特点及心理需求
绿色性格——沟通特点及心理需求

银行对公客户经理商务礼仪与沟通技巧培训