课程大纲：

服务品质管理培训课程

课程背景：卓越的服务质量能增加企业的忠诚顾客，并创造 永续经营所需的合理利润。要达到此等目标，需仰赖 全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴，一切以创造顾客的高度满意为依归。
课程对象：服务人员
课程方式：案例+互动讲解

课程大纲
第一讲：服务业与服务质量基础知识
1、现代服务行业的三种形态
2、服务质量的构成要素
3、服务质量的特征
4、服务质量的测定
5、服务型企业质量文化的构建策略

第二讲： 服务质量管理要点
1、感知服务质量模型的要素
2、感知服务质量模型的纬度划分
3、过程管理方法的步骤
4、服务过程管理影响因素
5、服务过程方法的综合应用
6、服务市场化经营模式的操作实施
7、经营差异发展策略

第三讲： 服务品质与品质管理
1、服务品质的内容
2、服务品质特性
3、服务品质的要素
4、品质管理的认识误区
5、提升品质管理的一般方法
6、团队建设与品质管理
7、服务品质管理具体方法
8、品质管理部门的责任
9、服务品质管理的实施
8、建立品质管理标准框架

第四讲： 管理差距与服务失误
1、服务质量差距模型概述
2、服务质量差距模型的五个差距分析
3、提高服务品质管理的对策与措施
4、服务失误及相关概念
5、影响服务品质的因素
6、顾客抱怨及其意义
7、顾客抱怨的积极应对

第五讲： 服务品质信息收集与分析工具
一、 服务品质存在差距及有效的管理模式
1、服务品质差距的存在
2、服务保证下的服务品质管理模式
二、 服务品质信息收集方法
1、调查访问法
2、问卷法
3、询问法
4、体验感受法
5、质量记录检查方法
6、抽样调查法
7、试验（测试）法
8、内部质量体系审核方法
三、 服务品质管理方法及分析工具
1、管理方法分类
2、品质管理手法基本知识
3、品质管理旧七大手法
4、品质管理新七大手法

第六讲： 服务品质管理评价
一、 服务运营管理
1、服务接触概述
2、服务接触中的三元素组合
3、服务接触在服务运营管理中的重要性
二、 获取客户满意要点
1、客户满意的含义
2、客户满意度指数理论模型
3、客户满意度测评的步骤
4、客户满意度测评的方法
5、破解客户满意公式
6、提高客户满意价值的途径
三、 SERVQUAL评价方法
1、SERVQUAL简介
2、SERVQUAL模型
3、SERVQUAL模型的五个尺度
4、SERVQUAL模型的局限性

第七讲：常用大数据分析的方法
1、趋势分析常见模式、使用场景及图表表达
2、结构分析常见模式、使用场景及图表表达
3、对比分析常见模式、使用场景及图表表达
4、关系分析常见模式、使用场景及图表表达
5、聚类分析常见模式、使用场景及图表表达
6、预测分析常见模式、使用场景及图表表达

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