课程大纲：
服务营销训练
对象：接触客户的所有人员，包括营销总监、分公司总经理、市场部经理、客服部经理、客服人员等。
目的：
掌握营销即服务，服务即营销的观念，建立全员营销的思维做客户服务。 ?掌握抓住服务营销中的关键时刻*训练，让员工发自内心的提升服务水平、减少服务纠纷。 ?建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等习惯。 ?掌握关键时刻行为模式，挖掘客户需求的工具和方法，掌握将客户需求转化为商机的技巧。 ?传授客户内部关键人的关系处理技巧；以及做好公司内部客户服务技巧。 ?建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程。
内容
第一单元 树立服务营销的理念
树立营销即服务，服务即营销的意识，强化全员服务营销的理念，由内而外全面造就自己。
一、营销即服务，服务即营销
1、服务到家，客户翻倍涨
精彩案例：申通哥的名片是怎么样用的？
讨论：我们的客户都在谁手上？
2、专业，专业……客户粘着来
专家就是专业的代名词
专业，此事无声胜有声
3、服务到位，客户赶不走
无法反驳的客户满意度是如何设计出来的？
设计不花钱的服务“套路”，让客户越走越深
二、如何快速塑造独特的“专业形象”？
1、塑造专业形象，你的形象价值千百万
真实案例：德邦修改工服的故事
三分钟训练：仪容仪表看得见
2、打造坚实的“服务行为”
联邦快递：为何操作都是一个样？
标准、标准，还是客户满意的作业标准
3、练好内功：精准的“服务话术”
三句定基调：语言决定你气质
实现“说好话不要钱”的训练
第二单元 抓住服务营销中的关键时刻
平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行为、C (Communication) 沟通等三方面来着手。
一、什么是客户真正想要的关键时刻- *关键时刻全流程
1、什么是客户服务中的关键时刻
*关键时刻来源-案例北欧航空
体验案例-海底捞的关键时刻
2、关键时刻发生在服务过程中的任何时刻
客户只会记得一个个“关键时刻-案例
客户对企业的感觉，取决于最后一次的接触-案例
要保证每一个“关键时刻”都让客户满意-案例
3、什么是客户真正想要的关键时刻- *关键时刻全流程
经典优秀*案例，德邦员工千里送货
专业售后服务中心全流程案例
服务创造价值-体验服务*案例
二、服务关键时刻的工作要领
1、服务关键时刻的三大要素
外表52%、行为33%、沟通15%
2、积极的行为习惯
积极主动
要事第一
双赢思维
知彼解己
协作增效
3、良好的沟通技巧
学会听的技巧，听情感还是听事实
站在客户角度的同理心沟通
学会回应的技巧
诊断需求、提出建议、给予承诺、确认反应、总结回顾的沟通模式知彼解己
二、投递揽收人员服务关键时刻
1、投递揽收感动客户的画像
投递揽收的流程
工作节点的5C 行动原则
2、客户满意的标准-超越客户期望
人、场、物完美组合
速度、专业、态度完美组合
三、客服人员服务关键时刻？
1、客服人员感动客户的画像
梳理客服工作流程
工作节点的5C 行动原则
2、客户满意的标准-超越客户期望
人、场、物完美组合
速度、专业、态度完美组合
四、柜台人员服务关键时刻？
1、柜台人员感动客户的画像
柜台人员工作流程
工作节点的5C 行动原则
2、客户满意的标准-超越客户期望
人、场、物完美组合
速度、专业、态度完美组合
第三单元 现场服务情景演练
情景一：客户办理寄递业务收件人信息填写不全
情景二：客户收到包裹外包装有损坏，抱怨服务不到位
情景三：客户填写快递单比较慢，耽搁已经约好取件客户
情景四：客服人员信息收集整理有疏漏，造成跟进不及时产生延时
情景五：客户送货上门，但操作太忙柜台人员需要让客户等候
第四单元 收集问题，排查服务营销隐患
服务营销的最终目的是收集问题，排查隐患，挖掘深度需求，维护客情关系。所以本讲重点掌握如何收集问题，排查隐患维护客情关系。
1、收集客户问题
货量对比分析
客户满意度调查
客户状态
2、发展客情关系
项目总结
客户联谊活动
3、客户异议与投诉处理
客户异议处理
客户投诉处理
服务营销训练
上一篇: 房地产企业薪酬设计与管理实战
下一篇: 销售精英集训营
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
