课程大纲：
商场商管人员服务培训
一、课程大纲
【培训课程】《360度用心服务——职场达人服务技能提升》（1天）
【培训对象】商场商管人员
第一模块
服务认知
1.什么是服务
广义的服务核心
狭义的服务核心
服务经济时代的服务发展
讨论：商场客户素质不高怎么办？
2.什么是服务型企业
外部服务
内部服务
服务体系的良性运作
互动：内部服务可以忽略吗？
我们的客户群体都有哪些？
第二模块
服务意识
1.解析服务意识
意识决定行为
案例：商场收款处遇到客户投诉如何处理？
2.服务意识修炼
责任意识——问题到此结束？！（例）
同理意识——您真的懂客户吗？（例）
付出意识——做多做少都一样吗？（例）
协作意识——真心不喜欢同事的想法？（例）
感恩意识——客户是上帝还是朋友？（例）
创意意识——E时代如何创新服务？（例）
注：互动案例均抽样于客户实际工作案例。
3.优秀服务企业服务意识案例分享
第三模块
服务礼仪
1. 微笑服务
为什么要“微笑”？
您真的会“微笑”吗？
“微笑”背后的蝴蝶效应
2. 服务仪容
发型、发饰标准
妆容标准
仪容禁忌
3. 服务仪表
服饰标准
仪表禁忌
1. 服务语言
常用服务文明用语
服务用语禁忌
2. 服务接待
客户来访服务流程
客户来访必备服务细节
客户来访服务禁忌
3. 服务拜访
拜访客户五大准备
成功拜访三大法宝
服务拜访六大禁忌
第四模块
沟通认知
1.沟通的定义
什么是沟通（实际案例引入）
视频：如此沟通的背后
2.了解自己
什么是自我沟通（照镜子）
自我沟通中的自我暗示
人性的弱点
沟通与人性的关系
不同行为风格沟通模式解析
第五模块
职场沟通艺术
1. 沟通中常见的障碍
沟通的主观障碍
沟通的客观障碍
2.与上级沟通的艺术
了解大于自以为是
同理情绪大于无奈想象
尊重权力大于非黑即白
态度坦率大于急于表现
数据和结果大于表面文章
说服慈禧大于单刀直入
3.与下级沟通的艺术
尊重争胜好强
该放手就放手
认同异同价值
增强团队协作
片段分析：批评艺术
4.与平级沟通的艺术
无事也沟通—平时多走动
同级好说话—亲自沟通
做人低调，路好走
雪中送炭胜于锦上添花
5.跨部门沟通艺术
面子第一，道理第二
永远不要嫌麻烦
主动营造良好的沟通氛围
跨部门合作成功的决定因素
6.与客户沟通艺术
沟通姿态第一位
高效沟通三要素
陌生人如何开场？
沟通冷场怎么办？
沟通如何“化堵为畅”？
艺术沟通制胜法宝
互动：结合实际案例现场演练
二、培训要求
1、教学白板1个，白板笔若干。
2、电脑多媒体投影仪1台，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墙）。
3、音响一台，音质良好。
4、凹型会议室布置，可移动式桌椅，会场布置典雅（最好有鲜花和条幅），有演练互动场地，室内灯光良好。
5、备笔记本电脑一台。
6、互动小礼品若干。
7、休息期间备茶点水果。
讲师介绍
栾老师——资深高级讲师
讲师简介
服务营销专家、人力资源专家、管理咨询专家
青岛培训师联合会副会长、山东省培训师联合会副秘书长
曾任某跨国通信公司服务营销总监、知名地产公司高层管理等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！
品牌课程
《服务营销七天法》、《服务5S管理技术》、《现代商务礼仪与高效沟通技巧》、《职业素养提升》、、《360度用心服务》、《职业生涯规划》、《抱怨投诉处理技巧与法律知识运用》、《化压力为动力----压力化解与情绪管理技巧》、《有效领导8090后员工》、《幸福女人家庭经营之道》等
服务过的部分客户
中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、招商银行、中信银行、兴业银行、华润集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、体育彩票山东省中心（连续五期课程）、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（*油猴）、电商网、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、海派婚纱、青岛海底世界、青岛市团委、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等
授课风格
根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；
重视与学员的互动交流，使学员全身心地参与其中，从而达到*的授课效果。
商场商管人员服务培训
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