课程大纲：
网络突发事件危机公关课程
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导言：新媒体环境的形成所引发的思考
思考1：作为一个普通的社会人，如何融入媒介化社会的大趋势？
思考2：作为企业公关人员，如何提高新媒体沟通和舆论引导的能力，适应企业突发事件应急公关的新常态？
思考3：作为企业管理者，如何通过新媒体的途径提升管理能力，适应新媒体环境下企业运营发展新形势的需要？
一、新媒体应用的发展演化及其影响
（一）新媒介技术的应用发展
l.新媒体的内涵
媒介：指信息传递的中介物、工具或技术手段，比如纸张、广播、电视等传统媒介形式，以及以网络和手机为代表的新媒介形式。（介质属性）
媒体：指媒体机构，即对信息进行采集、加工制作和传播的社会组织，比如广播电台、电视台，论坛、博客、微博等网络服务运营商。（组织属性）
自媒体（媒介和媒体是怎样融合的？）
新媒体发展的阶段划分：
初始阶段（1994至1998年）
Web1.0阶段（1999年至2004；以门户网站、新闻网站为代表）
Web.2.0阶段（2005年至2009年；以博客、播客为代表）
Web.3.0阶段（2010年迄今；以微博、微信、移动客户端为代表）
新媒体应用演化的比较分析
BBS论坛、博客、播客、微博、微信、新闻客户端等新媒体应用的区别
新媒体所具备的信息获取能力与社交属性两个维度上的比较：
信息获取能力：新闻客户端>微博>微信；
社交属性：微信>微博>新闻客户端。
新媒体具备的两大功能属性（媒体属性、社交属性）
互动讨论：“微博是否会被微信所取代？”
新媒体环境的形成：互联网1.0阶段奠定了网络媒体的地位，互联网2.0阶段造就了自媒体的局面，互联网3.0阶段造就了社会化媒体和媒体社会化的局面。互联网3.0阶段从更大的技术背景看，是光纤宽带时代、移动互联网时代、云计算时代和大数据时代。同时，2013年以来，中国新兴媒体加速向移动化、融合化、社会化发展，2013年新媒体正式步入第一媒体序列。伴随着国家互联网+战略开始实施，未来网络新媒体将成为全面深化改革的新动力。
（二）新媒介技术应用演化对受众的影响.
新媒介应用形式的不断创新，改变了媒介信息的传播环境，产生出信息应用的新形式和人际沟通的新模式，进而引发社会人际间新的关系模式和行为模式，并逐渐改变着人们的思维模式。刺激这一过程逐步形成的本质在于新媒体社交功能的不断加强。
六度空间理论（米尔格兰姆：连锁信件实验）
你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过五个，也就是说，最多通过五个中间人你就能够认识任何一个陌生人。
新媒介环境对受众的影响：
1、重塑了传统的信息应用模式，“自媒体”地位得以确立
2、创造了全新的互动交流模式，网络舆论场已经形成
3、形成网络政治化的思维模式，受众的民主政治意识逐渐增强
（三）新媒体发展对企业社会舆论的影响
传媒业的粗鄙化趋势
网络媒体发展过程中的两种不良倾向：一种是网络信息低俗化和娱乐化的倾向。另一种突出现象是网络信息负面化倾向。
二、新媒体时代网络突发事件信息传播的特征
新媒体环境对企业内外部治理带来挑战的内在原因分析。
“议程设置”理论
网络突发事件与传统突发事件的区别
新媒体环境下网络突发事件信息传播的六大特征分析：
1、突发事件中信源趋于多元化
2、突发事件信息传播的新模式
3、突发事件信息传播参与主体的驳杂化
4、突发事件信息传播的强大时效性及影响力
5、突发事件信息传播控制的弱化
6、突发事件信息处置的常态化
三、新媒体时代企业突发事件的媒体应对
1、建立正确的突发事件媒体沟通观
危机，危机，有“危”就有“机”。善解、善待和善用媒体
善解.怎样认识媒体
善待:危机中如何与媒体打交道
善用：转危为机
原国新办主任赵启正定义与记者的关系.
记者采访的实例分析
突发事件媒体沟通的常见错误方式：
（1）.对负面舆论不屑一顾，懒得回应
（2）.简单否认了事
（3）封堵、遮掩，通过各种手段阻止报道
（4）鸵鸟政策，躲起来或想蒙混过关
（5）推卸责任。指责他人，使本来可能化解的危机不断地升温
2、建立企业危机事件的媒体应对机制
（1）建立突发公共事件新闻发布应急响应机制
突发公共事件发生后，在启动紧急处置机制的同时，要迅速启动新闻发布工作，在负责处置事件的指挥部下设立专门的新闻发布机构，确定专人负责新闻发布工作。
（2）建立突发公共事件新闻发布机制
突发公共事件新闻发布要坚持及时、准确、有利的原则。突发公共事件的信息发布一定要注意时效，争取先声夺人，抢占舆论的制高点。只有及时地发布信息，才能有效地引导舆论，避免和减少猜测性和歪曲性报道，争取主动权。
要善于通过不同形式发布新闻。新闻发布可由新闻发言人通过新闻发布会、吹风会、集体采访和专访、电话答问、散发新闻稿、或书面回答记者提问等多种方式进行。
（3）建立记者采访管理机制
要主动向记者提供事件有关信息，使记者有正式的渠道获得权威的信息，而不必四处打探消息，避免根据猜测和传闻去作报道。要加强对现场采访组织、管理工作。在不影响事故抢险和记者安全的情况下，应尽量安排一些记者进入现场，或安排可以拍摄现场的区域进行采访。
（4）建立信息上报和舆情研判机制
要及时了解事件发展的*情况，研究对外新闻发布；另一方面要密切关注境内外媒体的报道，并研究组织有针对性的舆论引导工作。
3、记者提问中的技巧运用
（1）.不要被记者激怒
面对记者时一定要控制好自己的情绪，注意不要被记者激怒，更不要在被激怒的情况下回答问题。就是遇到记者提出带挑衅性和进攻性的问题，新闻发言人也不要感情用事与他进行争辨。可以非常有礼地用不偏激的语言把他的问题否定掉。
（2）.不在面对记者时阐述个人观点
我们在回答记者所有的问题时，都要依据事实，特别注意不能使用“我个人的看法”、“我个人的意见”。我们必须牢记，只要自己站在记者面前，面对记者的镜头和录音机时，你代表的都不再是你自己了。
（3）.不重复有负面内容的问题
比较危险的是，记者诱导性的提问方式，记者实际上是诱导发言人去重复他说的话，但如果你重复了，那么你的话就有可能被片面地引用。所以，发言人有一条原则：永远不重复负面信息。
（4）.不要与记者展开争论
发言人千万不要与记者展开争论。即使记者对你发布的信息表示质疑和不满，或是你不同意记者的某些看法，也不要与记者展开辩论。在发布会上，提问是记者的权利，而回答提问是发言人的职责。
（5）.不要推卸责任
如果自己有责任，就老老实实地认帐，不要推诿，否则，会立即成为网民的众矢之的，造成更大的被动。
（6）.记者提问时不要简单地回答是或不是
对与不对，实际上是记者设下的陷阱,我们无论是回答对还是不对,都有可能出问题
（7）注意着装
四、突发事件网络舆情的引导原则及管理策略
舆情的理解
舆情是在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。
舆情即民意情况，涉及公众对社会生活中各个方面的问题尤其是热点问题的公开意见（外露的部分）或情绪反应（既可能外露又可能不外露的部分）。
（一）、网络舆情引导的主要原则
1、及时告知的原则（宜速不宜迟）
2、客观真实的原则（宜解不宜避）
3、以人为本的原则（宜软不宜硬）
4、动态渐进的原则（宜缓不宜急）
（二）、网络舆情应对的主要策略
1、加强媒体行业的沟通联系
2、完善企业危机舆情应对的体制和机制
1).建立企业网络舆情管理的组织体系
2).构建基于网络监测系统的舆情研判机制
3).健全基于网络平台的危机舆情公关机制
4).建立基于企媒协同的危机舆情协作机制
结语：“互联网+”时代企业管理者应具备的“互联网思维”
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