课程大纲：

如何提高销售业绩培训

【课程背景】
课程聚焦：打造核心竞争力提高销售业绩
改革开放30年，国家的经济发展，发生了巨大的变化，从建国初期的计划经济，转变成市场经济后，零售市场的发展，是翻天覆地，从原来的商品缺乏，到了现在，琳琅满目的商品，供大于求，每天，我们的耳朵和眼睛，接受来自手机、电视、报纸、网络等等不同媒介和渠道，铺天盖地的广告，同时，也传递着各类促销信息。
零售行业发展到现阶段，品牌林立，百花齐放，行业的发展是欣欣向荣，零售的销售格局也随着时代的进步而改变着，市场改变的同时，80后、90后的成长，消费人群也在改变。
服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。

【课程目地】
1、学员明确自己是市场的推手，学员懂得如何调整自我思维模式；
2、学员掌握未来的趋势发展以及与商场合力打造品牌的重要性；
3、学员掌握销售业绩提升的方法；
4、全面提高商品展示、员工管理、店铺陈列的综合管理能力。

【授课方式】
互动式教学:讨论、案例分析与互动，示范指导及模拟演练提高学员的实操性，理论与实践相结合
【培训对象】
商场客户、业务经理、零售经理、零售督导、店长

【课程大纲】
第一章、思路决定出路
一、优秀的经销商的具有的特质（引导代理商不抱怨，要积极与商场合作共赢）
1、学习力
2、自信（对自己的信心对商场的信心对市场的信心）
3、智商（懂得借力使力，与商场共谋发展）
4、情商（不抱怨不放弃）
二、经销商寻找自己的核心竞争力
1、什么是核心竞争力？
案例：导购
2、经销商的SWORT分析
3、核心竞争力案例分析
案例研讨：*波音商场的核心竞争力
4、经销商之思考
(给学员警示同时给予启发思路)
1）为什么有的经销商越做越大，甚至成为了优秀的企业家？
2）为什么有的经销商越做越小，直至最终消失？
3）科学订货、数据分析是降低成本、提高业绩和减少库存的依据，您是如何做的呢？

三、转变思路，赢得财富（观念的引导）
观念一：品牌观念的转变
你不是在用商品赚钱，你是在用品牌赚钱
观念二：自我安慰将会丢失辛苦打下的江山
观念三：革除“能拖就拖”
四、观念驱动品牌信心占领市场
1、信心比黄金更重要
2、走出店铺，开发渠道
3、占领市场要由“坐商”到“行商”
4、做好渠道服务
5、货品组合，引领市场
6、敢卖货就敢进货（进货是盈利的基础）
7、团队合力，快速突破

第二章、浅谈视觉营销
讨论：陈列对于销售，有什么作用？怎样做出对销售有用的陈列呢？
一、陈列的目的和意义
1、运用视觉陈列来表现品牌的价值
2、运用视觉陈列促进销售业绩
3、视觉陈列让产品更具说服力
二、商品陈列的分类
1、风格
2、类型
3、价格
三、店面陈列六大要素
1、消费群体
2、竞争环境
3、品牌文化
4、空间构成
5、氛围营造
6、产品
案例：国内服装陈列的现状

第三章、色彩陈列与搭配
提问：三原色是那几个颜色？冷暖色是什么颜色？
一、色彩的基本原理？
1、三原色、色相、明度、纯度如何划分？
2、色彩给顾客带来什么样的感觉？
3、类似色和对比色感觉
4、冷暖色感觉
5、明度感觉
6、纯度感觉
7、色彩轻重感
8、色彩的前进感或后退感
二、陈列色彩基本搭配方式
1、类似色搭配
2、对比色搭配
3、中性色搭配
4、中性色与有彩色搭配
三、陈列色彩具体操作方式？
1、渐变法
2、间隔法
3、彩虹法
4、色彩不同的表现形式？
5、厚重的色彩如何排列？
6、狭窄卖场的色调如何变化？
7、休闲装卖场的色彩要充满活力

第四章、灯光制造卖场的氛围与烘托
讨论：灯光对陈列有用吗？
一、灯光对顾客进店率的影响
1、吸引购买者的注意力
2、构成对商品的气氛
二、灯光对服装展示的重要作用
1、增强商品的色彩与品质感。
2、烘托商品的气氛。
三、光和光源
1、照明灯具
2、照明方式
3、陈列照明设计原则
四、店铺空间的灯光配置
1、基础照明
2、重点照明
3、装饰照明
五、照明基本用法
1、用聚光灯照射模特*。
2、垂直照明
3、交叉照明

第五章、现场服务技巧之服务篇
一、服务心态
1、主动服务的价值所在
2、服务就是营销——不得不转型的服务意识
3、1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗
4、赢在基层——服务从“心”开始；
5、客服代表的服务“五颗心”与“五个勤”；
6、你不可不知的服务法则
二、窗卖场服务五流程
1、迎接：站相迎、诚请坐
2、了解：笑相问、双手接
3、推荐：巧引导、善推荐
4、成交：巧缔结、快速办
5、送客：双手递、弯腰送
三、塑造柜面人员亲和力
1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”
2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3、仪容礼仪：专业仪容6大细节

四、现场服务技巧之投诉处理篇
（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品的不满
2、对服务人员的服务态度、技巧等不满
3、客户自己的吹毛求疵、易怒
（二）客户投诉产生的过程
1、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
2、客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
3、客户因计价问题咨询投诉心理分析
4、客户为何认为我们的电表不准
（三）10种避免错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求

（四）顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
（五）控制情绪的技巧
1、情绪是由想法而决定的
2、平心静气
3、闭口倾听
4、交换角色
5、正确的呼吸方式是调整情绪的妙法

第六章、培养高效人员管理
一、如何建立立竿见影的门店培训体系
1、考核――从主观到业绩到综合
2、考核清晰化是业绩和队伍稳定的保障
3、考核清晰化的动作分解
二、如何激发老员工的工作积极性
1、士气――从魅力到薪资到制度
2、终端士气就是人气
3、士气的来源：动力压力模式
4、激发终端士气的关键动作
三、如何管理好年轻员工
1、别用过去的思维看待新时代的年轻人
2、年轻员工的主要特点
3、平等沟通
4、培养归属感和个人意志品质
5、不断提升自身领导力
四、如何提升员工的忠诚度
1、忠诚需要理由
2、建立忠诚机制（高绩效机制、两扇门机制、执行力机制）
3、清晰高效的沟通也会增加忠诚度
4、培育忠诚文化
5、员工满意度决定忠诚度

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