课程大纲：
地产行业客户服务培训
【课程背景】
许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。
《地产行业客户服务意识与能力提升》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对服务人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
【课程收益】
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。
精细化服务过程中的细节关键动作
掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；
【课程对象】全员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】3天 6小时天
【课程大纲】
第一单元：提升服务品质的价值
零售行业服务的最高境界
客户体验的最高层次
关注客户体验的呈现
客户服务中的心态调整
ABC情绪理论
踢猫效应的后果
如何处理服务中的心态调整
小组活动：“如何面对质疑与抱怨？”
第二单元：服务4.0时代的特征是什么？
什么是服务4.0时代的本质？
视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第三单元：在服务中提升礼仪技能
仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一：仪容仪表坚持操
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三：服务礼仪操
递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
第四单元：实战中礼仪的应用
距离的奥秘
四种距离的界定（游戏引入）
四种距离的巧妙应用策略
客户交流的四大要求
迎接礼仪――掌握火候最关键
距离在迎接中的要求
做有温度的传递
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的沟通应用
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
进店指引方式
上下楼梯的引导方式
搭乘电梯的礼仪
送别礼仪
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”原则
奉茶礼仪
奉茶提醒你的态度
奉茶中不应忽略的细节
位次礼仪
座次的五大原则
位次礼仪的场景讲究
神奇的55/38/7定律
商务接待不可不知的礼仪
迎接的身份对等原则
主随客便原则
迎接的“先来”原则
商务握手传递的不同情感
商务名片的递送大学问
商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
谈判横桌式座次
谈判竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
商务宴请的礼仪
宴会前期准备工作
中式宴请的尊位确定、位次排序
点菜技术
进餐礼仪与敬酒的学问
红酒文化与品鉴
茶文化与品鉴
第五单元：四种不同行为倾向的沟通方式
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与气场强大的客户成交？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何与敏感多疑的他相处？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第六单元：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
先处理心情，再处理事情
先明确问题，再处理问题
因人而异，不同策略
诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
仔细聆听
真诚道歉
了解事实
找出根源
采取行动
进行补救
跟踪服务
3、“诉”战“速”决！——处理抱怨投诉最重要的策略
时机把握的技巧
4、当我们无法满足客户需求时应对话术
替代方案法
诚意打动法
巧妙转移法
虚心请教法
5、化解客户怒气的话术+结束客户抱怨话术+感谢客户话术
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