课程大纲：

卓越客户服务与团队凝聚力提升培训

【课程背景】
随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于客户服务的要求也随之越来越高。一个企业品牌的品质与员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。但在日常工作中中，我们却发现：
1、员工缺乏良好的服务意识和观念；
2、员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作与沟通；
3、员工缺乏服务规范，服务的自主性随意性较强；
4、员工主动协作意识缺乏，还是自扫门前雪的思维模式；
《卓越客户服务与团队凝聚力提升》课程专为企业一线员工设计开发，围绕自我角色定位与客户关系，服务意识与技能提升、有效增加客户粘度、职场心态调整、团队凝聚力提升与写作等方面进行讲授。帮助企业在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升业绩。

【课程收益】
.提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
.认知团队协作的价值，提升团队协作能力
.从服务差异化管理的角度认知服务的本质
.认知服务意识的特点与价值
.学会辨微识心沟通技巧与说服能力

【课程对象】全体员工
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】1天6小时\\天

【课程大纲】
第一讲：团队协作与团队凝聚力
个人成长与团队建设的关系
1、个人成长的四个阶段
2、个人绩效VS组织绩效
3、卓越团队的*模式
卓越团队建设与共识
1、卓越团队的定义4个标志
2、团队活动：协作项目体验
3、卓越团队的6大原则

卓越团队凝聚力的基础：百分百责任心态
1、心态决定一切：消极与积极
2、什么是100%的负责任
3、ABC态度转变工具体验
卓越团队执行力：结果与任务
1、结果意味着什么?
2、什么是任务，什么是结果？
3、如何做结果？A、重点法；B、分解法；C、递进法。
4、结果思维训练法A、结果外包法；B、底线结果法。
5、内部客户价值

第二讲：客户服务内涵
一、客户服务也是利润源
1、行业的变化与挑战
案例分析：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升
2、客户意识在市场竞争中的重要作用
3、企业对客户服务的定位
二、客户为中心的意义
1、什么是卓越的客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚
客户忠诚度的六个维度
自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少
三、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆
1、客户认知决定选择
2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

第三讲：行业的现状与岗位积极心态的调整
一、互联网时代的服务思维
二、什么是真正的服务
三、如何深挖客户需求
四、4.0时代的服务特征
1、今天时代的特质
2、网点品牌如何利用服务植入对方的大脑
3、了解大脑的结构
五、高品质营销服务的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服务中的心态调整
（一）ABC情绪理论
（二）踢猫效应的后果
（三）如何处理服务中的心态调整
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好

第四讲：客户服务策略
一、沟通中的五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
案例分析：你如何认知你的客户？
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、3F倾听模型
2、赞美中的三个层次
3、如何使用赞美中的?级反馈塑造对方的行为
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤

第五讲：四种不同的行为倾向客户的方式
.“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何认知行为背后的思维框架？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
.“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法

.“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
.“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

卓越客户服务与团队凝聚力提升培训