课程大纲：

客户抱怨处理技巧培训

课时安排：2天（12小时）
学员对象：企业客服人员

课程大纲
一、卓越服务理念的建立
.什么叫CRM
.CRM的起源
1.1客户服务的概念
.什么叫客户
.外部客户和内部客户
.客户的五种需求
1.2客户服务面临的挑战
.优质客户服务的障碍
【案例】《汉莎航空的优质服务》
.老客户的重要价值
.留住客户的策略
1.3企业的优质客户服务标准
.优质客户服务标准的建立
.服务硬件
【案例】《服务硬件标准举例》
【案例】《服务软件标准举例》
【案例】《服务人员标准举例》
.优质客户服务标准
【案例】《优质客户服务标准举例》

二、正确认识顾客投诉
2.1重新评估客户投诉的价值
.客户投诉的重要作用
.将投诉的客户视作朋友
.重视客户投诉也是经营
2.2换位思考客户投诉
.客户投诉的究竟是什么
.客户从产品角度的投诉
.客户从服务角度的投诉
.客户从其它角度的投诉
2.3处理投诉的原则与流程
.处理客户投诉的若干原则
.客户投诉管理的流程
.投诉处理流程的要点

三、处理客户投诉的技巧
3.1客户投诉的处理
.投诉处理的方法
.投诉处理的技巧
【小贴士】《投诉应对四步法》
3.2处理客户投诉的难点
游戏与互动（1）：《画出最令你头疼的投诉者》
.几种难以对付的客户
【案例《处理难以对付客户举例》
3.3卓有成效的PAC法则
.PAC法则介绍
.行为的交流类型（平行交往）
.行为的交流类型（交叉交往）
.按照PAC法则改善投诉处理
游戏与互动（2）：《一位投诉空调质量的客户》

四、客服人员的*
4.1看的艺术
——观察顾客做到知彼知己
.看搭配
【案例】《上海滩第一的哥的观察力》
.看表情
.看眼眉
游戏与互动（3）：《我们如何观察客户》
.看举止
【案例】《克林顿的谎言》
.正确解读体姿语言
.观察能力的训练
游戏与互动（4）：《看电影配对白》
.正确解读体姿语言

4.2听的艺术
——拉近与顾客的心理距离
.倾听六要素：LADDER
【案例】《患有耳疾的**》
【案例】《左脸与左侧视野》
【案例】《心理学家在婚介所的实验》
【小贴士】《员工沟通中的第三空间》
【小贴士】《同调语言与意译法》
游戏与互动（5）：《倾听与目光注视》

4.3说的艺术
——知道怎么说而非说什么
.沟通冰山法则
【案例】《一顿吃不下去的午餐》
.潜意识理论与沟通
【小贴士】《我们的身体有三个驾驶员》
.学会赞美赢得人心
.有效赞美的技巧
游戏与互动（6）：《写出对男女性的赞美点》
.提高赞美的效果
游戏与互动（7）：《大家来赞美》
.赞美的几个原则
【小贴士】《赞美经常容易陷入的误区》

4.4笑的艺术
——运用好微笑服务的魅力
【案例】《微笑挽救了生命》
.微笑的魅力
【案例】《毕业照上的笑容可预测幸福》
.微笑的练习
【小贴士】《肢体语言的因果法则》
.微笑的误区
【案例】《微笑服务的负面效应》

4.5动的艺术
——充分发挥体姿语言的作用
.良好体姿语言的养成
游戏与互动（8）：《你想请哪位医生看病》
.神奇的肢体语言
【小帖士】《肢体语言来自于潜意识》
.双脚的信息不可忽视
【案例】《你怎么知道他俩在谈恋爱》
.巧用界域语
【案例】《心理学家的电话亭测试》
【案例】《咖啡桌上的无声较量》
.模仿势语的魅力
【案例】《专卖店导购的模仿艺术》
游戏与互动（9）：《影视赏析：如何迅速接近别人》

五、客服人员的心理适调
.找地方哭笑纳喊
.一个人自言自语
.用肥皂吹泡泡
.在浴池里泡一泡
.旁若无人大声唱
.用报纸抽打硬物
.数一数环境颜色
.找安静环境静修
.肌肉渐进放松法
.参加运动或旅游
.经常欣赏古典音乐
.画出心中的创伤

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