课程大纲：

柜面服务与营销话术培训

什么学习本课程
理念掌握了，技能掌握了，服务理解了，工作也干了很多年了，可是在服务和营销中还是会碰到很多问题需要处理，处理不妥善时，就会产生没办法了或客户刁蛮、不讲理、素质低、没有同理心等语言和情绪。事实上，同样的这些难处理、难沟通、很抗拒的客户，遇到优秀的员工时就会把问题处理得很好，销售完成的也很不错,客户很满意。看来处理问题的方法、方式和话术都是很重要的。
谁应该学习本课程』：柜面人员:柜台、大堂、理财、主任

『通过本课程您将学习到』：
1、学到说话的技巧
2、找到客户不理解或抗拒的原因
3、理解并接受客户
4、找出潜在的利益或好处给到客户
5、想办法解决客户的问题
6、学会巧妙说话并达成销售

课程大纲：
第一部分  案例分享 理解抗拒
一、网点日常案例
二、您如何看待这件事
三、如果是您如何处理这件事情
四、案例带给我们那些启示
五、如何面对客户的抗拒
六、客户抗拒的原因都有哪些
七、客户的抗拒是否都可以解除

第二部分  妙语秒杀 营销到家
一、 何谓话术？与口才的差异？
二、 营销答疑七策
三、“MAN”的客户识别技巧
四、“FABER”—产品推介技巧
五、“*”—顾问式销售技巧
六、快速成交常用的8个方法与话术
七、网点常用服务转营销的话术
1、柜面主动营销话术
2、活期转理财
3、定期转银保
4、闲散资金转定投
5、活期不动转理财
6、炒股配贵金属
7、信用卡还款配借记卡
8、转账开网银
9、转账配手机银行
10、个金转对公
11、对公转个金
12、零存整取转基金（黄金）定投
13、大额取款转开卡
14、优质客户转贵宾客户
15、单一理财为综合理财

第三部分  抗拒处理 话到钱来
一、怎么样看待和处理客户拒绝？
二、面对拒绝你应该怎么办？
三、答复客户异议的时机选择
四、化解客户拒绝的8个方法
五、妥善处理客户拒绝四步曲
1、我不需要
2、我再考虑考虑
3、我很忙，没时间的
4、等我有需要我再联系你
5、别家银行的产品比你们的收益好
6、你们说的都是骗人的
7、你们的收费太高了
8、你能给我承诺一定会达到固定的高收益吗

第四部分  总结分享 提炼提升
一、老师总结提炼
二、学员总结分享
三、个性化疑难问题解答

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