课程大纲：

研发人员沟通技能培训课程

作为研发人员，如何树立以客户为中心的思想？
与形形色色的客户沟通时，如何领会把握客户的意图，又如何让客户准确理解自己的思想和观点？
面对客户的抱怨和投诉，如何有效处理，消除歧义，又如何保障企业利益？

一、课程背景
金字塔原理是麦肯锡的两大工具之一，能有效帮助人们掌握思考问题的关键方法，养成结构化的思维方式，轻松构建思维导图。金字塔原理强调：中心思想明确，结论先行，以上统下，归类分组，逻辑递进。
掌握金字塔原理，可以强化学员以受众为中心的沟通观念，关注、挖掘受众的意图、需求、利益点、关注点、兴趣点和兴奋点，想清内容，说什么、怎么说，掌握表达的标准结构、规范动作，使沟通取得良好效果，使沟通双方消除歧义，达成共识。
二、课程特色
老师以辅导式培训模式，课程强调互动和练习，切实提高学员的知识、技能。案例丰富，练习紧密结合学员的研发工作实际。

三、培训收益
提高结构化思维能力，思考全，反应快；
掌握如何用金字塔原理思考、沟通、管理客户和解决问题，找到问题的切入点；
学习客户沟通的四个根本原则，掌握歧义处理方法；
掌握与客户沟通的高效技巧。
四、时间安排：2天

五、培训纲要
第一部分：金字塔基本原理与应用
一、金字塔原理的特点和四个原则
1.从书看金字塔结构的特点
2.逻辑清晰的四个实用原则
3.用金字塔原理思考、沟通、表达的主要好处
4.金字塔结构的根本作用是丰富、组织你的思想
二、如何构建金字塔结构的思维逻辑
1.主题明确时的自上而下构建方法
2.主题不明确时的自下而上构建方法
3.把金字塔结构的思想勾画思维逻辑导图
三、如何丰富扩展自己的思想
1.一个思想的构成
2.通过疑问/回答来扩展思想
3.5W2H方法
4.通过演绎推理和归纳总结来概括思想
5.演绎推理和归纳推理
6.增加-删除-创造-剔除的价值法
7.问题的经典分析架构

第二部分：树立正确的客户服务意识
一、以客户为中心的服务理念
1.客户是企业生存和发展的保障
2.主人翁思想
3.换位思考
4.五个角度理解以客户为中心的服务理念
二、正确认识研发人员的服务角色
1.研发人员的客户服务心态
2.客户的认同是我们研发的根本目标
3.在服务客户中了解需求
4.客户沟通是研发的基础
5.案例：华为的研发人员与运营商的沟通

三、研发人员的服务会有更多增值
1.研发人员的专家形象
2.成为客户的朋友
3.团队客户服务体系
4.华为的普遍客户服务体系
5.案例：客户的持续合作源自研发人员的精心服务
四、与客户沟通的根本原则*S
1.目标原则
2.思想完整原则
3.观点掷地有声原则
4.言之有据原则

第三部分：客户沟通技巧
一、洞悉客户
1.了解客户人员的性格和爱好兴趣
2.了解客户人员在企业中的角色
3.分析客户人员的痛苦和需求
4.顾问式销售技巧的关键
二、沟通技巧
1.5W2H方法
2.五种角度领会把握客户意图
3.与汇报对象的互动技巧
4.PMP沟通方式
5.聆听-提问-肯定-复述模式
6.开放式与封闭式提问技巧
7.防止干扰的三个方法
8.巧用身体语言
9.预留下次沟通
10.沟通中求同存异消除歧义的方法

三、沟通语言与互动
1.重点突出观点
2.言简意赅原则
3.平实庄重原则
4.从客户了解的知识出发
5.应用*和FABE语言风格
6.技术语言通俗化
7.互动设计
四、客户沟通的准备工作
1.沟通目的预计
2.心态的调整
3.条列式罗列思想要点
4.书面材料的准备
5.开场白的设计
6.结束语的考虑
7.下一次拜访的设计
8.汇报地点和时间的选择
五、沟通总结

第四部分：处理客户抱怨和投诉
一、正确处理客户抱怨和投诉的方式
1.保持良好的心态
2.了解客户心理
3.识辨客户的抱怨和投诉
4.学会倾听
5.沟通原则
6.怎样对客户说“不”
二、几种典型客户的处理方法
1.情绪不好的客户
2.难缠客户
3.抱怨爱好者
角色游戏与总结

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