课程大纲：
化诉为利培训
课程背景
开发一个客户需要1万元，失去一个客户不需一分钟。一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个员工的失误、或者一个小的环节、一次危机没有处理好。
当今客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”十分重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们难免抵触恐惧惊慌失措狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是职业服务人必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，顾客忠诚率是企业竞争力，而客户的不满、抱怨、投诉是影响顾客满意忠诚的关键环节和敏感话题，因此，科学认识抱怨投诉，提升员工化怨为机化诉为利的能力，就成为职业服务人的必修课，成为企业健康发展的
关键要素。
课程目的
观念突围调整心态，重新认识投诉的正向价值
强化“欢迎抱怨”的文化自觉，提升“化诉为利”的服务艺术
优化绿色通道，“一网打尽”抱怨投诉的信息
掌握投诉处理的原则、技能和有效方法，高效妥善科学的处理投诉
优化投诉管理，成功化解顾客的疑惑和忧虑，不断提升客户忠诚度
开发抱怨财富，创新完善服务，增强企业的竞争能力
课程大纲
第一单元 客户投诉抱怨的定义分类
①什么是有效投诉
②什么是沟通性投诉
③常见的四种投诉
④顾客投诉的6大警示！
⑤关于服务质量方面的9大投诉
第二单元 客户为什么会投诉？
——“官逼民反”为何居高不下？
①十大投诉热点
②投诉居高不下的8大社会根由
③服务类投诉急剧上升的7点启示
④引起投诉的6种顾客负面情绪原因
⑤投诉客户的六大心理诉求
⑥投诉环节中“官逼民反”的7个错误
第三单元 科学认识顾客抱怨投诉的价值
——投诉是礼物抱怨是服务
①化怨为机、化诉为利的“九大铁律”
②顾客的八大价值
③投诉顾客的四大价值
④四类顾客的忠诚度损失
第四单元 让投诉变得简单快乐起来的经营智慧
——优化纳谏应诉绿色通道 *时机获取抱怨信息
①客户“恐惧”投诉的六大原因？
②阻碍人们投诉的6个障碍
③顾客“有怨必报”的五个通道！
④投诉升级的六大原因
⑤欢迎投诉的九大理由！
⑥处理不好投诉的六大误区
⑦四种抱怨客户的分析
⑧让“沉默杀手”乐开金口的十大机制
第五单元 坚持忠诚补救原则 掌握处理投诉的技能艺术
——“主动出击，防火灭火”
① 坚持忠诚补救十大原则
②“顾客永远正确” 的5大理由5大原则
③处理客人投诉“十注意”
④迅速消除客户不满的10个诀窍
⑤让发怒的客户平静下来的4个窍门
⑥处理客人投诉“十注意”
⑦迅速消除客户不满的10个诀窍
⑨让发怒的客户平静下来的4个窍门
第六单元 “化怨为机”的心理素质准备
——“化诉为利”，您准备好了吗？
①经营者的心理准备
②“情感按摩”七件事?
③部门主管的八个角色
④职业服务人五大心理素质要求：
⑤职业服务人的十大心理准备
⑥职业服务人九大人格魅力
第七单元 忠诚补救 化怨为机的十大要点
——环环相扣的应诉体系，一个也不能少
①忠诚补救化怨为机十大要点
②交谈礼仪谈吐礼貌六注意
③文明服务八牢记
④极端行为(危机)处理方式
⑤处理投诉十句禁语
⑥解决顾客投诉的企业TQC过程
⑦几类投诉者的应对措施
⑧有效处置客户投诉的六大沟通技能
⑨有效处置客户投诉的六大方法
培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工
培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 杂交共享
培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效
化诉为利培训
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