课程大纲：

卓越服务技能提升培训

【课程背景】
电力抄表人员为什么需要这门课程：
电力企业服务于这千家万户、千万企业，无论是电力稳定供应还是优质供电服务亦或者电价政策因这庞大的客户基数，都显得电力工作意义重大、影响深远。
厚重的社会社会责任、企业责任，决定了营销人员从知识到技术再到服务能力必须全面且卓越，只有这样，才能满足社会对他们的期望、企业对他们的企业，以及营销人员对自我价值实现的需要。
基于上述分析，成为一个优秀的电力抄表人的重要性不言而喻。

【课程目标】
通过这门课程的学习，将帮助电力营销人员收获如下：
.重温电力服务战略与营销服务文化
.掌握作为一个服务好的抄表员的必备要求
.掌握作为一个管理好的抄表员的必备要求
.掌握作为一个形象好的抄表员的必备要求

【课程特色】行动学习式培训模式，静中有动，寓教于乐，深入浅出，切实提高学员的知识、技能。理论联系实际，练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会，一会就用，一用就灵”！
【课程对象】电力营销人员之抄表人员
【课程时长】2天版

【课程大纲】
图片欣赏：世界那么大 我们去抄表员的世界看看
第一部分：电网战略与营销服务文化
1.电网战略
2.战略目标
3.电网营销服务文化
4.服务价值理念、
5.客户价值
6.抄表员服务准则
7.抄表员的岗位职责
8.抄表员的能力要求

第二部分：做一个服务好的抄表员
1.电力行业服务宗旨
2.供电服务与抄表服务
3.抄表活动中与客户的关键接触点
4.客户心理需求分析
5.抄表员压力现状：苦、难、累
6.积极心态塑造—重新框架
7.压力缓解技巧
8.主动服务的最高境界
9.什么叫主动服务意识
10.主动服务赢得客户忠诚度
11.抄表员耐心服务获好评 村民义务替他“催费”
12.服务沟通
13.服务沟通六个要素 
14.服务沟通的渠道（途径）
15.沟通的漏斗
16.沟通感知的四个部分(周哈里窗)
17.沟通风格测试：5分钟
18.沟通风格
19.客户性格分析练习
20.服务沟通的*
21.亲和技巧
认识亲和力
亲和力的表现
无悔的选择——记川东电力公司抄表员张燕军
亲和力测试
22.倾听技巧
倾听的繁体字
倾听的层次
倾听的四个技巧
上虞供电抄表员上门支招客户节约用电
23.同理技巧
同理心与同情心
同理技巧运用
青海电力员工桑吉卓玛当选“中国网事感动2014”年度网络人物
同理技巧的练习
24.赞美技巧
赞美的原理
赞美的目的与步骤
三种赞美方式
帅哥美女的故事
赞美游戏
25.说服技巧
说服的技巧（催费的技巧）
表达的最高境界
表达能力评估
通化供电抄表员多次登门耐心催回未缴电费
说服技巧的练习

第三部分：做一个管理好的抄表员
1.抄表员的管理工作
2.自我管理
国网牛人，15年赚了3000万
3.视频欣赏：屌丝心理学之“猫踢效应”
4.对付压力要静、慢、松、悦
游戏1：寻找体能高手 
游戏2：单脚蹦
5.工作管理
抄表
特殊情况处理
催费
.国家电网资阳电力公司抄表催费部二、三事
.跨越催缴欠费的思想障碍
.N欠费类型及其应对方法
.机智的欠费催缴方法
.把好易产生欠费的几个关卡
 .产生欠费的架构
.温馨催费诠释“用心”服务
客户管理
建德：电费存疑 抄表员细致查证

第四部分：做一个形象好的抄表员
1.抄表员——电力企业形象代言人
2.马斯洛层次需求理论
3.为什么要给企业代言
4.南方电网宣传片
5.如何为企业代言
6.言谈：不利于企业的话不说
7.服务用语VS服务忌语
8.举止：不利于企业的事不做
职业操守
职业禁区
十个不准
9.外企出差住五星级酒店——高大尚
10.首因效应
11.抄表员专业形象塑造
视觉信号
仪容仪表检查要点
声音信号
语言信号

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