课程大纲：

学习客户服务技巧培训班

【课程背景】
1、提供优质服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心能力；
2、大多数企业都在面临如何更好地处理客户投诉与抱怨的问题；
3、投诉过的客户如果处理的妥当更容易变成忠诚的客户；
4、投诉处理成为客服人员最头疼的工作内容之一。

【课程目标】
让客卓越的户服务理念深入到客服人员的言行举止之中；
通过技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
在清晰区分不满、抱怨、投诉差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
参与客户投诉处理的管理环节，提升客户服务的整体水平。

【课程大纲】
第一部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理
客户为何不满？
以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理
练习：区分以客户为中心的行为
超值服务的价值、提升客户需求的先见能力
练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉
客户永远是对的吗？
练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉
“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用
不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态
心态、心理塑造
关注点分析与识别

第二部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧
处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧
听出客户的不满、采取不同的处理策略
处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
处理客户反馈过程中的身体语言
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
客户为何对我们的电话表现不满
案例分析：呼叫中心的电话接待
不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户
不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

第三部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略
深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
珍惜与管理客户抱怨
他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤
方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移
处理与管理客户投诉
投诉带来什么？
投诉处理的流程
如何组织后期改善
研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

第四部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略
投诉处理的八大综合性策略的运用
投诉处理的关注点转移策略
投诉处理中禁忌的行为
投诉处理若干小技巧的灵活运用
依据客户的不同性格采用不同的处理策略
面对和平型的客户处理策略
面对力量型的客户处理策略
面对完美型的客户处理策略
面对活泼型的客户处理策略
依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略
客户要求不可行导致的抱怨投诉
客户自身有一些责任的情况
我们的产品或服务有不足
我们的服务态度使客户不满意
如何处理有以下典型特征的投诉事件
感情用事者
标榜正义者
固执己见者
有备而来者
社会背景者
非正常投诉的处理
认识非正常投诉
非正常投诉的基本特征
非正常投诉处理的原则
非正常投诉用户的类型分析
非正常投诉案例分析
突发事件的处理步骤与策略
突发事件的类型
突发事件处理的策略
案例分析

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