课程大纲：

银行柜员综合能力提升培训

课程背景：
    银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。

课程收获：
1、银行柜员心态和角色的转变
2、银行柜员职业化路径的打造
3、掌握服务礼仪和服务流程
4、掌握处理投诉技巧，能够熟练应对客户投诉
5、树立积极营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程内容：
第一讲：心态调整篇
一、银行业发展现状
1、银行业发展四阶段论
2、银行发展不同阶段的特点有哪些？
3、竞争对手处在哪个发展阶段？
4、贵银行处在哪个阶段，未来发展方向？
二、银行柜员心态转变
1、心态对工作的重要影响？
2、提问：负面心态对柜员造成的危害？
3、如何调整心态积极工作？
4、让自己充满正能量！
5、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上！
三、银行柜员角色转变
1、银行柜员如何提升自己的价值？
2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变？
3、思考：如何打造职场核心竞争力？
四、在银行工作中寻找快乐
1、银行柜员压力来源有哪些？
2、如何给压力做减法？
讨论:你的减压方法有哪些?
案例:美好的一天从晨会开始

第二讲：服务规范篇
一、银行从业人员的职业道德要求
1、什么是职业道德？
2、职业道德和员工的发展有什么联系？
3、什么是银行职业道德？
4、银行从业人员的职业操守有哪些？
二、银行柜员的职业形象
1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案
2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？给出答案
三、银行柜员的服务规范
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
三、银行柜员的职业礼仪
1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些？
2、办理业务时的礼仪与规范有哪些？
3、送别客户时的礼仪与规范有哪些？
案例：银行服务明星评选流程

第三讲：投诉处理篇
一、客户投诉的真面目
1、提问：
客户为什么会投诉？
客户投诉的原因有哪些？
2、客户投诉的种类
3、客户希望得到什么？
二、投诉与抱怨管理三步曲
1、如何将预防投诉发生？
2、遇到客户投诉如何处理？
3、客户投诉后如何跟踪善后？
三、投诉抱怨处理步骤
1、感性倾听的技巧和方法？
2、复述询问的作用
3、要如何有效做出解释澄清？
4、提出方案的步骤？
5、实施跟进的要点？
情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
情景演练：VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满

第四讲：积极营销篇
一、柜员为什么要做营销？
1、如何通过做营销实现自己职业晋升？
2、柜员营销要具备怎样的心态？
二、联动营销
1、如何做好客户转介绍？
2、转介绍过程中使用什么工具？
三、主动营销
1、柜员主动营销的优势在哪里？
2、介绍产品营销方法与技巧？
3、营销过程中使用什么工具？
四、 电子类与理财类产品营销话术
1、电子类产品的三多营销和FABE话术
2、理财类产品营销六要素
3、产品异议太极处理法
讨论： 柜员一句话营销话术讨论

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