课程大纲：
职业心态与阳光服务意识培训
课程大纲
一、探寻动力之源
1、新时代企业员工的特点
2、服务型行业面临的挑战
3、人的动力来源
个体动力与群体动力
期望心理畏惧心理
体验式活动项目：人类进化论
核心目标：让学员充分感受企业的竞争环意及竞争法则，激发学员动力；
二、职业化的概述
1、职业化的定义
2、服务人员的职业化模型
职业品德
职业心态
职业素养
职业技能
三、服务人员职业心态养成
1、职业心态一：企业人意识
企业的本质是什么
企业的组织结构与作用
对个人来说企业是什么场所？
企业与个人的关系
双赢心态
体验式活动项目：抢滩登陆
核心目标：让学员明确个人与企业之间的关系，如何达成双赢；
2、职业心态二：积极主动
积极心态助你成功
成功的人士的特点
人生的问题的解决之道
主动积极的表现
受制于人与主动积极的区别
积极主动的本质
四种人类天赋潜能
体验式活动项目：*西雅图派克街鱼市视频分享
核心目标：如何全身心的投入，体验快乐工作，做到真正的积极主动；
3、职业心态之四：敬业的心态
值得敬业的理由
负责之“心”
执行之“心”
热情之“心”
忠诚之“心”
体验式活动项目：负责任的传递
核心目标：理解团队中各成员的责任，学习如何更好地承担责任，增强团队凝聚力；
4、职业心态之三：感恩的心态
由平衡的心态到感恩的心态
由感恩的心态到爱心
由爱心到责任n
由责任到人生的目标
核心目标：珍视已拥有的一切，感恩企业、感恩上司、感恩家人、感恩朋友；
5、职业心态之五：学习的心态
学习和改变与个人成长的意义
学习什么与如何学习
如何将企业提供的培训与个人发展相结合
体验式活动项目：拼T字
核心目标：明白学习对个人成长的重要性，掌握有效学习的方法；
6、职业心态之六：老板的心态
老板是什么样的人n
像老板样一样行动和思考n
像老板一样关注成本n
四、树立新的服务理念
1、什么是优质服务
2、对顾客要抱有一颗感恩的心
3、顾客服务永远要饱有激情
4、做让顾客感动的服务
5、微笑服务的培养
五、认识你的客户
1、目标客户的特点认知
2、你提供的服务特征
3、自我提醒-你的客户如何看待你？
4、顾客期望与顾客满意
5、顾客满意的公式
6、顾客是价值大化的追求者
7、顾客感受服务质量的五种差距
六、确定优质服务标准
1、确定优质服务标准的目的
2、从一般服务标准到优质服务标准
3、优质服务的关键领域
4、确定优质服务标准的准则
5、建立优质服务标准的9个步骤
改进优质服务标准的四步技巧
体验式活动项目：脑力激荡---超五星级服务体验
核心目标：培养员工同理心，让学员掌控合理的服务标准；
七、与客户无障碍沟通
1、理解沟通的过程
2、避免沟通的障碍
3、理解并合理运用沟通的模型
4、观察顾客的技巧
5、聆听与反馈的技巧
6、掌握对话沟通技巧
体验式活动项目：大话西游
核心目标：培养员工的察言观色能力及针对不同风格客户的沟通技巧；
八、注重服务细节，树立服务品牌
1、服务由细节构成
2、注重细节可满足顾客的潜在的需求
3、细节见证品质
4、注重细节的方法
九、如何应对顾客抱怨
1、顾客的抱怨是珍贵的情报
2、顾客抱怨的三个层次
3、抱怨处理的步骤
4、客户为什么会不满
5、与客户交际的艺术
6、如何对待难缠的客户
体验式活动项目：模拟演练---客户投诉处理
核心目标：学习处理客户抱怨的技巧和方法；
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