课程大纲：

金牌大堂经理培训课程

课程背景：
很多银行提出“一个好的大堂经理顶上半个支行”，“赢在大堂”。对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理、团队文化建设等，大堂经理有着至关重要的作用。大堂经理都能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合大量的现场模拟演练，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运用到实际工作中。

课程收益：    
■ 帮助大堂经理梳理岗位职责
■ 结合岗位需求，共同分析大堂经理必备综合能力
■ 帮助大堂经理制定个人学习提升计划
■ 掌握大堂经理岗位必备综合技能
■ 提升营业厅管理、客户服务营销能力
■ 能正确有序的处理客户投诉抱怨处理

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：大堂经理
授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲
导引：工作的内驱力
1．你的工作做得是否开心？
2．你的工作是否被认可？
3．工作中，你最看重什么？（钱、前、情）
第一讲：分析——大堂经理能力需求分析
一、个人优势与不足
1．自我分析
1）给自己的工作评分
2）大堂经理工作中，我的优势与不足
3）大堂工作经验分享
——你是哪一类？
——无动于衷型、忙里忙外型、无事闲聊型、自我满足型？
2．大堂经理角色定位
——网点服务第一人
——现场管理关键人
——营销推广核心人

二、大堂经理岗位工作梳理
1．营业厅巡查，班前准备
2．晨会配合
3．客户迎接
4．引导分流
5．协助办理业务
6．维持服务秩序
7．收集客户意见及建议
8．产品营销推广
9．班后检查整理

三、大堂经理必备能力
1．现场管理能力
2．服务营销能力
3．投诉抱怨处理能力

第二讲：关键一 ——大堂经理现场管理能力
一、营业厅现场管理
1．清洁舒适的环境
2．安全放心的环境
3．物品定点定位放置
4．网店现场7S管理
——环境整洁、空间敞亮
——大厅内外装饰 
——咨询台布置
——舒适的等候区 
——客户自助服务区 
——高端客户服务区 
——新业务体验、终端展示区

二、网点晨会管理
1．晨会主要目的
——调整员工的状态
——总结前日的工作
——明确今天的目标
——学会分享经验
——学习知识
——创造好心情
2．晨会召开要点
——晨会时间、人员、主持、内容、站位、记录
3．晨会召开流程
——问候、口号、仪容自检互检、礼仪训练、工作汇报、分享、总结

三、现场服务礼仪管理
1．一日三检（开门前、高峰期、营业后）
——服务状态
——安全卫生
——物料宣传
2．服务规范及时监督记录

第三讲：关键二 ——大堂经理服务营销能力
案例：建行大堂经理服务革命
一、职业形象塑造
1．形象的重要性
1）魔鬼印象数字：7 38 55
——形象走在能力之前
2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2．精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
1）女士仪容要求
2）女士妆容与化妆技巧
3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等
4）职业装的规范着装
3．优雅的仪态训练
1）有劲/静的站姿
2）优雅的坐姿、蹲姿
3）规范到位的鞠躬、引导及指示
4）魅力微笑
5）目光交流
6）递接物品

二、大堂经理之接待礼仪（现场模拟演练）
1．接待三到与三声
1）三到
2）三声：来有应声、问有答声、走有送声
2．温馨合宜的招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
5）公关润滑剂
3．如何引导访客（现场演练）
1）了解不悦的服务表现
2）优雅的引导手势
3）上下楼梯的引导方式
4）会客室开关门及座位安排
4．端茶倒水礼仪
1）水杯如何拿放
2）茶叶与水放多少为宜

三、大堂经理服务流程及规范
1．服务七部曲
——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送
2．如何发掘客户服务需求
——看：观察客户的举动、情绪
——听：了解客户的意向、需求
——问：明确客户的需求、打算
——帮：帮助客户解决相关问题
3．现场客户引导与分流
1）客户分流引导流程
2）客户分流引导原则与技巧
3）客户分流引导话术

四、大堂经理营销技巧
1．银行营销模式
——产品、服务、顾问、分享
2．银行产品分析
——现场讨论分析  优点及对应客户群
3．营销时机
——引导分流时
——业务等候时
——业务办理时
4．顾问式营销的步骤与技巧
1）客户关系的建立
2）需求评估
3）产品介绍
4）促进成交
5．营销技巧
——观察的技巧
——提问的技巧
——说的技巧
——促成的技巧

第四讲：关键三 ——大堂经理客户投诉抱怨处理能力
一、客户投诉抱怨原因（*引导分析）
1．有效投诉抱怨
1）服务态度差
——案例分析：
2）工作效率低
——案例分析：
3）没达到期望值
2．无效投诉抱怨
1）不清楚流程
2）无理取闹
——案例分析：

二、客户投诉抱怨心理分析
1．求尊重心理
案例分析
应对：道歉+喝茶
2．求补偿心理
案例分析
应对：小礼品
3．敌视心理
案例分析
应对：认同+赞美
4．求发泄心理
案例分析
应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情
1．接待客户
1）首先要给客户留个好印象
2）判断客户的情绪变化
3）迅速隔离客户
2．安抚客户情绪
1）重视客户情感需求，让客户尽情的说
2）客户四种情感需求的表现和策略
3）三类典型性格客户的情绪反应
4）安抚客户情绪的技巧
3．合理道歉
1）道歉的五种忌讳
2）正确的道歉方式
4．分析问题原因
1）准确判断客户投诉的事实真相
2）立即了解客户资料
3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4）尽快判定形成解决方案的要素
5．给出解决方案
1）降低客户的期望值
2）问题解决越快，损失越小
3）赔偿拖得越久，成本越低
4）及时征询客户意见

四、避免投诉抱怨案例
1．收缴假人民币的处理技巧
2．无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3．客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
4．客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
5．因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
6．未预约不能提取大额现金的处理技巧
7．公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
8．客户对取款记录发生质疑的处理技巧
9．客户取款离柜后发现短款的处理技巧

第五讲：应用—案例与训练
一、案例分析
1．小组讨论
2．现场模拟
二、情景模拟
1．及时抽题
2．现场演练

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