课程大纲：

网络危机公关应对技巧培训

课程背景：
在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。
互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的。
现在最厉害的武器不是原子弹 , 而是媒体的炒作 , 而现在网络媒体炒作的速度之快 , 影响力之大远远超过了其他的传统媒体、网络可以让一个比诸葛亮媳妇还丑比杨贵妃还胖地芙蓉姐姐变成网上名人；可以让一个在酒吧卖唱地人一夜之间变成最红网络歌手，继而成为年度*音乐新人；可以让一个因为一次没有满足客户需要的企业在网上臭名远扬，使其名誉扫地。网络的普及 , 使信息传播的速度加快 , 也加快了危机形成的速度 !
那么，面对网络时代，面对随时可能出现的网络公关危机，我们企业可以做些什么呢?

课程目标：
1、了解如何有效的预防网络危机?
2、了解如何立即启动网络危机应对方案?
3、了解如何公正还原事件真相?
4、掌握针对论坛等负面言论的处理方法
5、掌握网络危机公关的对策
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：1、综合部经理2、综合部骨干人员3、其他人员等
授课方式：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学；示范指导、模拟演练；就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评

课程大纲：
一、网络危机概述
1、网民一生气，后果很严重
2、网民的特点与分类
3、围墙与把关人
4、不能离开网络来谈舆情管理
5、网民上网习惯的变化
6、秒新闻时代的到来
7、网络舆情的形成与变动
8、影响网络舆情的环境因素

二、如何预防网络危机的出现
1、遵循大“道”，敬天爱人
2、定位好自己，有所为有所不为
3、尊重以及积极倾听利益相关人的需求
4、勿以恶小而为之、勿以善小而不为
5、拿得起放得下，学会“舍得”
6、不要太在意自己的面子
7、谨言慎行，小心说出的每一句话与做出的每一个行为
8、高调做事，低调做人，得意不忘形

三、微博危机的应对原则
1、第一时间原则
2、真实坦诚原则
3、第三方原则
4、息事宁人原则
5、口径统一原则
6、留有余地原则

四、危机处理中的“隔离”策略
1、时间
2、现场：
3、网络
4、受害人
5、责任人
6、原因
7、信息
8、产品

五、危机处理的步骤
1、分析判断
2、制定目标
3、策略制定
4、组织策划
5、管理实施

六、危机中媒体管理的具体路径
1、泄洪模式
(1)组织面临媒体所遇到的困局
(2)需要注意的五个问题
2、信息加工
(1)确定信息题材与内容
(2)规划信息发布方式
3、新闻发言人
(1)新闻发言人的特点
(2)应具备的技巧
(3)授权体系
(4)口径原则
(5)媒体沟通的要点
(6)新闻发言人工作验收单

七、危机处理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
2、锁定监测的主要渠道
3、与舆情内容进行分类
4、网络舆情的监测周期
5、舆情阅评工作
6、敏感问题重点查办
7、组建网络发言人队伍
8、寻求意见领袖
9、加大与网民的沟通
涉及案例：
7．23温州动车追尾事故、达芬奇家具曝光事件、郭美美事件、日本地震、双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、*特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、周久耕事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

网络危机公关应对技巧培训